Омниканальность
Omni channel
Маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальность является основой современного клиентского сервиса, одним из главных принципов работы, и структурой архитектуры современного контакт-центра. В первую очередь термин омниканальность связан с коммуникацией клиента и компании, предоставлении компанией бесшовного клиентского опыта по всем каналам. Однако в связи с тем, что в маркетинговой стратегии процесс коммуникации имеет четкую ориентацию на совершение клиентом конечной покупки, термин омниканальность также получил распространение, как один из принципов в области продаж и ритейла (или розничной торговли)
Содержание |
Омниканальность
При омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным. Во-первых, необходимый ему товар или услуга должен быть доступен с любого устройства или платформы. Во-вторых, на основании информации о предыдущих обращения клиента, IVR-система должна отсортировать опции голосового меню в зависимости от того что интересует клиента (к примеру, человек, регулярно звонящий заплатить за свое кабельное телевидение не должен дожидаться цифры 6 в голосовом меню). Система должна автоматически поменять порядок предлагаемых вариантов, основываясь на информации о прежних обращениях клиента. Все дополнительные данные, которые клиент когда-либо вводил должны быть заполнены автоматически. После чего, система должна переадресовать клиента на сотрудника контакт-центра, обладающего навыками, необходимыми для того чтобы наилучшим образом решить проблему клиента. В случае, если по ходу своего обращения клиент хочет поменять канал связи, должна быть предоставлена возможность переключиться на другой канал, и продолжить с того места, где клиент остановился[1].
Инструменты
- Единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео, IP-телефонии, e-mail, веб-чатов, СМС, запросов с мобильных устройств и т.д.
- Интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом.
- Мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение SLA.
- Общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия (CRM).
- Интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам (IVR).
- Общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.
Структура омни-канальной системы
Определение омни-канальной торговли
Компоненты омни-канальной торговли
- Системы лояльности - Восприятие бренда компании как единого целого, без деления на каналы, способы покупки[2]
- Маркетинг - Персонализация контента и изучение опыта покупателя во всех каналах
- Ассортимент - Максимальная доступность товара для покупателей вне зависимости от места их нахождения
- Точка продажи - Предоставление выбора в способе, месте и времени получения товара. Построение взаимодействия с покупателем через офф-лайн/ медиа-каналы / социальные сети
Сложности в реализации омни-канальности
Главные препятствия на пути к омниканальности
- Специализация и китайские стены (отделения для продаж, интернет-банк для переводов)
- Продуктовый фокус (придумаем что-нибудь и попробуем это продать)
- Распределение кост-центров (те, кто работают с клиентами не имеют бюджетов)
- Разрабатываем продукты, не слушая, что нужно клиентам
- Сложный процесс внедрения продуктов и запуска продаж
Проектирование омни-канальной торговли
Потребность в омни-канальности
Омни-канальная торговля необходима компании при следующих условиях:
- Средний чек – от 3 000 рублей
- Стоимость складских запасов, необходимых для обеспечения торговли со склада, многократно превышает операционные расходы на сервис и логистику
- Компания представлена минимум в 6 федеральных округах
- Высокая конкуренция в сегменте
- Срок поставки важен для принятия решения о покупке продукта
- Отсутствие продукта означает потерю покупателя
- Дополнительный сервис позволяет получить конкурентное преимущество
- В компании эффективная система управления товародвижением и логистикой
Смотрите также (мессенджеры)
- Речевые технологии
- Омниканальность (Omni channel)
- Мессенджеры (Instant Messenger, IM)
- Чатботы (Chat-bot)
- Чат-боты в медицине
- Чат-боты в банках
- Виртуальные помощники (мировой рынок)
- Мобильные приложения
- Мобильные приложения (рынок России)
- Мобильные приложения (мировой рынок)
- Mobile Device Management (MDM)
- Short Message Service - SMS Служба коротких сообщений
- XMPP - Extensible Messaging and Presence Protocol
Мессенджеры
- Единая государственная онлайн-платформа для коммуникаций
- Яндекс.Мессенджер
- Veon (мессенджер)
- Мессенджер МойОфис Логос
- Unlimited Technologies Express
- РТ-Информ: Мессенджер для госслужащих
- Вега-Ирида
- Ростех: Мессенджер
- TDM Messenger Защищенный мессенджер
- IVA Connect
- Comera
- Масштаб: IVA AVES-S Защищенная система для удаленных конференций
- dialog enterprise, Dialog messenger
- Росчат
- Крымтехнологии: Диалог М
- PostLink Мессенджер
- Staply Корпоративный мессенджер
- Tada.team
- Сибрус, защищенный мессенджер
- Ответ Мессенджер
- 4talk Enterprise (4talk Messenger)
- SyncCloud (система)
- TrueConf Защищенный корпоративный мессенджер
- OMMG TrueConf: Флодиум
- Ростелеком: Алле доступный роуминг
- VideoMost IM
- Mango Talker
- Polyphone App
- QARM Омниканальный чат
- Blinger
- Beesender
- CommFort Клиент-серверное приложение для общения
- Slack Technologies, Slack Корпоративный мессенджер
- Stride (корпоративный мессенджер)
- Telegram
- Avirton
- Avaya Ava
- Skype for Business (ранее Microsoft Lync), Skype (VoIP-сервис)
- Microsoft Kaizala
- Microsoft Teams
- Zextras коммуникационная платформа
- Threema Защищенный мессенджер
- Cisco Jabber
- WhatsApp Messenger и WhatsApp Business
- Viber - Viber Out Сервис мгновенного обмена сообщения
- Facebook Messenger, Facebook Workplace (ранее Facebook at Work), Servicefriend
- Line Corporation
- Lotus SameTime Unified Communications
- Instagram - Instagram (app)
- Snapchat
- ВКонтакте, VK Me, VK Messenger
- Mail.Ru Агент, TamTam, MyTeam
- TiMe (Tinkoff Messenger) Корпоративный мессенджер
- Apple iMessage, Apple Business Chat
- Android Messages
- Flock
- Google Allo, Google Hangouts, Google Chat
- Yahoo! Messenger
- BlackBerry Messenger (BBM)
- QIP
- ICQ, ICQ New
- Miranda
- Resilient Anonymous Communication for Everyone (RACE)
- Tchap (мессенджер)
- Flomni
- Korus CRM Messengers
- Infobip Conversations
- АТИ Мессенджер
- Докторграм Мессенджер для врачей
Чатботы
- СберЧат, Сбер Бизнесбот
- Ziax Голосовой бот с искусственным интеллектом
- Андагар: Чатбот
- Vika Нейросеть
- Autodesk: AVA Видео-чатбот
- KliChat
- DemoChat
- Aimee
- Just AI Aimylogic Модульный NLU-конструктор для создания чат-ботов Zenbot Zenbox Емеля Умеющий говорить и понимать детей робот
- Genesys Chat
- Naumen Erudite
- itelligence Цифровой помощник
- МегаФон Nlogic Цифровой помощник для юристов
- CSI: Set Galya
- СДЭК чат-бот
- Easy Report Цифровой помощник
- Loftice Агата
- Кнауф чат-бот KAI
Системы мгновенных сообщений с пользователями сайта
- LiveTex - LiveTex Omnichannel
- RedHelper - RedHelper (livechat)
- OMNIchat server
- WhatsHelp
- WaveAccess: Govori.org Онлайн-коммуникатор
Локальные
- Техно-революция в розничной торговле. Какой она будет
- Call-центры
- Unified Communications Унифицированные коммуникации (мировой рынок)
Примечания
- ↑ От многоканальности к омниканальности
- ↑ Использованы материалы презентации "Опыт внедрения омни-канального интернет-магазина в сегменте фэшн" Елена Белоусова, Заместитель генерального директора по стратегии ООО «Джинсовая Симфония»