Проект

ВТБ создает виртуальное отделение на базе платформы «ОмниЧат»

Заказчики: Банк ВТБ

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: МЦ НТТ ОмниЧат

Дата проекта: 2017/12 — 2018/03
Технология: CRM
подрядчики - 474
проекты - 5059
системы - 795
вендоры - 471
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 145
проекты - 611
системы - 206
вендоры - 170
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14480
системы - 1781
вендоры - 1002

ВТБ 10 апреля 2018 года объявил о завершении проекта внедрения технологии для дистанционного обслуживания клиентов на базе платформы «ОмниЧат». Партнерами проекта выступили «Ростелеком» и «Техносерв Консалтинг». Основной функционал виртуального отделения уже доступен на сайте банка, а также в мобильных приложениях ВТБ-Онлайн и ВТБ-Бизнес Онлайн.

При реализации проекта рабочее место специалиста контакт-центра было внедрено в единое окно внутренней CRM-системы (Oracle Siebel). В то же время, была проведена интеграция с системой планирования и отслеживания расписания операторов — Verint WorkForce Managment.

Виртуальное отделение — система взаимодействия клиентов и сотрудников контакт-центра банка с помощью чата и инструментов совместной работы в веб-интерфейсах. Для оформления обращений клиентам доступен онлайн-чат, который позволяет обмениваться с операторами текстовыми сообщениями и изображениями. Специалист банка поможет дистанционно заполнить заявку на получение кредита наличными, кредитной карты и рефинансирования.

По данным банка, системой виртуального отделения банка уже воспользовались более 450 тыс. клиентов. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, карт и кредитов. С момента запуска количество операций, проводимых с использованием вновь введенного канала коммуникаций, выросло на 20%.

«
С каждым годом клиенты все больше отдают предпочтение цифровым каналам обслуживания и переходят на общение в мессенджерах и чатах. Разрабатывая совместно с партнерами модель виртуального отделения, мы предлагаем клиентам еще один канал коммуникации с банком. Также у нас в планах — реализовать умный чат-бот и интегрировать виртуальное отделение в популярные мессенджеры, — сообщила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
»

В перспективе функционал виртуального отделения планируется расширить кобраузингом, позволяющим оператору и клиенту осуществлять совместную навигацию по страницам сайта, и видеошарингом, при котором специалист в режиме реального времени и по видео будет обучать клиента выполнять те или иные операции.