Проект

Поволжский банк Сбербанка РФ отдает систему "Клиент-Сбербанк" в обслуживание сторонней компании

Заказчики: Поволжский банк Сбербанка РФ

Самара; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Подрядчики: Астерос
Продукт: Проекты ИТ-аутсорсинга

Дата проекта: 2012/08  - 2013/08
Технология: ИТ-аутсорсинг
подрядчики - 502
проекты - 1536
системы - 78
вендоры - 67

Компания «Астерос» приступила к аутсорсинговому обслуживанию более 22 тысяч клиентов Поволжского банка ОАО «Сбербанка России».

Цели

Около 22 тысяч компаний-клиентов Поволжского банка используют систему дистанционного банковского обслуживания «Клиент-Сбербанк». Ранее банк собственными силами обслуживал эту систему у клиентов. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов банка и гарантировать работу одного из ключевых ИТ-решений, было решено передать обслуживание ПО сторонней компании.

Победителем открытого конкурса стала компания «Астерос».

Решение

Контракт аутсорсинга рассчитан на год. Специалисты «Астерос» выполняют установку или обновление системы, а также проводят начальное обучение работе с системой. В среднем в месяц поступает около 700 обращений от клиентов банка. Их обслуживание полностью закрывает команда сервис-инженеров. По условиям соглашения о качестве обслуживания (SLA) максимальный срок исполнения стандартной заявки составляет 16 часов, а срочной — 8.

Система регистрации заявок банка интегрирована с системой Service Desk «Астерос». С одной стороны, это позволяет сервис-провайдеру оперативно реагировать на поступающие обращения. А с другой — службе контроля качества Поволжского банка контролировать оказание услуг и оценивать степень удовлетворенности клиентов.

«Нашим корпоративным клиентам важно, чтобы дистанционное банковское обслуживание осуществлялось бесперебойно. Централизация обслуживания помогает нам также снизить расходы на поддержку системы», — отметил Владимир Ситнов, заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка РФ.
«Поволжский банк обслуживает обширную территорию, отдельные клиенты удалены от центрального офиса более чем на 300 км. Мы смогли выстроить процессы сопровождения так, чтобы четко соблюдать параметры качества, прописанные в SLA», — подчеркнул Дмитрий Шилов, и.о. руководителя дирекции по ИТ-аутсорсингу компании «Астерос».