Российский футбольный союз (РФС) (Service Desk Итилиум)

2022: Российский футбольный союз в 4 раза ускорил работу техподдержки за счет внедрения Service Desk Итилиум

Freepik

Кратко о проекте

В 2022 году Российский футбольный союз (РФС) мигрировал с Bitrix24 и организовал ITSM-подход на базе Service Desk Итилиум. В итоге процесс получения управленческой отчетности повысился на 85%, операционные и административные расходы снизились на 20%, а обработка заявок стала вестись в 4 раза быстрее.

11 сентября 2023 года проект автоматизации, реализованный компанией «Деснол Софт» в РФС, занял первое место в международном конкурсе «1С:Проект года».

Результаты проекта

• Процессы обслуживания потребителей услуг организованы в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL.
• Организована и функционирует 1-я линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей, а также обратную связь по оказанным услугам.
• Внедрен единый каталог услуг, в рамках которого зафиксированы соглашения об уровне услуг. Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков регламентирована и подчинена единым правилам.
• Повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL в результате обучения, проведенного экспертами «Деснол Софт». Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников 1-й и 2-й линий поддержки по работе в системе Итилиум.
• Улучшено качество управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами за счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС.
• Повышен уровень лояльности потребителей услуг, благодаря сокращению времени обработки поступающих заявок и их информированию о статусе обращения.
• Руководству доступны множественные варианты отчетов, включая отчеты по метрикам для расчетов значения KPI.
• Получен инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности.

Экономический эффект в цифрах

• Процесс получения управленческой отчетности в организации ускорился на 85%
• Операционные и административные расходы сократились на 20%
• Сроки исполнения заказов и оказания услуг уменьшились на 75%
• Скорость обработки заявок, поступающих в техническую поддержку, увеличилась на 300%
• Производительность труда в подразделениях выросла на 40%

Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения Service Desk Итилиум компании «Деснол Софт»: «До внедрения системы Service Desk Итилиум РФС отмечал, что при организации работ возникали проблемы неполного соответствия организации процессов техподдержки рекомендациям ITIL и отсутствия интеграции системы поддержки с другими информационными системами союза. В рамках проекта мы автоматизировали процессы обслуживания потребителей услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL. Создали систему управления задачами и запросами клиентов на основе алгоритмов машинного обучения, реализовали интеграции с различными системами и сервисами через API. Внедрили аналитику данных для эффективного решения проблем и инцидентов. Все это отвечало запросам Российского футбольного союза по улучшению качества обслуживания и удовлетворенности пользователей».