«1 секунда на ответ». Как выглядит клиентоориентированность в эпоху ИИ. Обзор решения СберБизнесБот
Сообщение «ваш звонок очень важен для нас» уже стало мемом и чаще всего означает, что клиент положит трубку, не дослушав. Люди предпочтут уйти к конкуренту, который ответит первым, а не «оставаться на линии». Когда рынок насыщен, а технологии стремительно развиваются, речь идет не об ожидании первого освободившегося оператора, а об ожиданиях клиента. И том, как бизнес их оправдывает. В любое время суток чат-боты оперативно реагируют и помогают там, где не справляются операторы. Они собирают клиентов в единый поток из социальных сетей, с сайтов, из рекламы — отовсюду, откуда они могут прийти, и где их могут потерять или откликнуться не сразу.
Содержание |
На сегодняшний день чат-боты это не только замена первой линии поддержки и инструмент автоматизации колл-центра. С развитием их возможностей компании интегрируют чат-боты во все процессы, где требуется коммуникация между людьми.
Успех применения виртуальных ассистентов зависит от того, как чат-бот будет настроен, насколько обучаем и сообразителен. Примером такой современной платформы для построения коммуникаций с использованием искусственного интеллекта является СберБизнесБот. Удобная и понятная платформа и конструктор чат-ботов, на которой уже содержится большое количество сценариев работы ботов для разных отраслей, а также персональных рекомендаций по настройкам индивидуально для каждой компании. Это позволяет быстро настроить чат-бот и подключить его к коммуникации. СберБизнесБот легко интегрируется с внутренними системами и ресурсами компании (например, CRM, ERP, HR) и таким образом может решать дополнительные задачи и обрабатывать более сложные обращения. Таким образом СберБизнесБот полностью настраивается под потребности конкретного бизнеса и может успешно обрабатывать до 90% обращений.
Инновации на службе у бизнеса
Как это работает в реальности? Только представьте: бот-ментор ответит на частные вопросы новых сотрудников вашей компании и снабдит онбординг-материалами для изучения на первое время. А бот-навигатор сориентирует нерешительного посетителя на сайте клиники, расскажет об актуальных методах в лечении и запишет на прием к нужному специалисту. Кажется, что это почти сюжетом из научной фантастики? Едва ли. Это уже реальность, в которой бизнес-боты успешно дополняют человеческие роли.
Область их применения безгранична. С помощью виртуального помощника можно автоматизировать кросс-продажи в интернет-магазине. Банковский бот напомнит о платеже и расскажет о возможностях рефинансирования долга в то время, как бот-финансист умело сформирует договоры в финансовом подразделении. Такие возможности ботов позволят вашим специалистам сконцентрироваться на более стратегически важных и серьезных задачах.
Разработки Сбер Бизнес Софт
СберБизнесБот — это технологическая платформа для автоматизации общения в онлайн-каналах. Платформу разрабатывает Сбер Бизнес Софт — ИТ-компания, создающая сервисы для автоматизации бизнеса в области маркетинга, аналитики и продаж, а также решения на базе искусственного интеллекта.
Платформа позволяет создать чат-бота, адаптированного под конкретную отрасль или тип задач: от поддержки клиента на сайте до выдачи доступов сотруднику в компании. Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 
Более того, помимо комплексных отраслевых решений, в СберБизнесБоте есть персональные рекомендации подходящих сценариев работы бота под каждую компанию. Они формируются на основании актуальных обращений клиентов в чаты этих организаций и строятся при помощи моделей искусственного интеллекта.
Облачный сервис СберБизнесБот автоматизирует коммуникации с клиентами без привлечения ИТ-специалистов, использует искусственный интеллект и быстро настраивается. В нём доступно 10 отраслевых шаблонов и 200 преднастроенных готовых диалогов чат-бота на разные темы.
Как это работает
СберБизнесБот работает совместно с чат-платформой Jivo, которая собирает вопросы клиентов в единое окно из разных каналов коммуникаций — сайтов, мессенджеров, соцсетей, виртуальных АТС. Подключённый к платформе СберБизнесБот может использоваться как первая линия поддержки и отвечать на вопросы вместо оператора.
Распознавание естественного языка (NLU)[1]
СберБизнесБот работает на основе ИИ-моделей. Они позволяют боту правильно интерпретировать набранный клиентом текст, учитывая возможные ошибки, опечатки и сложные формулировки. Модели чат-бота постоянно дообучаются на большом массиве данных и тестируются компаниями из разных отраслей бизнеса.
Легкая интеграция с корпоративными ИТ-системами
В СберБизнесБоте доступны интеграции через API с базами данных, CRM, ERP и другими корпоративными ИТ-системами. Это позволяет обрабатывать более сложные вопросы и брать дополнительную нагрузку на обработку входящих запросов.
Например, благодаря интеграции с календарём врача бот узнает от пациента дату и время желаемого визита и сделает запись в расписании. В интернет-магазине бот возьмет из базы данные о статусе заказа и уведомит пользователя о доставке в чате. А корпоративный бот сверит учетную запись сотрудника с информацией в базе данных и настроит доступ к внутренним системам, если он разрешен. Например, СберБизнесБот легко адаптировать под задачи приема и адаптации новых сотрудников. Он может помочь повысить лояльность новичков и ускорить их обучение за счёт более прозрачного процесса, а также высвободить время у текущих сотрудников, которые занимались адаптацией своих новых коллег.
Примеры проектов
Например, аптечная сеть, которая использует СберБизнесБота, выявила 20 типичных сценариев клиентского поведения и настроила виртуального оператора, способного выявлять потребности клиентов. После обработки обращения ботом, лид передается сотруднику сети, которому остается только «закрыть» обращение — записать на консультацию или забронировать лекарство.
Для туристической отрасли характерна сезонность. На увеличение количества обращений здесь также могут влиять такие внешние факторы: изменение визовых правил, пандемия, перенос праздничных дней и другие внутриэкономические события. Так, например, в авиакомпании вместе с потоком пассажиров увеличилось количество обращений клиентов. Два основных канала коммуникации — электронная почта и колл-центр — были перегружены обращениями. Появилась задача ускорить ответы клиентам и упростить коммуникацию. Для этого на сайт подключили чат со СберБизнесБотом. На старте боту настроили 18 сценариев по вопросам, с которыми клиенты чаще всего обращались в колл-центр. А когда накопили статистику диалогов, увеличили количество сценариев до 50. В пиковые дни авиакомпания обработала до 3300 диалогов. Всего на долю бота пришлось 46% от всех запросов на сайте — он почти в 2 раза разгрузил колл-центр.
Новый бот в три этапа
В СберБизнесБоте работает простой визуальный конструктор. Чтобы создать базового бота для обработки типовых обращений, навыки программирования и ИТ-специалисты не нужны. Настроить ответы с нуля или отредактировать шаблонные можно всего в три этапа:
- Выбрать подходящий шаблон и добавить свои ответы на вопросы.
- Протестировать работу бота в интерфейсе сервиса.
- Подключить платформу Jivo и выбрать каналы коммуникаций.
После создания фраз, которые предположительно напишет пользователь в чат, необходимо создать ответ на эти вопросы. Далее необходимо соединить фразы и ответ, кликнув один раз на созданный вами сценарий (интент), а второй раз на созданный вами блок «Текст». Простой сценарий создан.
Простое создание собственных диалогов
Для создания собственных диалогов необходимо вписать примеры фраз, которые могут задавать в чате пользователи. Например, пользователь хочет узнать время работы магазина.
Пользователю будет доступна статистика по диалогам и персональные рекомендации по подключению новых сценариев работы бота.
Создать высокотехнологичного бота
Когда большинство сценариев общения закрыты, следующим шагом может стать расширение возможностей бота. СберБизнесБот работает на NLP-платформе и использует алгоритмы искусственного интеллекта. Благодаря этим технологиям можно значительно расширить функционал чат-бота и области его применения. Например, можно научить бота:
- отвечать на нестандартные вопросы,
- вести разговоры на отвлеченные темы,
- генерировать стихи, сценарии или программный код,
- создавать расчеты и планы,
- решать математические и логические задачи,
- искать информацию в интернете, на сайте, в корпоративной системе.
Обучение бота позволяет сделать общение с клиентом более человечным. Ведь чем умнее бот, тем быстрее он ответит на вопросы пользователя и больше ресурсов сэкономит бизнесу. А в период процесса обучения чат-бота можно использовать готовые шаблоны.
При необходимости сервис можно кастомизировать под конкретную задачу:
- Выделение частотных тем и прогноз процента автоматизации обращений с помощью бота на основе анализа накопленных диалогов.
- Разработка любых сценариев бота с критерием качества диалогов от 20% до 90% (процент правильных ответов чат-бота от общего количества обращений).
- Интеграции бота с каналами коммуникаций и любыми сторонними системами, например, CRM, 1С или ERP-системой.
- Создание индивидуальной статистики и отчетности по работе бота.
Доступные инновации
Сегодня можно с уверенностью заявить, что высокотехнологичный стек уже не является привилегией избранных компаний с космическими бюджетами. Необязательно вкладывать огромные ресурсы в собственную команду разработки AI-технологий, чтобы применять их для решения ваших бизнес-задач. На рынке уже есть готовые, эффективные и доступные даже малому бизнесу решения.
Сервис от Сбер Бизнес Софт работает по модели подписки. Важное отличие СберБизнесБота от других сервисов — оплата происходит не за любой диалог, а только за успешно завершенный ботом без участия оператора.
Для малого бизнеса предлагается готовый облачный сервис. Достаточно зарегистрироваться, пройти онбординг и подключить онлайн-каналы и задать ответы на шаблоны вопросов.
Для крупных компаний СберБизнесБот можно кастомизировать под разные бизнес-задачи, интегрировать в ИТ-инфраструктуру и бизнес-системы. В таком случае стоимость решения рассчитывается индивидуально.
Вы можете бесплатно протестировать СберБизнесБот для решения ваших задач в течение 14 дней, заполнив форму на сайте.
