Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаJaguar Land RoverNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2016.04>>>
Call-центры, ИТ-аутсорсинг, ИТ-аутсорсингKoneOrange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Orange Business Services Контакт-центр, Проекты ИТ-аутсорсинга2020.12>>>
Call-центры, IP-телефонияSTIHL в РоссииИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2010.12>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыДробмашСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.12>>>
IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Видеоконференцсвязь, Офисные приложения, Call-центры, IP-телефония, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Видеоконференцсвязь, Офисные приложенияЕПК, Группа компаний (УК ЕПК)ХайТэк (Hi-Tech)Skype for Business (ранее Microsoft Lync), Avaya Aura Contact Center, Avaya Equinox2019.01>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыЗавод промышленного оборудования (ЗПО)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2015.06>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаИнтеркроссNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2007.09>>>
Call-центры, IP-телефонияКазанский вертолетный завод (КВЗ)ПроТелеком, ОООCall Center Infinity2015.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКранШталь (STAHL CraneSystems)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКурский электроаппаратный завод (КЭАЗ)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2014.09>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыМатис-МСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.05>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыПетронефтьспецконструкция ПОСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.06>>>
Call-центры, IP-телефонияПратт энд Уитни - Рус - Pratt & Whitney Canada CorpАМТ-Груп (AMT Group)Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2011.01>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСигма (установочный центр автомобильных охранных комплексов)МегаФонМегаФон: Виртуальная АТС, Услуги телефонии и связи2017.03>>>
Call-центры, IP-телефонияСиловые машиныUnify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)OpenScape 4000 (HiPath 4000)2012.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьСТК СистемыТелефонные Системы (Oktell)IP ATC Oktell2014.01>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыТеккноуСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.09>>>
Call-центры, IP-телефонияХендэ Мотор Мануфактуринг Рус (ХММР Hyundai)АМТ-Груп (AMT Group)Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2010.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЯмалмеханизацияМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2011.08>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЯрославский электромашиностроительный заводМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2014.09>>>