Заказчики: Хоум банк (ХКФ Банк, ранее Банк Хоум Кредит) Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: 3iTech (ранее 3i Technologies) Продукт: 3i TouchPoint AnalyticsДата проекта: 2020/08 — 2021/01
|
Технология: Call-центры
Технология: Речевые технологии
|
2021: Внедрение системы контроля качества работы персонала контакт-центра
9 февраля 2021 года Банк Хоум Кредит сообщил о внедрении интеллектуальной системы контроля качества работы персонала контакт-центра. Теперь все диалоги операторов не только фиксируются, но и автоматически без участия контролеров проверяются на соответствие корпоративным стандартам. Использование искусственного интеллекта и технологий распознавания речи должно улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов банка.
Система речевой аналитики от компании 3iTech в автоматическом режиме распознает и обрабатывает диалоги сотрудников контакт-центров, проверяет на соответствие принятым в Банке Хоум Кредит стандартам. Результаты анализа визуализируются. Отчеты о работе доступны как рядовым сотрудникам в формате персональной статистики, так и руководству отделов, подразделений и компании в виде информационных панелей – дашбордов.
Для банков качество работы операторов контакт-центра – важный элемент бизнеса. Поэтому мы уделяем большое внимание работе с персоналом. Существовавшая система предполагала выборочный контроль сотрудников и предоставляла фрагментарную информацию об их деятельности. Использование интеллектуальных технологий открыло дополнительные возможности для банка: теперь мы сможем анализировать манеру общения наиболее успешных сотрудников и делиться этим опытом с остальными. А графический интерфейс и система рейтингов будут в игровой манере стимулировать операторов работать лучше. Все это в конечном итоге положительно скажется на клиентском опыте и эффективности работы контактного центра и банка в целом. Мы находимся в постоянном поиске интересных технологий для повышения эффективности бизнеса и предложения услуг нашим клиентам. И мы открыты для сотрудничества с инновационными компаниями, предлагающими такие технологии, - прокомментировал Дмитрий Маслов, директор по клиентскому сервису Банка Хоум Кредит. |
По словам председателя совета директоров 3iTech Алексея Любимова, использование платформы речевой аналитики дает возможность обрабатывать весь массив диалогов операторов.
Для Банка Хоум Кредит – это не только возможность улучшить работу контакт-центра, но и источник содержательной информации о бизнесе и рынке в целом. На февраль 2021 года мы решили одну задачу, создав высокотехнологичную систему контроля за работой сотрудников контакт-центра, а в дальнейшем можем расширить проект, - полагает Алексей Любимов. |
Платформа 3i TouchPoint Analytics построена с использованием нейросетей и методик машинного обучения (deep learning), с применением технологий NLP/NLU.