British Petroleum LLP (ICL)

BP (British Petroleum) - британская нефтегазовая компания, вторая по величине публично торгующаяся нефтегазовая компания в мире. Одна из ведущих мировых нефтегазодобывающих компаний, на протяжении многих лет успешно работает на российском рынке.

Задача
Заказчику потребовалось помощь в координации сопутствующих сервисов, поддержке пользователей на русском и английском языках с безупречным качеством обслуживания и эффективным использованием ресурсов.

Продукты и технологии

• MS Exchange интегрированный с Active Directory - MS Exchange Server интегрированный с Active Directory
• GoToAssist.1 - GoToAssist v11.3

Предоставленные услуги

• Сервис деск
• Аутсорсинг ИТ-персонала
• Обеспечение работоспособности ИТ-инфраструктуры

Цель проекта
Главной целью проекта стало обслуживание ИТ инфраструктуры компании BP, координация сопутствующих сервисов, а также решение текущих проблем.

Реализованное решение
1. Сервис деск:

• Первая линия поддержки – регистрация заявок от пользователей, их мониторинг и сопровождение в системе регистрации.

2. Онсайт поддержка:

• Выполнение регламентных работ по обеспечению работоспособности серверного и пользовательского оборудования на объекте заказчика;
• Решение текущих задач по восстановлению работоспособности компьютерных систем и ИТ-инфраструктуры;
• Взаимодействие с поставщиками сопутствующих IT услуг (сопровождение контрактов, координация поставок оборудования и услуг);
• Организация и выполнение проектных работ по реорганизации IT инфраструктуры (при переездах, проведении работ по переобустройствуофисов заказчика и т.п.).

3. Консультирование заказчика по вопросам внедрения различных информационных технологий и средств обеспечения информационной безопасности.

Результаты

1. В рамках проекта ICL Services регулярно обрабатывается более 300-400 обращений в месяц.
2. Специалисты команды обладают основательными знаниями в области ИТ, что позволило перевести решение существенной части рутинных инженерных задач, связанных с устранением типовых проблем, на первую линию поддержки.
3. Это в свою очередь помогло заказчику разгрузить специалистов инженерных команд второй линии поддержки и акцентировать их внимание на решении более сложных задач.