Робот Voximplant начал принимать онлайн-заказы в сети аптек АСНА

2022: Внедрение голосового помощника

Аптечный агрегатор АСНА внедрил голосового ассистента, разработанного компанией Voximplant, для коммуникаций с клиентами. Об этом стало известно 10 июля 2022 года. С помощью решения Voximplant, базирующегося на технологиях искусственного интеллекта, сервис Asna.ru автоматизировал процесс уточнения наличия товаров в ближайших аптеках, бронирования, оформления и получения статуса заказа.

При звонке в колл-центр клиента приветствует входящий IVR, предлагающий несколько сценариев продолжения диалога. Робот на базе Voximplant выясняет, в каком городе и на какой улице живет клиент, какое лекарство или товар ему необходимы: название препарата, форму выпуска, дозировку и другие важные параметры. IVR подбирает удобную аптеку, называет итоговую стоимость, по желанию клиента оформляет заказ и отправляет СМС-подтверждение. Если у клиента остались вопросы, IVR может перевести звонок на оператора колл-центра.

Интегрированное решение Voximplant позволяет круглосуточно оказывать качественную поддержку клиентов Asna.ru и отказаться от использования услуг сторонних колл-центров, что значительно сокращает расходы и при этом позволяет справиться с пиковыми нагрузками. Голосовой помощник на июль 2022 года уже работает со списком из 50 000+ SKU, в который входят наиболее популярные товары, при этом он постоянно обучается, расширяя список SKU и улучшая другие важные метрики, на основе анализа статистики взаимодействия с клиентами.

Для создания и обучения голосового ассистента использовались технологии искусственного интеллекта, такие как NLU (Natural-language understanding — понимание естественного языка), синтез речи, нейронные сети, машинное обучение и др.

Значительный рост обращений клиентов в наш колл-центр пропорционально увеличил расходы компании и нагрузку на операторов. Благодаря решению Voximplant нам удалось справиться с резко возросшим потоком обращений с сохранением ключевых показателей работы колл-центра: среднее время ожидания в очереди 3 секунды и уровень FCR (First Call Resolution) 60%. Консультация клиентов АСНА по наличию товаров происходит в режиме 24/7, причем более 30% обращений голосовой помощник закрывает самостоятельно. Такой сервис не заменяет консультации фармацевта в аптеке или по телефону, но помогает клиенту быстро сделать заказ, когда выбор препарата уже сделан. На июль 2022 года мы продолжаем развивать проект, подключая новые сценарии для решения запросов наших клиентов, сказал Андрей Евстегнеев, Директор департамента электронной коммерции группы компаний АСНА.

Еще с весны 2020 года аптечные сети переживают регулярные всплески обращений в колл-центры для консультаций, бронирования и покупки лекарств — сначала продолжительная пандемия, затем периодические и внезапные вспышки ажиотажного спроса на различные группы лекарств. Мы видим, как возникает внезапный и лавинообразный всплеск звонков в аптечные колл-центры. Из-за постоянно растущей нагрузки на штатных сотрудников в часы пиковых нагрузок аптекам приходится использовать услуги колл-центров на аутсорсинге. Это, с одной стороны, увеличивает расходы, с другой — может ухудшить качество обслуживания и потерю заказов, так как такое масштабирование колл-центров требует времени. Наше решение не только снижает регулярные расходы на коммуникации и обслуживание клиентов, но и позволяет моментально масштабировать колл-центр в случае пиковых нагрузок. Я уверен, что именно интеллектуальные голосовые помощники, базирующиеся на технологиях искусственного интеллекта — будущее современных бизнес-коммуникаций, отметил Михаил Лесков, Вице-президент облачной платформы Voximplant[1].

Примечания