Жанна Белецкая: Социальная коммерция растет, потребители требуют персонализированной помощи и моментальных ответов
15.05.22, Вс, 11:52, Мск,
Стремительное технологическое развитие мира вносит свои правила и требования для всех, включая владельцев бизнеса. Пользователи уходят в онлайн, смартфоны становятся карманными компьютерами, поэтому многие компании принимают решение о внедрении цифрового маркетинга. О текущих трендах, а также перспективах в данном направлении с нами поделилась Жанна Белецкая — эксперт по цифровому маркетингу и электронной коммерции с богатым опытом работы в глобальных компаниях и стартапах. Жанна разрабатывала успешные стратегии для международных брендов и специализируется на создании инновационных digital-решений. Ранее она занимала должность вице-президента по маркетингу в компании Rambler.
- Жанна, добрый день! Какие на Ваш взгляд ключевые тренды в цифровом маркетинге стали определяющими в 2022 году?
В 2022 году одним из важнейших трендов стал рост значимости приватности данных и конфиденциальности. Вслед за ужесточением законов, таких как GDPR и CCPA, компании столкнулись с ограничением в доступе к пользовательским данным, особенно в контексте отказа от сторонних cookies. Это привело к тому, что маркетологи начали искать новые способы таргетирования и работы с данными, уделяя больше внимания собственным данным (first-party data) и персонализации на их основе.
Другой заметный тренд — расширение возможностей искусственного интеллекта и машинного обучения. Думаю, что в ближайшем будущем машинное обучение полностью изменит стратегии маркетинга, сделав их более индивидуализированными. Уже сегодня эта технология помогает нам лучше понять, как пользователи совершают покупки, увеличить их участие и значимость ключевых моментов взаимодействия. Маркетологи получают новые возможности для анализа поведения пользователей и создания персонализированных стратегий. Осознанное использование информации, полученной благодаря машинному обучению, позволит сделать маркетинг более человечным и многоканальным, предлагая ранее невиданный уровень персонализации контента. Сегодня потребители же ждут, что рекламные сообщения будут точно соответствовать их индивидуальным потребностям.
Рекламодатели, которые применяют алгоритмы машинного обучения к собственным данным, могут более точно настраивать стратегии размещения объявлений с помощью предиктивных моделей. Это помогает им получать максимально ценные конверсии, что, в свою очередь, увеличивает рентабельность инвестиций в рекламу и доходы.Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 
- Прошлый год задал тренд создания и использования мобильных интерфейсов. Насколько важным Вы считаете данное направление развития компании и бренда?
Я считаю тренд на создание и использование мобильных интерфейсов очень важным и своевременным. Важно осознать, что пользователи ожидают от брендов удобного и быстрого взаимодействия через мобильные устройства. Однако, несмотря на рост мобильного трафика, коэффициенты конверсий для смартфонов и планшетов пока не достигают таких же показателей, как для компьютеров. Это подчеркивает необходимость поиска новых подходов и стратегий для улучшения мобильного опыта.
Инвестирование в такие технологии, как AMP (ускоренные мобильные страницы) и PWA (прогрессивные веб-приложения), может существенно улучшить пользовательский опыт на мобильных устройствах. Эти инструменты ускоряют загрузку и делают взаимодействие более плавным, что помогает повысить конверсии на мобильных платформах.
- Какие новые подходы к контенту и взаимодействию с клиентами стали важными в 2022 году?
В 2022 году мы увидели рост значимости интерактивного контента. Форматы, такие как опросы, викторины, и особенно — видео в реальном времени (live streaming), стали ключевыми для вовлечения аудитории. Live shopping, где бренды продают продукты в прямом эфире, получил популярность, так как это позволяло брендам демонстрировать продукты и взаимодействовать с покупателями в реальном времени.
В 2022 году технологии метавселенной и дополненной реальности (AR) привлекли много внимания. Бренды начали экспериментировать с метавселенными, создавая виртуальные магазины, мероприятия и интерактивные пространства для взаимодействия с потребителями. AR также широко использовался для улучшения покупательского опыта, особенно в сфере моды и ритейла, позволяя пользователям «примерять» товары в виртуальной среде.
Кроме того, видео-контент оставался на пике популярности, но с акцентом на короткие видеоформаты. Платформы вроде TikTok и Instagram Reels (соцсеть Instagram признана в России экстремистской, запрещена и заблокирована в РФ) стали главными драйверами, где бренды активно развивали свой контент. Видеомаркетинг продолжил оставаться эффективным средством привлечения аудитории.
- Как повлияли изменения в поведении потребителей на цифровой маркетинг в 2022 году?
Одним из ключевых изменений в поведении потребителей стал рост популярности онлайн-шопинга, который продолжился после пандемии COVID-19. Несмотря на ослабление ограничений, многие пользователи продолжают предпочитать онлайн-покупки, что заставило бренды еще больше инвестировать в улучшение пользовательского опыта в e-commerce.
Второе важное изменение — это рост ожиданий по скорости обслуживания и доставки. В 2022 году потребители ожидали мгновенной реакции на свои запросы, что сделало автоматизацию, чат-боты и голосовых помощников еще более востребованными инструментами в маркетинге.
В современном мире потребители желают больше, чем просто информацию о продуктах от брендов. Они стремятся узнать, как компании относятся к социальным проблемам и какую роль играют в их решении. В следующем году интерес к позиции брендов по таким вопросам, как культурное разнообразие, инклюзивность, климатические изменения и охрана окружающей среды, будет увеличиваться. Прозрачность перед потребителями является ключевым аспектом взаимодействия с поколением Z, поскольку 60% их представителей выражают желание изменить мир. Эти потребители обладают доступом к полной информации о брендах, с которыми они взаимодействуют. Например, приложение Yuka, популярное среди каждого шестого жителя Франции, позволяет сканировать штрихкоды товаров для оценки их полезности для здоровья, а приложение Good On You классифицирует марки одежды с учетом их этических принципов.
- Как Вы поделились, сейчас Вы работаете над крупным проектом - питчингом онлайн-платформы Check The Fit. Можете рассказать о нем немного подробнее?
Конечно. Этот проект на данный момент участвует в конкурсе Global New Venture Challenge (GNVC) при Центре предпринимательства и инноваций Чикагского университета и уже вышел в полуфинал. "Check the Fit" (CTF) — это международный онлайн-маркетплейс одежды, сделанной из экологически чистых материалов, который работает по модели B2C. Основная аудитория — поколение Z (возраст от 18 до 25 лет).
Мы провели исследование на американском рынке и выяснили, что для молодого поколения Z приобретение одежды, сделанной из экологически чистых материалов, становится все более популярным. Молодые люди готовы платить больше за такую одежду, даже несмотря на то, что их доходы пока остаются относительно невысокими. Это показывает, что поколение Z придает большое значение экологическим и этическим аспектам своих покупок.
Со стороны продавцов этот рынок выглядит очень фрагментарным и недостаточно прозрачным. Возникает вопрос: действительно ли каждый производитель экологической одежды соблюдает все требования, или это просто удачный рекламный ход? Наша идея заключается в том, чтобы стать источником прозрачности и гарантировать, что все производители, представленные на нашем маркетплейсе, соответствуют строгим требованиям. Мы будем демонстрировать доказательства их соответствия с помощью новейших цифровых технологий, обеспечивая полную прозрачность каждого этапа — от производства до продажи. Мы хотим помочь потребителям быть уверенными в том, что они покупают действительно экологичную одежду, а не просто продукт с модным лейблом.
CTF стремится стать платформой, которая объединяет тех, кто хочет покупать осознанно, и производителей, которые действительно следуют принципам экологичности на всех этапах своего производства.
- Подводя итог, что может ждать нас в будущем e-коммерса?
Прогнозы делать пока еще рано, но можно отметить несколько вариантов развития. Бизнес в 2023 году может увеличить доход с помощью технологии CDP, которая синхронизирует данные для улучшения опыта клиентов и взаимодействия с ними.
"Визуализация контента" - важный тренд в онлайн-коммуникациях. Пользователи предпочитают привлекательный дизайн и изображения. Такие платформы, как Pinterest, становятся всё популярнее. Видеоконтент популярен и влияет на покупательское поведение.
Персонализированные маркетинговые сообщения создают связь с аудиторией и повышают эффективность рекламы. Процессы продаж и обслуживания клиентов изменились - запросы можно делать быстро и удобно.
Социальная коммерция растет, потребители требуют персонализированной помощи и моментальных ответов. Бренды усиливают использование соцсетей и мессенджеров для взаимодействия с клиентами. Тенденция будет развиваться и усиливаться в 2023 году.
Важно отметить, что зачастую привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. При этом уже имеющаяся активная клиентская база приносит больше пользы и укрепляет репутацию бренда. Удовлетворенные клиенты становятся активными сторонниками и амбассадорами бренда. Важно поддерживать постоянный контакт с такими клиентами, регулярно получать обратную связь, предоставлять персонализированные услуги и предлагать своевременные решения для удовлетворения спроса и потребностей таких клиентов. Например, специальные предложения на основе анализа покупательского поведения помогут укрепить отношения.
Автор: Дмитрий Архипов
