Контакт-центр Орион Коннект

Компания

Группа компаний <Орион> объявила в октябре 2016 года об открытии в Пензе единый контакт-центр <Орион Коннект>. На первом этапе данная структура призвана объединить ряд типовых бизнес-процессов Группы, ранее осуществлявшихся различными, в том числе аутсорсинговыми структурами, повысить качество и скорость выполнения стандартных операций по обслуживанию клиентов компании. В дальнейшем <Орион Коннект> предложит услуги контакт-центра для внешнего рынка, став новым направлением бизнеса Группы в сегменте B2B.

Собственники:
Орион Экспресс (Телекарта)

Конечные собственники

Орион Коннект - контактный центр площадью около 1000 квадратных метров, который заработал в Пензе в сентябре 2016. На начальном этапе проект обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения <Телекарта> и продвижение продуктов и услуг оператора <Орион>.

До запуска собственного контактного центра алгоритм обработки телефонных обращений абонентов <Телекарты> включал несколько этапов: звонок принимал аутсорсинговый call-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента. Более сложные обращения переводились в call-центр внутри компании. Внутренний специалист либо находил решение проблемы самостоятельно, либо, в свою очередь, переводил звонок в соответствующее подразделение компании.

Орион Коннект позволит отказаться от аутсорсингового обслуживания, повысить качество консультаций для абонентов на первом этапе обращения. Проект предоставит порядка двух сотен рабочих мест жителям г. Пензы с перспективой карьерного роста, что в ситуации экономического кризиса важно для города и нашло поддержку администрации региона. Для поддержания единых высоких стандартов обслуживания для новых сотрудников предусмотрена программа корпоративного обучения.

При разработке технической части проекта были подобраны решения, позволяющие достичь производительности и надёжности работы контакт-центра, а также предусмотрены возможности дальнейшего внедрения нового функционала и масштабируемости системы.

Из 100 российских городов в короткий список попало только три - Белгород, Курск и Пенза. Критериями отбора послужили численность населения, транспортная доступность, наличие здания соответствующей площади, особенности рынка труда, развитость сервисной составляющей, отсутствие других крупных контакт-центров в регионе и многое другое.