ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk  предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник <!--LINK 0:4-->
Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва248
2Softline (Софтлайн)Москва115
3Без привлечения консультанта или нет данных41
4Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва38
5Comindware (Колловэар)Москва26
6Алан-ИТЯрославль24
7OmniWayМосква19
8Comparex (Компарекс)Москва18
9Ай-Теко (iTeco)Москва18
10Глобус-телекомМосква17
11Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург14
12Softmart (СофтМарт)Москва14
13Деснол Софт (Итилиум)Москва13
14OmniNet (ОмниНет)Москва12
15Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква11
16NetWrix CorporationСанкт-Петербург9
171С-РарусМосква8
18Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва8
19ITERBI (Айтерби)Москва8
20ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
21Инфосистемы ДжетМосква7
22ТехносервМосква7
23ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
24Cleverics (Клеверикс)Москва6
25Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул6
26Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
27Inline Group (Инлайн Груп)Москва5
28Oracle Россия и СНГМосква5
29АстеросМосква5
30КрокМосква5
31Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Москва4
32Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
33Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
34Инком (Украина)Киев4
35КвадроСофтМинск4
36Akelon (Акелон)Москва3
37F5 Networks3
38ICL ServicesКазань3
39Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
40Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
41Riverbed TechnologyСан-Франциско3
42WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
43АйТиМосква3
44БОАС (BOAS)Москва3
45Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск3
46ИТ Гильдия (IT Guild)Москва3
47ЛАНИТМосква3
48МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
49Открытые ТехнологииМосква3
50Софт менеджментСанкт-Петербург3
51Технологии БудущегоМосква3
52Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
53Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
54IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
55IBSМосква2
56OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Москва2
57TeamViewerGoeppingen2
58АМИДонецк2
59БАРС ГрупКазань2
60БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
61Комплит (Complete)Санкт-Петербург2
62Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
63РостелекомМосква2
64Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
65ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
66Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
671С Акционерное обществоМосква1
681С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
691С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва1
70AI AutoFAQМосква1
71APC by Schneider ElectricМосква1
72AT Consulting (Группа ЭйТи)Москва1
73BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
74BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
75BMC SoftwareМосква1
76CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
77CGI GroupМонреаль1
78ChronoLogic1
79CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
80Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
81Commvault1
82CoriantМюнхен1
83DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
84Danik AdvisoryМосква1
85Dassault Systemes1
86Dell EMCМосква1
87Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
88Epicor Software CorporationОстин1
89Fortinet1
90GravityСанкт-Петербург1
91HP РоссияМосква1
92HPE РоссияМосква1
93Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
94High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
95Honeywell1
96I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
97IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)Москва1
98IBS Platformix (ИБС Платформикс)Москва1
99ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
100IT ExpertМосква1
101IT Exploration ServicesАлматы1
102ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
103NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
104Naumen КазахстанАстана1
105Netcube (Неткьюб)Москва1
106Optima ServicesМосква1
107OracleРедвуд Шорз1
108Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
109Orient Logic1
110R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
111Reksoft (Рексофт)Санкт-Петербург1
112Schneider Electric Россия (Шнейдер Электрик)Москва1
113Serena Software1
114Software AGДармштадт1
115SoftwareONE (СофтвэрУАН)Москва1
116TechExpert1
117TmaxSoft1
118Univef (Юнивеф)Москва1
119VMwareПало Альто1
120АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
121АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
122Аксофт (Axoft)Москва1
123Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
124Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
125АндэкМосква1
126Антивирусные Решения (ARinteg, АРинтег)Москва1
127Атлас НТЦ ФГУПМосква1
128Атринити (Atrinity)Москва1
129БДО Юникон Бизнес СервисМосква1
130БМС СофтКиев1
131Бипиум (Bpium)Москва1
132ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
133Гетнет КонсалтингМосква1
134Деловые системы1
135ИНИТИ (INITI)Москва1
136Интертех ХолдингМосква1
137Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
138ИнформзащитаМосква1
139Код БезопасностиМосква1
140КомплИТ (Беларусь)Минск1
141КомпьюЛинк Сервис1
142Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
143Корпорация информационных технологийМинск1
144Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
145Ксерокс Евразия (Xerox Eurasia)Москва1
146ЛанКей (LanKey)Москва1
147НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
148НиеншанцСанкт-Петербург1
149Никотех (Nicotech)Москва1
150ОТРМосква1
151ПеременаВоронеж1
152Портал-ЮгКраснодар1
153Программируемые Сети (Brain4Net)Москва1
154Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
155Пэйбот (Paybot)Москва1
156РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
157РТ-ИнформМосква1
158Рамакс Интернейшнл (Ramax)Москва1
159Ресурс СервисМосква1
160Рубикон КировКиров1
161СИАМ консалтингМосква1
162СМТ ИнжинирингМосква1
163СбербанкМосква1
164Системный софт (SysSoft)Москва1
165Ситроникс-БашкортостанУфа1
166Скан-плюс1
167Содействие НПМосква1
168СофтЭкспертТула1
169СофтконсалтМосква1
170Софтлайнбел (SoftlineBel)1
171Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
172Техносерв КонсалтингМосква1
173Техносерв УкраинаКиев1
174ФОРС - Центр разработкиМосква1
175Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург1
176Элвис-ПлюсМосква1
177Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
178Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
179Эр-Стайл, ЗАОМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год