| Разработчики: | |
| Дата премьеры системы: | ноябрь 2019 г |
| Технологии: | Call-центры, Речевые технологии |
Содержание |
Основные статьи:
2021: Интеграция с Voximplant
Voximplant, представитель CPaaS-рынка в России и СНГ, 31 марта 2021 года сообщил о интеграции своей платформы с Contact Center AI от Google Cloud, которая дает клиентам компании по всему миру расширенные возможности для создания проектов на базе искусственного интеллекта. Подробнее здесь.
2019: Анонс
В середине ноября 2019 года Google выпустила в публичный доступ сервис Contact Center AI, который берет на себя часть функций сотрудников контакт-центров. По словам разработчиков, новое решение поможет бизнесу оказывать клиентам более персонализированные услуги поддержки.
Contact Center AI построен на диалоговом искусственном интеллекте Google Dialogflow и предназначен для разработки средств организации взаимодействия при помощи голоса. Возможности его могут быть расширены за счет использования технологии DeepMind WaveNet, которая интегрируется в телефонные сети при помощи шлюза Dialogflow Phone Gateway.
WaveNet представляет модель синтеза человеческой речи на основе анализа необработанных аудиофрагментов. Она обладает возможностью «генерировать речь, которая имитирует любой человеческий голос и звучит более естественно, чем самые лучшие из существующих сегодня систем преобразования текста в речь, более чем наполовину, сокращая разницу с живым человеком, утверждают в Google.
Contact Centre AI заменяет старую телефонную систему с древовидной адресацией виртуальным агентом, который уточняет вопрос, прежде чем направить звонок агенту-человеку. Contact Centre AI снабжает агентов контекстной информацией, с тем чтобы они не запрашивали вновь те же самые сведения.Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое 
Благодаря виртуальным агентам обращения клиентов обрабатываются автоматически — в чате отвечает бот, а при звонке — голосовой помощник. Виртуальный агент может соединяться с оператором-человеком, когда это необходимо.
Функция Agent Assist транскрибирует звонки в режиме реального времени, определяет намерения клиентов, предоставляет пошаговую помощь в режиме реального времени (рекомендуемые статьи, приложения и т. п.) и автоматизирует распределение вызовов.[1]
Примечания
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (230) ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107) МайАстериск (myAsterisk) (104) Телефонные Системы (Oktell) (35) Другие (704) Naumen (Наумен консалтинг) (6) Ростелеком (5) CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2) L2U (Л2Ю) (2) Neuro.net (Нейро) (2) Другие (31) Naumen (Наумен консалтинг) (16) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3) САТЕЛ (2) Voximplant (Фастком) (1) АМТ-Груп (AMT Group) (1) Другие (13)Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (8, 245) ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111) МайАстериск (myAsterisk) (1, 107) Avaya (36, 84) Другие (377, 514) Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8) Cisco Systems (3, 6) Ростелеком (1, 3) Avaya (2, 2) Neuro.net (Нейро) (1, 2) Другие (18, 18) Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17) Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3) Zingaya (1, 2) Сател Про (1, 2) Другие (10, 11) Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6) Аргус НТЦ (1, 4) Mango Office (Манго Телеком) (1, 2) ЦРТ-инновации (1, 2) Другие (7, 9) Naumen (Наумен консалтинг) (3, 3) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 1) Аргус НТЦ (1, 1) МегаФон (1, 1) Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 1) Другие (2, 2)Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 204 Call Center Infinity - 112 Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111 CallBox Contact-center - 107 Infinity Taxi - 51 Другие 647 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5 Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4 Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 3i TouchPoint Analytics - 2 Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 2 Другие 24 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8 Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4 Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4 VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 Naumen Erudite - 3 Другие 12 Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (43) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (27) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (24) Naumen (Наумен консалтинг) (14) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (9) Другие (147) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (4) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2) 3iTech (ранее 3i Technologies) (2) Другие (15) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7) Naumen (Наумен консалтинг) (3) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3) Мегапьютер Интелидженс (Megaputer Intelligence) (2) Другие (11)Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (16, 46) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3, 28) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (11, 25) Яндекс (Yandex) (9, 14) Avaya (4, 13) Другие (300, 144) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 5) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1, 5) SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2) Neuro.net (Нейро) (1, 2) 3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2) Другие (7, 9) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3) Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3) Voximplant (Фастком) (2, 2) Другие (9, 11) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 8) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7) Unlimited Production (Анлимитед Продакшен) (1, 6) Naumen (Наумен консалтинг) (2, 4) Другие (12, 13) SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 2) Napoleon IT (Наполеон Айти) (1, 1) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 1) Наносемантика (Nanosemantics Lab) (1, 1) Другие (6, 6)Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
МТТ VoiceBox - 24 BSS Digital2Speech - 19 Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14 Naumen Erudite - 12 SmartLogger II - 12 Другие 159 BSS Digital2Speech - 5 Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4 Neuro.net Голосовой робот - 2 3i TouchPoint Analytics - 2 Naumen Erudite - 2 Другие 9 МТТ VoiceBox - 11 BSS Digital2Speech - 6 Naumen Erudite - 3 VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 PolyAnalyst Платформа визуальной разработки сценариев анализа данных и текстов - 2 Другие 12 МТТ VoiceBox - 9 BSS Digital2Speech - 7 EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6 SmartLogger II - 4 Naumen Erudite - 3 Другие 17 BSS Digital2Speech - 1 Napoleon IT отзывы - 1 СберБизнесБот - 1 Сбер SaluteSpeech (SmartSpeech) - 1 YandexGPT (YaLM 2.0) - 1 Другие 7 
