Заказчики: ПрезиДЕНТ, Стоматологический комплекс Москва; Фармацевтика, медицина, здравоохранение Подрядчики: Деснол Софт Продукт: Service Desk ИтилиумНа базе: 1С:Предприятие 8.3 Дата проекта: 2013/08 — 2013/09
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
|
2013: Внедрение Service Desk «Итилиум»
В 2013 году Команда «Деснол» успешно завершила проект внедрения системы Service Desk «Итилиум» в компании «ПрезиДЕНТ» в Москве. С целью повышения качества оказания услуг и реализации принципов хозрасчета отдел информационных технологий компании принял решение использовать в своей работе методологию управления ИТ-услугами (ITSM) основанную на процессной модели ITIL.
ИТ-отдел компании осуществляет поддержку подразделений компании на основе принципов хозрасчета. Исходя из этого, а также учитывая территориальный разброс подразделений компании, в рамках проекта стояли следующие задачи.
- Обеспечение регистрации всех поступающих обращений в ИТ-отдел.
- Учет трудозатрат инженеров с возможностью фиксации времени в пути от одного клиента к другому.
- Постатейный учет финансовых затрат с возможностью консолидации по подразделениям компании.
- Автоматическое формирование отчетности по услугам для каждого подразделения.
- Автоматическое информирование потребителей услуг по зарегистрированным обращениям.
Для реализации этих задач руководство компании приняло решение внедрить процесс управления уровнем услуг, перейти на использование системы, поддерживающей работу в рамках процессной модели ITIL.TAdviser выпустил новую Карту российского рынка информационной безопасности: 250 разработчиков и поставщиков услуг
В рамках проекта были выполнены следующие работы:
- Выполнено проектирование и разработка регламентов для процессов: «Управление обращениями» (инцидентами и запросами на обслуживание); «Управление уровнем услуг», включая разработку каталога ИТ-услуг, документов SLA.
- Проведены тренинги по процессам ITIL и системе Итилиум для сотрудников компании, участвующих в процессах поддержки и предоставления ИТ-услуг.
- Развернута и запущена в эксплуатацию система Итилиум, загружены данные в основные справочники системы.
- Выполнена настройка системы отчетности для получения данных в нужных разрезах.
Все настройки были выполнены в рамках типового функционала Итилиум без модификации программного кода системы.
Программный продукт Итилиум показал себя как дружественный и легко осваиваемый. Внедрение Итилиум позволило повысить уровень контроля за работой специалистов, оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке, качество приятия решений специалистами, контролировать время выполнения работ, наладить координацию работы специалистов и обратную связь с пользователями. С помощью системы мы можем оперативно отслеживать и решать задачи, поставленные перед ИТ-отделом. Руководство компании имеет возможность контролировать работу ИТ-отдела на основании отчетов. Итилиум постоянно развивается, что дает новые возможности для эффективного управления информационными услугами, сказал Петр Татулянц, старший инженер службы поддержки ООО «Президент СК №5».
|