Пегас Туристик (Проекты СКС)

Рост продаж федерального туроператора «Пегас Туристик» вызвал необходимость модернизировать контакт-центр и довести количество его операторов до 65 человек. Установленное компанией АйТи оборудование и ПО Avaya является основой для работы двух относительно независимых контакт-центров туроператора. Первый обрабатывает заявки крупных турагентств, а клиентами второго являются частные лица. Посредством IP-телефонии контакт-центр «Пегас Туристик» связан с 150 офисами партнерских турагентств по всей России, что позволило существенно увеличить продажи турпутевок региональным клиентам.

Туроператор «Пегас Туристик» развивает свой бизнес уже 16 лет, отправляя российских туристов на отдых в Турцию, Египет, Тунис, Грецию, Индию, Таиланд и другие страны. С 2008 года оператор использует для обработки входящих звонков контакт-центр на основе медиасервера Avaya S8500, установленный компанией АйТи. В центре посменно работали 40 операторов, ежедневно принимая более 1000 звонков. Но число клиентов росло, и в 2010 году количество ежедневных звонков зашкаливало за 2000. Стало необходимо расширить контакт-центр, чтобы более эффективно работать с потенциальными и реальными клиентами. Площади в существующем офисе этого не позволяли, и руководство «Пегас Туристик» приняло решение открыть новый офис специально для контакт-центра. Оборудовать помещение (Москва, ул. Б. Очаковская, д. 47А) инженерными системами, перенести туда контакт-центр и модернизировать его с помощью дополнительного оборудования, а также установить новую систему телефонии в главном офисе «Пегас Туристик» на Ленинградском проспекте пригласили проверенного партнера — АйТи.

Оценив текущую и планируемую загрузку контакт-центра, специалисты АйТи предложили дополнить его медиашлюзом Avaya G650 на 14 платомест (основной медиашлюз уже был заполнен на 100%), а также платой IP Media Processor TN2302 на 64 голосовых канала и платой интерфейса контроля локальной сети TN799DP (C-LAN) на 400 оконечных точек.

Проект состоял из двух этапов. Сначала специалисты АйТи демонтировали все системы существующего контакт-центра в главном офисе, смонтировали и запустили на освободившемся месте новую УПАТС. Эта телефонная станция должна была обеспечивать подключение 200 абонентских окончаний, из которых 192 IP-телефона и 8 аналоговых. УПАТС должна была подключаться к телефонной сети общего пользования по 2 цифровым потокам, с сигнализацией EDSS1. При этом требовалось обеспечить возможность наращивания абонентских и внешних линий не менее чем на 25%. Всем этим условиям полностью удовлетворил медиасервер Avaya S8300.

Параллельно АйТи вела работы по подготовке инженерной инфраструктуры нового офиса на Б. Очаковской, предназначенного для контакт-центра. Проложили структурированную кабельную систему АйТи-СКС (125 портов), кабельную систему выделенного электропитания (250 розеток), установили систему кондиционирования серверной. СКС спроектирована с перспективой расширения функциональных возможностей и увеличения количества портов на 25%. Затем последовали монтаж и пусконаладка оборудования модернизированного контакт-центра, который стал центрального звена корпоративной системы связи туроператора.

Особенностью нового контакт-центра «Пегас Туристик» стало то, что это фактически два контакт-центра в одном. Установленное оборудование и ПО является основой для работы двух относительно независимых контакт-центров. Основной контакт-центр является пунктом приема заявок от крупных турагентств, причем операторами контакт-центра стали менеджеры, которые занимаются формированием и управлением турами. Второй контакт-центр является основой для развития франчайзингового проекта туроператора, суть которого в сотрудничестве с туристическими агентствами по всей стране. На сегодня их уже более 150. Операторы контакт-центра переключают вызовы клиентов из других городов на агентства партнеров в ближайшем к клиенту городе. Такое взаимодействие позволило существенно повысить уровень продаж. При наличии у партнера своей АТС используется IP-транк.

Более 60 операторов контакт-центра (включая менеджеров) принимают свыше 3000 звонков в сутки. На своих рабочих местах они используют не физические телефоны, а софтфоны — специальное ПО, которое позволяет все действия по обработке вызовов выполнять на экране компьютера с помощью клавиатуры и мыши. С УПАТС главного офиса «Пегас Туристик» контакт-центр также связан посредством IP-транка, что значительно снижает затраты на внутрифирменные переговоры.