Искусственный интеллект для служб поддержки от AutoFAQ
Высокие ожидания клиентов в отношении служб поддержки — далеко не единственный фактор, усложняющий работу колл-центров или подразделений Service Desk. Появление новых, совершенствование и усложнение существующих продуктов и сервисов становятся не менее сложной проблемой для компаний и организаций. Сегодня для информирования пользователей и передачи их обращений в службы, занимающиеся непосредственным решением пользовательских проблем, сотрудникам служб поддержки приходится обращаться к множеству источников информации и работать с обширными массивами данных. Все это негативно отражается на качестве обслуживания.
Содержание |
В этих условиях наиболее эффективным решением становится использование специальных инструментов, позволяющих оптимизировать работу с многочисленными источниками: массивами различных документов, справочниками, базами знаний и т.п. Справиться с постоянно возрастающей нагрузкой на операторов service desk и информационные системы позволяют технологии искусственного интеллекта. Решения, которые используют их в своей работе доступны уже сегодня. Одно из них предлагает компания AutoFAQ, которая развивает одноименную платформу, предназначенную для автоматизации работы любых служб, работающих по принципу «одного окна», за счет технологий искусственного интеллекта.
AutoFAQ — омниканальная платформа, адресованная службам поддержки крупных компаний и государственных органов. Она объединяет два сервиса, использующих технологии искусственного интеллекта: одноименный чат-центр и цифрового ассистента, который позволяет вести поиск по файлам и базам знаний.
Чат-центр AutoFAQ
Омниканальный чат-центр AutoFAQ позволяет развернуть умного бота во всех популярных сервисах, используемых клиентами и сотрудниками организаций, от VK и Telegram до корпоративной почты и eXpress и объединить обращения из разных каналов в одной платформе. Бот выдает развернутые ответы на широкий спектр вопросов, основываясь на данных, полученных из базы знаний. При этом искусственный интеллект AutoFAQ умеет распознавать естественную речь человека и интерпретировать пользовательские запросы, основанные не только на примерах вопросов из базы знаний, но и их альтернативные варианты — как с заменой некоторых слов во фразе, так и полностью сформулированные другими словами. Это обеспечивает высокую точность ответов даже в тех случаях, когда рассмотрение обращений происходит без участия человека.
С другой стороны, это дает возможность сэкономить порядка 2-3 месяцев на предварительном обучении бота и запустить сервис без длительной подготовки, а постоянное пополнение обучающей выборки способствует органичному росту баз знаний из реальных примеров.
Для выполнения сложных пользовательских запросов чат-центр подключает оператора, который может воспользоваться помощью одного из элементов решения, AI-суфлера, мгновенно выдающего подсказки в рабочем интерфейсе оператора.
Функционал рабочего места оператора отвечает всем основным требованиям — сотрудник контактного центра получает необходимую информацию о клиенте и видит всю переписку с ним в одном месте. Непосредственно в процессе диалога оператор способен запускать произвольные сценарии действий. К примеру, из переписки оператор может модифицировать данные клиента в CRM, заводить или закрывать инциденты в ITSM системе или запускать скрипты на оборудовании клиента.
Кроме того, оператору всегда доступна возможность произвольного поиска по базам знаний. Благодаря встроенным возможностям ИИ ему не нужно запоминать ключевые слова, а можно найти запись по произвольному запросу.
Состав и объем баз знаний, с которыми взаимодействует бот, не ограничен и может достигать десятки и сотни тысяч статей. При этом решение поддерживает 90 языков, включая языки стран СНГ.
AutoFAQ имеет готовые интеграции с большим числом различных информационных платформ, включая Service Desk, CRM, BI и др., а его настройка может осуществляться непосредственно заказчиком без привлечения вендора.
Применимость решения
Функциональные возможности AutoFAQ позволяют использовать решение для обеспечения работы даже самых масштабных контакт-центров, обрабатывающих заявки пользователей по широкому кругу вопросов в режиме «одного окна». Система выдерживает нагрузку свыше 1 000 000 обращений в месяц и подходит для любой сферы деятельности компаний: технологический, финансовый сектор, телеком, ритейл, образование, государственные сервисы и т.д.
В составе контакт-центра может работать неограниченное по лицензиям количество операторов, а интеллектуальные средства обработки запросов позволяют не только решать их без участия человека, но и классифицировать, вести маршрутизацию, управлять жизненным циклом пользовательских заявок в автоматическом режиме. Эти возможности позволяют работать с многоступенчатыми сценариями, а в последующем проводить анализ работы с обращениями для повышения качества сервиса.
Опыт использования AutoFAQ
Функциональность AutoFAQ подтверждена многочисленными практиками использования решения клиентами, представляющими различные сферы бизнеса.
Так, в компании «М.Видео-Эльдорадо» чат-центр используется для обеспечения поддержки сотрудников по операционным и продуктовым вопросам. Здесь AutoFAQ в качестве источника данных использует более 5000 статей в базах знаний, а 65% поступающих обращений решаются в автоматическом режиме.
Фонд «Сколково» применяет AutoFAQ для обеспечения клиентской поддержки более 2500 компаний-резидентов. До внедрения решения проектные менеджеры фонда до 30% своего рабочего времени тратили на решение однотипных вопросов, а срок решения зависел от используемого клиентом канала связи. Теперь половина всех обращений решаются автоматически, а время, которое затрачивают сотрудники фонда на подготовку ответов для сложных запросов, сократилось в 5 раз.
Опыт применения AutoFAQ свидетельствует: чат-центр со встроенными решениями на базе ИИ позволяет в несколько раз сократить время работы операторов над каждым обращением, при этом «пропускная способность» контакт-центра повышается в три раза без увеличения штата. До 87% обращений при этом могут обрабатываться автоматически, без участия человека.
AutoFAQ Xplain
Важнейшая часть платформы AutoFAQ — AutoFAQ Xplain, цифровой ассистент на базе генеративных нейросетей, который позволяет вести поиск по файлам, веб-сайтам и базам знаний. Он мгновенно формирует ответы на основе подключенной к нему информации.
AutoFAQ Xplain адресован компаниям и государственным учреждениям, обладающим обширными массивами регламентирующих документов и масштабными базами знаний, в том числе комплексными, объединяющими как текстовые документы, так и страницы WiKi, Confluence, SimpleOne, Minerva и других сервисов. При этом решение позволяет работать только с источниками данных, которые загружены в систему и управляются самой организацией, что обеспечивают актуальность ответов, основанных исключительно на корпоративной информации и соответствующих контексту.
С использованием AutoFAQ Xplain сотрудники технологических и финансовых компаний, промышленных предприятий, государственных и образовательных учреждений могут мгновенно получать информацию, которая содержится в проектной документации и описаниях стандартов, регламентах, руководствах, нормативно-правовых актах, методических пособиях и других объемных документах.
Применение AutoFAQ Xplain
AutoFAQ Xplain может применяться как самостоятельное решение, для ведения сотрудниками поиска информации в корпоративных контентных массивах, так и в составе платформы AutoFAQ в качестве вспомогательного инструмента для сотрудников служб поддержки. Первый вариант использования AutoFAQ Xplain реализован, к примеру, в компании «Новосибирскэнергосбыт». Благодаря ему сотрудники смогли ускорить доступ к корпоративной информации, особенно в вопросах ИТ, внутренних нормативных документов и закупок. Главной целью было создание системы умного поиска и быстрого формирования ответов с указанием ссылок на страницы и файлы в Confluence. В результате время, затрачиваемое на поиск и сбор информации сотрудниками, сократилось на 35%. При этом заказчик планирует расширить применение ассистента за счет его использования в других направлениях бизнеса, таких как HR, юридическая служба и бухгалтерия.
Развертывание платформы
Заказчики могут использовать AutoFAQ в полном соответствии с корпоративными принципами применения корпоративных информационных сервисов и особенностями ИТ-архитектуры. Платформа допускает как облачное, так и on-premise развертывание. Срок внедрения решения может быть максимально коротким — до одного дня для установки в облаке и порядка двух недель для развертывания в контуре безопасности компании. Для настройки решения и его администрирования не требуется привлечение вендора.
И тот, и другой варианты развертывания предусматривают строгое соответствие решения требованиям информационной безопасности. Коммуникации между платформой, пользователями и источниками данных осуществляются по защищенным каналам связи, а необходимые для ее работы массивы документов и информационные ресурсы размещаются на собственных мощностях заказчика либо на серверах облачных провайдеров, сертифицированных на соответствие требованиям «ФЗ-152 «О персональных данных».
Стоимость решения
В зависимости от размещения AutoFAQ предусмотрено две группы тарифных планов. Их стоимость рассчитывается по числу диалогов, совершаемых с использованием платформы. При ее использовании в облаке число диалогов, включенных в тарифный план, ограничивается десятью, двадцатью или сорока тысячами в месяц. Компаниям, предпочитающим размещение платформы на собственных мощностях, доступны тарифные планы с ограничением до 100 тыс. диалогов в месяц или с индивидуальным расчетом использования решения.
Во всех случаях стоимость использования модуля AutoFAQ Xplain рассчитывается индивидуально для каждого заказчика.
