Золотая Середина. История Успеха.

«Золотая Середина» — одна из крупнейших российских программ лояльности, представленная в 90 городах страны и объединяющая свыше 3500 торгово-розничных предприятий. Уже более трех лет для ее управления используется специализированное решение Manzana Loyalty, созданное на базе Microsoft Dynamics CRM компанией Manzana Group. Новое решение помогло существенно реорганизовать работу системы и внедрить новые методы взаимодействия с держателями карт «Золотая Середина».

О ЗАКАЗЧИКЕ
ООО «СПК «Золотая Середина» — одна из немногих российских компаний, разрабатывающих и внедряющих персональные клиентские сервисы для торговых предприятий всех отраслей рынка. Компания осуществляет деятельность на рынке программ лояльности с октября 2000 года и является оператором одной из крупнейших в России программ лояльности – «Золотая Середина».
Система «Золотая Середина» на сегодняшний день насчитывает 21 представительство и охватывает более 90 городов присутствия. К клиентским сервисам «Золотая Середина» подключены более 3500 компаний, создано около 30 коалиционных программ лояльности. В текущем обращении находится свыше 1 000 000 карт «Золотая Середина». Средняя экономия владельца карты составляет более 10 000 рублей в год.
С 2010 г. «СПК «Золотая Середина» реализует также проект «Карта Ремонта» — коалиционную программу лояльности для розничных сетей, специализирующихся на товарах для дома и ремонта.

СИТУАЦИЯ И ВЫБОР РЕШЕНИЯ
Бурные темпы роста бизнеса, сопровождаемые постоянным увеличением числа участников программы и интенсивным ростом объемов выпущенных карт, потребовали более эффективных ИТ-инструментов для управления накопленным массивом данных.
В поисках современной и надежной ИТ-платформы, руководство оператора системы, ООО «СПК «Золотая Середина»», остановило свой выбор на решении Manzana Loyalty от компании Manzana Group. Решение создано специально для управления комплексными мульти- и монобрендовыми программами лояльности.

Анализируя предложения на рынке ПО для программ лояльности, мы убедились, что компания Manzana Group на сегодняшний день является лидером в этом сегменте. Важную роль при выборе Manzana Loyalty сыграл и тот факт, что решение построено на самой современной платформе от мирового технологического лидера — корпорации Microsoft. Это внушает уверенность в качестве и надежности системы. Илья Добреля, директор по развитию ЦФО ООО «СПК «Золотая Середина»

РЕШЕНИЕ
Разработанное на базе Microsoft Dynamics CRM, Manzana Loyalty использует все преимущества этой платформы: гибкость, надежность, масштабируемость. При этом богатый функционал решения отражает лучшие мировые практики в области управления системами лояльности самой разной сложности.
Отличительной особенностью Manzana Loyalty является максимально проработанные механизмы управления обратной связью с клиентами и ориентированность на самые современные технологии в области привлечения и удержания покупателей.
Эффективность решения признана на самом высоком международном уровне: Manzana Loyalty является первым в мире CRM-решением для управления программой лояльности розничной сети, успешно прошедшим процесс сертификации штаб-квартирой Microsoft и отмеченным статусом Certified for Microsoft Dynamics.

ИТОГИ ПРОЕКТА
Переход компании на новую систему был осуществлен в рекордные сроки - продолжительность проекта составила всего 1 месяц.
Внедрение Manzana Loyalty 2010 позволило существенно реорганизовать работу системы лояльности – помимо получения скидок, у держателей карт «Золотая Середина» теперь есть возможность накапливать бонусные баллы и получать вознаграждения.
Решение помогло систематизировать и структурировать информацию о держателях карт «Золотая Середина», предоставило инструменты для анализа предпочтений клиентов и позволило наладить обратную связь с ними. Используя заложенные в Manzana Loyalty механизмы, компания смогла существенно повысить эффективность реализуемых проектов.
С внедрением Manzana Loyalty «Золотая Середина» смогла предоставить своим партнерам самые широкие возможности. К примеру, на основе одной и той же ко-брендинговой карты партнер – в зависимости от собственных предпочтений – может как производить операции с бонусами, так и реализовать гибкую систему скидок. На основе обобщения статистики транзакций партнеры ежемесячно получают различные отчеты и данные, согласно выбранным ими фиксированным формам.
Выбор есть и с точки зрения организации ИТ-поддержки. С одной стороны, партнер может купить свою CRM-систему (основу процессингового центра), самостоятельно обслуживать транзакции по картам лояльности и просто обмениваться данными с процессинговым центром компании «Золотая Середина» для поддержки коалиции. С другой – есть возможность отдать компании обслуживание своих карт на аутсорсинг. Решение развернуто в центре обработки данных, арендованном у Manzana Group.

Manzana Loyalty стала для нас не просто инструментом, позволившим вывести взаимодействие с клиентами на принципиально иной уровень, но стала первым этапом на пути перехода к новой модели бизнеса в целом. Благодаря профессионализму команды Manzana Group мы в кратчайшие сроки, всего за месяц, запустили новую программу «Карта ремонта», ориентированную на людей, занятых ремонтом и обустройством жилья, и в первый же год работы этот проект принес выдающиеся результаты. Игорь Добреля

Стартовав в Новосибирске, программа лояльности «Карта ремонта» в первый же год принесла сибирским компаниям принесла свыше 131 миллиона рублей совокупного дохода. Совокупный оборот по картам в Новосибирске вырос с 2 млн. рублей в месяц 2010 года до 7 млн. руб. в месяц в 2011 г. При этом все партнеры коалиции «Карта Ремонта» отметили значительное увеличение товарооборота при проведении стимулирующих акций для владельцев карт.
За первые 6 месяцев с момента старта программы, «Карта Ремонта» увеличила торговым сетям объем повторных покупок на 9%. Общий товарооборот в этот период рос в среднем на 15%. Средний рост годового товарооборота программы «Карта Ремонта» составил 70%.

С помощью Manzana Loyalty мы смогли не только успешно запустить проект «Карта ремонта», но и продолжаем постоянно наращивать результаты. В 2012 году совокупный оборот по картам программы «Карта ремонта» только в Новосибирске достиг уже 250 миллионов рублей, в коалицию вошел целый ряд крупных игроков рынка товаров для дома и ремонта, растет эмиссия карт. На сегодняшний день программа уже получила развитие в Москве, Краснодаре, Тамбове, Кемерово и других городах. Всего «Карту ремонта» сегодня поддерживают уже 7 регионов. комментирует Илья Добреля

Мы искренне рады наблюдать за успехами наших партнеров и обеспечивать дальнейший рост программы с помощью решения для управления программами лояльности Manzana Loyalty. Сейчас наше решение успешно поддерживает работу всех партнеров программы «Карта ремонта» и готово к присоединению к программе новых крупных партнеров. Подключение новых партнеров к Manzana Loyalty выполняется очень легко и быстро. А выгоды партнера от использования решения для проведения целевых маркетинговых кампаний - как мы видим по результатам - действительно впечатляют. комментирует Олег Паленов, генеральный директор Manzana Group

В самом ближайшем будущем «Золотая Середина» планирует дать еще больше возможностей розничным сетям для управления маркетингом и продажами с помощью Manzana Loyalty. В том числе – обеспечить возможность самостоятельной работы со своей клиентской базой в современной CRM-системе на базе Microsoft Dynamics CRM, а также задействовать в бизнесе популярные социальные медиа.