Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыARSOIDСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.05>>>
Call-центры, SaaS - Программное обеспечение как услугаLafargeHolcimOrange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Genesys Engage Multi Cloud2020.11>>>
Call-центры, Речевые технологииГК ФСКVoice Systems Robotics (VSR, VS Robotics)VS Robotics Речевая аналитика2024.01>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЗаводы СтройИндустрииМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыИмпексСтройСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.04>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКарлсонМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2012.05>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыКорсил ТрейдСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2017.02>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыМиранаСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)--->>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыМорион ДонецкСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМосковский областной дорожный центр (ГУП МО МОДЦ)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.07>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаНеоКрилМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаНорманн Инвестиционно-строительная группаМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
Call-центры, Речевые технологииПетрович СТДNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Conversation Intelligence (CI)2023.10>>>
Call-центры, HRMПетрович СТДTeleoptiTeleopti CCC2014.03>>>
Call-центрыПИК Группа компанийБелтел (Beltel)Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2012.02>>>
Call-центры, Речевые технологииПИК-КомфортVoice Systems Robotics (VSR, VS Robotics)VS Robotics: VS Робот-оператор2021.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыРемаркСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.11>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыРеспект-ОфисСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.03>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьРусСтройТелефонные Системы (Oktell)Oktell Call-center2011.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, CRM, CRM - Системы лояльности, Call-центры, Речевые технологииСамолет Группа компанийNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone), Naumen Erudite2023.08>>>
Call-центры, IP-телефония, Речевые технологииСамолет Группа компанийЦентр Финансовых Технологий (ЦФТ)SmartLogger II--->>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьСтеклоДомТелефонные Системы (Oktell)Oktell Call-center2013.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСтрой Сервис Групп (Энгельс)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСтройЕвроТрейдМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
Call-центрыСУ-155МототелекомMototelecom Автообзвон2010.07>>>
IP-телефония, CRM, Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьТехбетонOmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Проекты IP-телефонии, Terrasoft CRM, IP ATC Oktell2015.09>>>
Call-центры, IP-телефонияТрансГеоПроект ЦНИИПICE Partners (Айс Партнерс)3CX Phone System2011.03>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаФлагман ИнжинирингМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.05>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыХамелеонSoftPagesКлиент-Коммуникатор (КлиК)2012.10>>>
ИТ-аутсорсинг, Серверные платформы, Call-центры, IP-телефонияШтрабаг (Strabag Россия)ЛанКей (LanKey)Проекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры, Avaya Aura Communication Manager2016.08>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыЭкоЭнергоВентSoftPagesКлиент-Коммуникатор (КлиК)2013.01>>>