Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаBriscoNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2015.04>>>
Call-центры, HRMGlobal HyattInforInfor WFM Workbrain (Infor Workforce Management)--->>>
Call-центры, Cloud Computing, IP-телефонияGlobal HyattUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)OpenScape Cloud Contact Center--->>>
Call-центры, IP-телефония, Речевые технологииKFCZingayaVoxImplant2017.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаOnlinetoursМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2014.08>>>
Аудиовизуальные системы, Call-центры, IP-телефония, ИТ-аутсорсинг, Серверные платформыPark Inn by Radisson NovokuznetskБелтел (Beltel)Проекты Digital Signage, Avaya Aura Communication Manager, Проекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры2015.09>>>
Call-центры, IP-телефонияPizzaOllisИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2012.02>>>
СКС, Call-центры, IP-телефония, СКС, Центры обработки данных - технологии для ЦОДRadisson Blu Olympiyskiy Hotel, MoscowБелтел (Beltel)Cisco Aironet, Avaya Aura Contact Center, Legrand LCS (СКС)2021.02>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаSergio Pizza (Сержио Пицца) ранее ТсиНЕТБез привлечения консультанта или нет данныхNaumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2011.04>>>
Call-центрыTutu.ru (Туту.ру Новые Туристические Технологии НТТ)КрокCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2022.12>>>
Call-центры, CRM, Call-центрыUTS GroupЛиния24ЦОВ Линия24, Линия24: Карточки ЦОВ2015.06>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаY-clubNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2011.07>>>
Call-центры, IP-телефонияАквалоо, Санаторно-курортный комплексБез привлечения консультанта или нет данныхCall Center Infinity2017.07>>>
Call-центры, IP-телефонияАнекс Тур (Anex Tour)ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2013.04>>>
Call-центры, Call-центрыАэроклубStep Logic (Стэп Лоджик)Genesys Customer Interaction Management Platform, Genesys Interaction Workspace2019.01>>>
Call-центры, IP-телефонияГородской Центр Бронирования и Туризма (ГЦБиТ)МототелекомMototelecom IP PBX2011.03>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаДодо Пицца (Додо франчайзинг, Dodo Brands)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2023.07>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьДодо Пицца (Додо франчайзинг, Dodo Brands)OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Oktell Call-center2017.02>>>
IP-телефония, Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЗеленая рощаMango Office (Манго Телеком)Mango Office Виртуальная АТС ВАТС, Mango Office Контакт-центр2016.09>>>
Call-центры, IP-телефонияИнтураэроМототелекомMototelecom IP PBX2011.02>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКурортный магазинNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2009.06>>>
Call-центры, IP-телефонияПегас Туристик (Pegas Touristik)АйТиAvaya S8500--->>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСлужба гостиничного размещенияNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2007.05>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьСолана ТурагентствоТелефонные Системы (Oktell)Oktell Call-center2013.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьСпутник (база отдыха)IPmatika (АйПиМатика)IP ATC Oktell2014.09>>>
Call-центры, IP-телефонияЦентрКурортИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2013.09>>>
Call-центры, IP-телефонияЭдельвейс (Дубовая роща)Ростелеком-ЮгУслуги телефонии и связи, Ростелеком: Виртуальная АТС2021.09>>>
Call-центры, ITSM - Системы управления IT-службойЮнирест (ранее Yum Brands Russia - Ям Ресторан Раша)ICL ServicesСервис Деск2018.03>>>