Улучшение СX: Технологические подходы, которые повлияют в перспективе ближайших лет

Елена Кокшенина бизнес-аналитик Bercut

Перенасыщение медиа-пространства большим количеством схожих друг с другом сообщений влечет за собой снижение эффективности рекламных компаний, что соответственно влияет на повышение стоимости привлечения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC). Тем временем потребитель становится все более требовательным, а традиционные методы прямой рекламы могут вызывать у него негативные чувства, способствовав эффекту, обратному ожидаемому — снижению воронки продаж.

По этой причине бренды стремятся получше узнать своих клиентов, строят CJM (Customer Jorney Map) и интегрируют в свою деятельность сложные ИТ-системы, способствующие созданию уникального пользовательского опыта (CX, Customer Experience), коммуникациям и качественному взаимодействию с покупателем. Использование современных технологий позволяет не только глубоко изучить, но и узко сегментировать целевую аудиторию, а также спрогнозировать момент, когда тому или иному клиенту стоит сделать максимально релевантное персонализированное предложение.

Основываясь на собственной практике и мировых трендах, российский ИТ-разработчик, партнер по цифровизации и развитию бизнеса Bercut выделяет следующие технологические подходы, которые в перспективе ближайших лет повлияют на улучшение СX, повышая конверсию и лояльность клиентов:

1. Событийный real-time маркетинг (RTM), основанный на реагировании на события, которые происходят с клиентом в режиме реального времени. Это персонализированный подход, в котором ключевую роль играют паттерны, за основу которых взяты данные о клиенте, его предпочтениях, а также события, происходящие с ним в доступной для наблюдения организацией среде. А именно, внутри ИТ-систем компании и его партнеров.
2. Омниканальный подход — объединение всех каналов коммуникаций с клиентами (например: сайт, личный кабинет, приложение, мессенджеры и социальные сети) в единую интегрированную и взаимосвязанную систему для более эффективного воздействия, вовлечения в регулярную коммуникацию с брендом, улучшения пользовательского опыта и стимулирования целевого поведения клиента.
3. Применение искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI), а также машинного обучения (machine learning, ML) для автоматизации процессов взаимодействия, более качественной и глубокой обработки данных о клиентах, прогнозирования их поведения.

Доказано, что использование современных подходов и технологий приводит к общему росту прибыли компаний. Увеличивая лояльность и обеспечивая уникальный пользовательский опыт, организации стимулируют покупателя приобретать дополнительные услуги/товары, обеспечивают рост средней выручки на одного потребителя услуги, продлевают его lifetime в экосистеме бренда.

Инструменты повышения уровня удовлетворенности клиентов и СX

Для эффективной работы событийного real-time маркетинга используются современные ИТ-решения класса Business Rules Engine (BRE). Bercut является одним из ведущих поставщиков данного вида платформ, разработанных на отечественном технологическом стеке.

Business Rules Engine Bercut — автоматизированная ИТ-платформа для интеллектуального реагирования на события (собственная разработка Bercut).

Принцип работы BRE

Квалифицированные маркетологи знают, как важно работать с CJM клиента. Команды прорабатывают множество сценариев и ситуаций, строят гипотезы о том, какие из них повышают степень вероятности продажи клиенту. BRE Bercut способна самостоятельно реализовать определенные действия, основанные на данных сценариях в режиме реального времени без участия человека. Безусловно на начальном этапе именно бизнес-пользователь настраивает для системы определенные критерии и сценарии, на основании которых BRE будет самостоятельно принимать решение о выборе подходящей модели реакции на то или иное событие. Далее система уже самостоятельно в режиме реального времени анализирует поток событий, происходящий во внешних системах ИТ-контура компании, сопоставляя критерии этих событий с настройками пользователя. При наступлении события, отвечающего данным критериям, BRE автоматически запустит и исполнит подходящий сценарий. Самым простым примером для иллюстрации данного подхода служит сценарий с использованием промокода для cross-sell:

1. потребитель приобрел в интернет-магазине товар на сумму свыше 1000 рублей,
2. платформа BRE сформировала промокод со скидкой на сопутствующий товар,
3. запустила сценарий отправки нотификации покупателю с поздравлением и инструкций как воспользоваться промокодом,
4. при выполнении клиентом условий активации промокода, BRE осуществляет проверку и активирует услугу клиенту.

Современные системы позволяют создавать, тестировать и следить за исполнением сценариев в единой бизнес-среде сразу группе сотрудников, участвующих в проектах, нацеленных на повышение продаж и СX. Это могут быть маркетологи, сотрудники операционного отдела, аналитики или представители коммерческих функций, не обладающие глубокими занятиями в области ИТ. Поэтому поддержка концепции no-code, в которой настройки может произвести любой продвинутый пользователь, не владея особыми навыками и компетенциями в ИТ, является весомым преимуществом продукта BRE Bercut. Это возможно за счет наличия в платформе готовых бизнес-сценариев и интуитивно понятного графического интерфейса.

80% клиентов считают, что скорость, удобство, квалифицированная помощь и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными элементами положительного клиентского опыта (по данным PwC).

Именно поэтому бренду так важно оставаться на связи с клиентом 24/7. Дать компании возможность оперативно оказать всю необходимую поддержку клиенту в удобном для него мобильном формате, также задача для ИТ-платформ класса Business Rules Engine. Одной из отраслей, где наиболее востребован омниканальный подход является финансовый сектор. Помимо общей необходимости контролировать свои средства, и делать денежные переводы в любом месте и в любое время, люди стали чаще совершать спонтанные покупки. Следовательно, кредитные услуги банков должны быть доступны в любом месте и в любой момент.

По опросу ВЦИОМ, 57% россиян делали спонтанные покупки. Большую часть приобретений совершали одинокие люди. Некоторые из них даже тратят деньги в тяжелой финансовой ситуации. Основная причина трат — эмоции покупателя.

Банк несет ответственность за предоставление полной информации об условиях кредита, необходимой человеку для принятия взвешенного решения, а также терпит убытки в случаях если клиент оказывается не благонадежным. Чтобы нивелировать риски, финансовые компании могут организовать омниканальную систему для взаимодействия с клиентами, оперативно предоставляя им всю необходимую информацию для принятия ответственного решения о займе в режиме реального времени. Автоматизировать процессы оценки благонадежности потенциального заемщика, а также расчета кредитного лимита поможет скорринговая модель, когда BRE подключается к различным базам данных и принимает решение о выдаче определенной суммы на основании оценки скоррингового балла.

Представить этот сложный процесс можно простой схемой работы кредитного конвейера — решение, реализуемое на платформе BRE Bercut.

Согласно исследованиям, персонализированные предложения увеличивают конверсию в 6 раз в сравнении с массовыми рассылками.

BRE обеспечивает удобную среду, в которой пользователи могут легко и без кодирования создавать новые бизнес-сценарии или использовать существующие шаблоны для взаимодействия с клиентами. Добавленные модули предиктивной аналитики Bercut АI и BI позволяют при этом повысить качество выполнения анализа данных для создания эффективных сценариев и принятия решений. Какие преимущества это дает организациям:

Возможность динамической сегментации аудитории

Анализ поведения, предпочтений покупателей и автоматическое создание динамических сегментов аудитории.

Пример: система может определить группу покупателей, которые проявляют интерес к определенным продуктам или акциям, и настроить индивидуальные маркетинговые кампании.

Создание персонализированных рекомендаций на основании анализа данных о клиентах (предпочтений, истории покупок и пр.)

Пример: платформа может предложить покупателю дополнительные товары или услуги, основываясь на его предыдущих покупках и предпочтениях.

Smart-управление скидками и акциями

Предложение персонализированных скидок и акций клиентам, которые склонны совершать повторные покупки или проявляют интерес к определенным группам товаров или услуг, основываясь на различных факторах: история покупок, интересы, сезонность и т.д.

Работа с оттоком

Решение позволяет спрогнозировать отток и вовремя удержать клиента, предложив ему более выгодные условия.

применение скоррингового балла

Помогает определить релевантную сумму скидки или кредитного займа путем автоматизированного расчета скоррингового балла.

О платформе Bercut

BRE Bercut — это высокопроизводительный отечественный ИТ-инструмент для автоматизации и повышения эффективности маркетинговых кампаний, построения омниканальных моделей взаимодействия c потребителем и управления CX, а также ускоренного создания уникальных персональных предложений. Продукт позволяет оперативно проверять гипотезы, проводить A/B тестирования для оценки и прогнозирования потенциальных результатов рекламных кампаний.

Одной из главных особенностей решения BRE Bercut являются широкие возможности для гибкой кастомизации, настраиваемые критерии и политики контактов под отдельную специфику и нужды каждой отдельной отрасли. Все это делает BRE прекрасным инструментом для реализации стратегии цифровой независимости компании. Наиболее востребована платформа будет среди отраслей, аккумулирующих большое количество цифровых и персональных данных о потребителях, а также требующих высокой степени защиты и безопасности.

Продукт является отечественной разработкой, утвержден российским реестром программного обеспечения, что делает его прекрасным инструментом для реализации проектов по импортозамещению европейских решений.

Читайте успешный кейс импортозамещения модуля Teradata в ИТ-ландшафте Tele2 по ссылке.