Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, ВидеоконференцсвязьDobovo.comТелефонные Системы (Oktell)Oktell Call-center2013.12>>>
Call-центры, OSS/BSSElvis (служба такси)ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2012.06>>>
Call-центрыEMS Почта РоссииИнфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2013.03>>>
Call-центры, OSS/BSS, Call-центры, IP-телефонияNew TaxiИнтелТелеком (Инфинити Трейд), ИнтелТелеком ЮгInfinity Taxi, Call Center Infinity2013.09>>>
Call-центры, OSS/BSSTaxiTravel (Такси Тревел)ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2012.10>>>
Call-центры, OSS/BSSАорс, ОООИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2009.04>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаБизнес-справка Дальнего ВостокаNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2006.07>>>
Call-центры, OSS/BSSГородское таксиИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2010.08>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаГородской расчетный центр СаратовМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2014.01>>>
Call-центры, IP-телефонияДеливероFlash connectCall Center Infinity2012.03>>>
Call-центры, OSS/BSSДрайв, ОООИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2010.05>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыДрайв, ОООСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.08>>>
Call-центры, OSS/BSSЕвропа (такси)ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2012.11>>>
Call-центры, IP-телефония, IP-телефония, Call-центры, IP-телефонияЕдиная дежурно-диспетчерская служба Химки МКУ ЕДДС-112АГАТ-РТ, Группа Промтех, ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity, Спрут 7, АГАТ UX2010.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЕдиный информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. МосквыNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2005.05>>>
Call-центры, OSS/BSSИнфинити (Парабель)ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2013.11>>>
Call-центры, Речевые технологииИстринская теплосетьVoice Systems Robotics (VSR, VS Robotics)VS Robotics: VS Робот-оператор2020.09>>>
Call-центры, HRM, Учет рабочего времени, Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКонтакт-центр АКЦ ГранNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Workforce Management (Naumen WFM), Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2020.04>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКультурная службаNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2010.07>>>
Call-центры, TMS - Управление транспортомЛасточка (такси)1С-Рарус1С:Такси и аренда автомобилей2012.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМосколлекторNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2007.03>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМФЦ Ивановской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2009.05>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМЧС-112 КазаньNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2009.06>>>
Big Data, Data Mining, Data Quality - Качество данных, Робототехника, Call-центрыОбщегородской контакт-центр ДИТ МосквыДепартамент информационных технологий Москвы (ДИТ)Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI), Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2023.06>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаПетруняNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2009.06>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьПланета цветовСтандарт-Инжиниринг+IP ATC Oktell--->>>
Call-центры, IP-телефонияСаратовводоканалГлобус-телекомСистема автоматизированного телефонного обслуживания (САТО)2016.02>>>
Call-центры, OSS/BSSСиреневое таксиИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2012.02>>>
Call-центры, OSS/BSSТакси СитиИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2014.03>>>
Call-центры, OSS/BSSТерра сервисИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Infinity Taxi2012.02>>>
Call-центры, IP-телефония, Call-центры, Call-центры, IP-телефонияЦезарь СателлитАстеросAvaya Aura Communication Manager, Avaya Call Management System, Avaya Aura Experience Portal2017.06>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЭхокомNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2005.07>>>