| Компания: | Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) |
| Компания: | Московский Дом ветеранов войн и Вооружённых Сил |
В ноябре 2011 стартовал проект внедрения и интеграции системы управления бизнес-процессами ELMA и IP-телефонии Infratel в Call-центре Московского Дома Ветеранов Войн и Вооруженных сил.
Основными требованиями проекта были:
- быстрота реагирования при распознавании входящего звонка: автоматическое определение личности Абонента по номеру, переданному от системы Infratel, загрузка информационной карточки;
- ведение истории взаимоотношений с Контрагентом, ее хранение и возможность пополнения при каждом новом Взаимоотношении с Абонентом;
- поддержка логики маршрутизации звонка, обработка возможности исходящего звонка с карточки Абонента;
- дублирование событий и Звонков в Календарь Сотрудника.
Infratel – один из ведущих разработчиков интегрированных телефонных систем. Система «Infra Call Center», разработанная данной компанией, позволяет принимать и обрабатывать поток входящих звонков от новых и действующих Абонентов, а также совершать исходящие звонки в ручном и автоматическом режимах. Все это подкрепляется возможностью формирования статистических отчетов на основе накопленных данных о процессе обработки звонков.
Слияние двух программных продуктов в единую информационную систему позволило расширить функциональные возможности. Базой для работы с Абонентами стала внутренняя CRM ELMA, позволяющая вести информацию о Контрагенте в разрезе карточек.
На карточке Контрагента хранится полная информация об Абоненте, ведется история взаимоотношений с ним, а также предоставлена возможность создания нового взаимоотношения (Звонка или Встречи) и прикрепления документов. Новое созданное взаимоотношение дублируется в Календарь Сотрудника, и служит в качестве “напоминалки” о необходимости исполнения события. По факту открытия Карточки исполняемого взаимоотношения, Сотруднику доступна вся хранящаяся информация по данному Абоненту.
Реализованный проект стал новым этапом развития программного продукта ELMA, добавив в список личных заслуг наших разработчиков не только модули интеграции с 1С-продуктами и смс-оповещения, но и модуль интеграции с IP-телефонией. Позволил объединить под началом централизованной системы не только делопроизводителей, бизнес-аналитиков, менеджеров, руководителей проектов и административный отдел, но и операторов.
