Проект

Федеральная налоговая служба внедрила комплекс технологий контакт-центра

Заказчики: Федеральная налоговая служба (ФНС России)

Москва; Государственные и социальные структуры

Подрядчики: IBS
Продукт: Avaya Aura Communication Manager
На базе: Avaya Aura Contact Center

Дата проекта: 2013/01  - 2013/12
Технология: Call-центры
подрядчики - 186
проекты - 1054
системы - 319
вендоры - 148
Технология: IP-телефония
подрядчики - 218
проекты - 867
системы - 351
вендоры - 186

Содержание

13 августа 2014 года компания Avaya сообщила о внедрении в ИТ-окружение ФНС России программно-аппаратного комплекса контакт-центра Avaya - географически распределенная система обработки входящих вызовов от налогоплательщиков. В качестве партнера в проект интеграции решения, выбрано ООО «ИБС».

Задачи проекта

  • Улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;
  • увеличить производительность операторов контакт-центра;
  • внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия для организации самообслуживания клиентов и замещения труда операторов;
  • внедрить систему записи вызовов для контроля качества обслуживания вызовов;
  • формировать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.

Компания «ИБС» оценив требования ФНС России, проведя анализ возможных решений от различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве предложения на конкурс.

Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее соответствующее требованиям.

Ход проекта

Проект реализован в несколько этапов:

  • Обследование объектов внедрения;
  • Техническое проектирование;
  • Пусконаладочные работы;
  • Приёмо-сдаточные испытания;
  • Опытная эксплуатация;
  • Производственная эксплуатация.

Итог проекта

Сроки исполнения проекта: январь - декабрь 2013 года, эксплуатация начата в январе 2014 года.

У ФНС имеется современный контакт-центр от ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков.

В проекте использованы:

  • УАТС Avaya Communication Manager
  • Call Center Elite;
  • ПО подсистемы отчетности CMS;
  • ПО подсистемы записи Avaya WFO;
  • ПО подсистемы автоматического обслуживания входящих вызовов Avaya Experience Portal;
  • Avaya Interaction Center.
  • Медиашлюзы Avaya G450;
  • IP Телефоны Avaya IP PHONE серии 1600, 9608, 9641G;
  • AVAYA IP Office.