ALP Group оптимизировала финансовую модель сервисного направления бизнеса на платформе ITSM 365

2022: Автоматизация сервиса для клиентов из малого и среднего бизнеса с помощью платформы ITSM 365

ИТ-компания ALP Group автоматизировала сервис для клиентов из малого и среднего бизнеса с помощью платформы ITSM 365. С внедрением данного решения организация сократила расходы на ИТ-поддержку, а также реализовала программу мотивации для сервисных специалистов. Ежемесячно на платформе обрабатывается около 2 тыс. клиентских заявок. Об этом 14 февраля 2023 года сообщили представители компании Naumen.

Решение ITSM 365 позволило компании упорядочить внешний сервис. Благодаря гибкости настроек системы для каждого клиента сформированы отдельные каталоги услуг и соглашения SLA, исходя из которых для задач назначаются исполнители и дедлайны. В решении реализован динамический параметр «вес заявки»: например, по мере приближения регламентных сроков реакции на обращение приоритет повышается. Также на показатель может влиять руководитель сервисного подразделения в ручном режиме, если возникает такая необходимость. Для пользователей системы со стороны клиентов предусмотрены два статуса — обычный и VIP. Заявки от последних автоматически получают выделенного специалиста. Над исполнением клиентских запросов в ALP Group работают около 50 сервисных сотрудников.

Решение интегрировано с внешними информационными системами компании. Данные о персонале импортируются в ITSM 365 из каталогов Active Directory (AD), а информация о различных сбоях в ИТ-инфраструктуре клиентов — из системы мониторинга Zabbix.

На платформе ITSM 365 трудозатраты сервисных специалистов на первой линии поддержки рассчитываются автоматически — с момента взятия заявки в работу и до ее закрытия. В свою очередь для каждого клиента имеются лимиты времени на оказание услуг: как только система фиксирует, что прописанное в договоре время приближается к пороговому значению, менеджер ALP Group автоматически получает уведомление и может предложить клиенту дополнительное обслуживание.

С помощью платформы ITSM 365 организация мотивирует сервисных сотрудников брать заявки с высоким «весом»: приоритет запроса пересчитывается в баллы, которые затем начисляются исполнителю. Благодаря решению компания анализирует эффективность работы персонала. Руководители видят информацию о загрузке сервисных сотрудников, трудозатратах, проценте решенных задач и оценках за качество исполнения в виде наглядного дашборда.

Привязка трудозатрат к сервисным периодам в ITSM 365 не только помогает правильно выставлять счета за оказанные сервисы, на данном процессе базируется финансовая модель ALP Group в сегменте малого и среднего бизнеса. Важно понимать, сколько ресурсов уходит на поддержку того или иного клиента, и сколько удается реально на ней заработать. В зависимости от этого выстраивается ценовая политика компании, корректируются условия сотрудничества с клиентами, рассказал Максим Береза, руководитель подразделения по работе с малым и средним бизнесом ALP Group.

Благодаря простому интерфейсу и понятной логике ITSM 365 специалисты ALP Group перешли на платформу с предыдущего решения максимально быстро и безболезненно. А возможности гибкой настройки системы позволили выстроить процессы так, чтобы удовлетворить все актуальные запросы бизнеса, отметил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).