Владимир Леоненко: Передача непрофильных функций на аутсорсинг – самый органичный путь к снижению операционных затрат

Владимир Леоненко: Направление аутсорсинга и технической поддержки по системе построения бизнес-процессов достаточно серьезно отличается от традиционных для интеграторов проектов. Фактически это направление стало серьезно развиваться в «Техносерве» с 2009 года. Причем ежегодно объем работ по сервису для клиентов компании демонстрировал рост от 30 до 50%.

За это время в «Техносерве» сложился коллектив, способный работать как подразделение полного цикла со своими процедурами от пресейла до выработки рекомендаций заказчику по развитию его инфраструктуры и внутренних процессов. Таким образом выделение на этой базе отдельного департамента сервиса и аутсорсинга стало логичным шагом. Формирование департамента позволило еще более повысить ответственность наших сотрудников за результат, повысить управляемость структурой, снизить издержки за счет точного понимания всего комплекса проектов и задач в этой сфере.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, немного о структуре нового департамента, из каких служб он состоит?

Владимир Леоненко: Основным является подразделение, которое занимается непосредственной организацией оказания услуг – управление сервисом. Они отвечают за работу по уже устоявшимся контрактам. По сути это отлаженный конвейер, с регламентированными и оттестированными за много лет процессами, которые выдают абсолютно прогнозируемый и нужный заказчикам результат. Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое 2.6 т Но прежде чем контракт попадает на обслуживание в управление сервиса, он должен пройти процесс передачи от службы эксплуатации заказчика или текущего аутсорсера к нам. Этим занимается управление развития. У нас есть несколько вариантов отлаженных процессов передачи инфраструктуры в «Техносерв» на обслуживание, позволяющих с учетом ситуации внутри заказчика сделать это максимально быстро, прозрачно и безболезненно. Самый важный фактор эффективного выполнения этой непростой задачи – правильный подбор людей. Здесь работают непросто высокопрофессиональные сотрудники, имеющие за плечами не один процесс передачи процессов от оператора к оператору, – это люди, обладающие сильной творческой составляющей. В их работе важно не просто следовать разработанным алгоритмам. Каждый заказчик и его бизнес-процессы уникальны, поэтому нужно вовремя уметь изменить выбранный алгоритм, услышать заказчика и включить в свою работу привычный и важный элемент его процесса. А затем адаптировать принятый процесс к тем принципам, по которым работаем мы, сохраняя индивидуальность проекта и между тем делая его более эффективным.

TAdviser: С чего обычно начинается работа по контракту?

Владимир Леоненко: Стандартно мы начинаем работу по подготовке процесса передачи услуг до того, как мы выиграли контракт. Особенно в госконтрактах важно минимизировать время передачи сервисов. Таким образом, если «Техносерв» вышел на конкурс, мы обязаны понимать, что мы будем делать после победы. Сама проработка принципов того, как будет происходить передача и как мы будем работать в дальнейшем, начинается примерно за месяц до подачи документов на конкурс. Далее мы предлагаем свои наработки заказчику, и тогда в непосредственном контакте начинает вырабатываться конкретный пошаговый план – это еще месяц - два. Например, процесс передачи технической поддержки ИТ-оборудования одного из крупнейших банков страны занял месяц. Для банка мы оказываем поддержку всех составляющих систем хранения его территориальных управлений, расположенных в 18 городах.

TAdviser: Хотелось бы узнать, как работает Service Desk. Это общая служба, которая принимает нагрузку со стороны всех клиентов одновременно, или внутри нее есть подразделения по заказчикам и направлениям?

Владимир Леоненко: Это общая служба по всем проекта «Техносерва». Она выстроена согласно мировым стандартам и лучшим практикам. Я говорю это так уверено, потому что «Техносерв» обладает одной из лучших команд, автоматизирующих процессы оказания ИТ-услуг в крупных компаниях. Так, например, именно команда «Техносерва» занимались созданием централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг для ОАО АНК «Башнефть». Система охватила все основные дочерние компании холдинга, занимающиеся разведкой и добычей нефти, нефтепереработкой и нефтехимией, сбытом и логистикой. Всего с системой работают более 12 тыс. пользователей. Причем полный цикл работ от ITSM-консалтинга до полномасштабного внедрения составил 10 месяцев.

Но, вернемся к работе Service Desk. Под каждого заказчика в обязательном порядке выделяется группа сотрудников, которая 100% времени занята только данным проектом. Кроме того, есть группа высококвалифицированных специалистов, которые подключаются к тому из клиентов, по которому в данный момент резко возросла нагрузка. Для иллюстрации нашей работоспособности приведу цифру. По контракту с ФМС России мы ежегодно обрабатываем до 25 тыс. обращений. Причем в ведомстве мы обслуживаем все: от компьютеров во всех паспортных столах до федерального ЦОД. Понятно, что ФМС – это крупный и любимый заказчик, но он не один. Мы ведем федеральные контракты Росреестра, Федеральной налоговой службы, нескольких крупных банков и пр.

TAdviser: Масштаб последних заключенных сервисных контрактов «Техносерва» впечатляет: тот же контракт с Росреестром на 2014 год предусматривает обслуживание ИТ-инфраструктуры на 2,5 тыс. объектов, и это при жестком SLA (на критические проблемы – 2 часа). Как это возможно чисто технически, особенно в небольших населенных пунктах, скажем, где-нибудь в Сибири?

Владимир Леоненко: Конечно, универсального рецепта не существует, страна у нас большая. В каких-то субъектах федерации у нас есть свои специалисты, в каких-то мы работаем с подрядчиками, которые проверены и временем, и ситуациями. Но должен Вам сказать, что значительная часть обращений (более половины) решается удаленно. Ни заказчику, ни нам нет смысла оплачивать работу квалифицированного инженера в каком-нибудь маленьком городке, где может вообще ничего не сломаться. И совсем другое дело - наличие специалиста, который самым простым языком может объяснить сотруднику маленького филиала заказчика, что надо сделать для того, чтобы мы смогли удаленно осуществить восстановление сервиса. Кроме того, ситуацию спасает наличие резервной техники на местах, что позволяет в течение двух часов заменить сломавшийся компьютер или принтер. Ну, и главное в этой работе – не решать сразу задачу в лоб, а искать оптимальный способ.

TAdviser: Другой ваш давний заказчик – ФМС, в этом году список госконтрактов пополнился договором с ФНС по ряду регионов (320 объектов). Мы не привыкли воспринимать госсектор как главного ИТ-инноватора, и вдруг такое смелое отношение к аутсорсингу, на которые не все крупные коммерческие холдинги решаются. С чем это связано?

Владимир Леоненко: В первую очередь это связано с повышением требований государства и граждан к тому, что должны делать федеральные ведомства. Сегодня обеспечить нужное качество услуг, которые обязаны оказывать государственные структуры, возможно, только привлекая на аутсорсинг специализированные компании, такие как «Техносерв». Ведомство не может и не должно содержать в штате ИТ-специалистов, которые способны поддерживать работоспособность технической инфраструктуры, необходимой для оказания существующих сервисов и функционирования ведомства в целом. Во всех государственных структурах сейчас работают масштабные, сложные и требовательные ИТ-системы, для обслуживания которых нужны очень квалифицированные и дорогостоящие кадры.

TAdviser: Кроме госсектора есть еще какие-то отрасли, которые вы могли бы выделить как формирующие высокий спрос на аутсорсинговые услуги?

Владимир Леоненко: Это любая отрасль, внутри которой существует высокая конкуренция: ритейл, операторы связи, финансовые организации. Я не могу сказать, что есть какой-то явный лидер. В условиях жесткой конкуренции передача непрофильных функций на аутсорсинг – это самый органичный путь к снижению операционных затрат. Не так давно мы считали кейс для крупного банка, из которого получалось, что экономия при аутсорсинге составляет порядка 8-10%. Плюс к этому ИТ-директор получает управляемость сервисами и прозрачность, которая гарантируется SLA.

TAdviser: Если абстрагироваться от ИТ-аутсорсинга, какие другие новые направления ИТ-сервисов, на ваш взгляд, будут актуальны в России в ближайшее время?

Владимир Леоненко: Все больше и больше набирает обороты тренд на перевод CAPEX в OPEX. При аутсорсинге бизнесу становится безразлично, как организованы процессы оказания услуги. Заказчику нужно понимать, как эти услуги взаимодействуют и влияют на его бизнес. Такой подход позволяет трактовать аутсорсинг очень широко. Это не просто техническое обслуживание оборудования или перевод к подрядчику своих инженеров. Важно выполнение задач, сформулированных для ИТ бизнесом. Для интеграторов это означает уход в сторону облаков, мобильности, услуг по анализу данных. Сейчас заказчикам нужны даже не приложения, а результаты их деятельности.

TAdviser: Какие услуги сейчас оказывает «Техносерв»? Что наиболее востребовано?

Владимир Леоненко: Сегодня мы хорошо умеем оказывать сервисную и гарантийную поддержку - прямой или партнерский сервис в рамках осуществленных нами поставок оборудования. Здесь, прежде всего, требуется правильно измерять параметры оборудования и качественно оказывать работы по профилактике и ремонту. Причем интегратор из-за отсутствия зарегулированности, присутствующей у вендоров, может обеспечивать SLA, не доступные производителю. Например, наличие на месте у заказчика подменного фонда, что сокращает время восстановления. Или мы можем оказывать поддержку оборудования без участия вендора, например, для закрытых государственных предприятий, где не может присутствовать инженер западной компании, или же выполнять ремонт оборудования, снятого с поддержки.

Вторая услуга, которая пользуется спросом – это аутстаффинг, когда мы принимаем в штат сотрудников заказчика. Тогда все проблемы с персоналом – зарплата, текучка кадров, привлечение дополнительных специалистов под растущие потребности бизнеса заказчика – это наша задача.

Еще один класс услуг – так называемый professional services, где мы совместно со ИТ-службой заказчика готовы проводить работы, направленные на сокращение простоев существующей инфраструктуры. Это и консультации, и проведение профилактических работ, и подготовка документов, описывающих текущее положение дел и содержащих рекомендации по улучшению ситуации. Такие услуги обеспечиваются наличием у «Техносерва» технической экспертизы, не доступной заказчику. Именно по этому сценарию мы работаем с РИА «Новости», ФМС России, крупной транспортной компанией и рядом банков. Здесь действует не только принцип «незамыленного глаза», но и знание подходов правильного анализа инфраструктуры, без которого не возможен аутсорсинг. Такая экспертная оценка дает заказчику точное знание, где «лежат потенциальные грабли», и уже ему решать – жить с этой проблемой или перевести часть бюджета на их устранение.

TAdviser: А какая из услуг является самой-самой?

Владимир Леоненко: Наиболее высокоуровневая услуга – это аутсорсинг, когда мы дополняем и расширяем внутреннее ИТ заказчика. Например, за счет того, что берем полностью на себя ответственность за работу всей инфраструктуры. Заказчику не важно, что сломалось, как это починить, есть ли комплектующие и т.п. Главное, что, например, база данных будет исправно поставлять данные во все ИТ-системы, а у заказчика не будет болеть голова о том, на каких конкретно дисках что лежит. Мы будем отчитываться за это. Еще более высокий уровень – это поддержка бизнес-приложения с заявленными показателями и режимом. Причем мы выполняем полный пул работ от консультаций пользователей до организации взаимодействия разработчиков с заказчиком. Здесь уже «Техносерв» не только отвечает за то, как работает инфраструктура, но и гарантирует корректность автоматизиации конкретных бизнес-процессов (например, корректностью бизнес-логики и скорости построения отчётов). п.

Бесспорно, сегодня наиболее востребован просто сервис и гарантийное обслуживание. Но совершенно другой уровень отношений и доверия между интегратором и заказчиком возникает не тогда, когда интегратор находится на позиции догоняющего (сломалось – лети чинить), а когда делается работа на опережение, снимающая рутину и проблемы с ИТ-департаментов и освобождающая время и дающая базу для планирования, развития и формирования стратегии.