Infinity Call Center в магазине Активизм.ру

Проект Активизм.ру создан в 2011 году и открыт для пользователей с апреля 2012 года. Основной своей задачей компания считает объединение в одной точке виртуального пространства людей, небезразличных к активному образу жизни. Онлайн-гипермаркет товаров для спорта и активного отдыха Активизм.ру построен по принципу синергии. Партнёрская сеть интернет-магазинов предоставляет клиентам уникальный по широте и глубине ассортимент товаров для спорта и активного отдыха, а также услуги, акции, скидки и купоны. Клиенты помогают в формировании партнерской сети и ассортиментной матрицы, делясь отзывами о товарах и партнёрах, высказывая пожелания о приобретении тех товаров, которые ещё не представлены на Активизм.ру. В результате на одной площадке собираются те, кто профессионально продаёт товары, и те, кто покупает их каждый сезон снова и снова.

«С голубого ручейка начинается река», а онлайн-гипермаркет и его контакт-центр начинается с программного обеспечения и набора интерфейсов, в которых работают операторы и супервизоры, – рассказывает Евгений Шевчук, руководитель отдела по работе с клиентами Активизм.ру. – Когда мы создавали наш контакт-центр с чистого листа, для нас было важным не только сделать все правильно с первой попытки, но и заложить качественное решение и гибкую, масштабируемую основу для работы с постоянно увеличивающимся потоком обращений клиентов. Для выбора наиболее подходящего для нас варианта программного обеспечения мы организовали конкурс, в котором приняли участие все основные игроки этого рынка. В ходе конкурса было определено наиболее оптимальное программное обеспечение, которое максимально отвечает нашим запросам, и в дальнейшем поможет решить ряд задач, которые перед нами стоят – Call-центр Infinity от компании «ИнтелТелеком».

По словам Евгения Николаевича, при выборе были важны следующие критерии:

• соответствие современному уровню развития телеком- и IT-сектора
• высокий уровень отказоустойчивости платформы
• эргономичность и юзабилити
• автономность – тонкая настройка ПО силами собственных инженеров
• набор всех современных необходимых функций и инструментов для полноценной работы операторов и контроля их деятельности супервизорами

• отчетность позволяющая увидеть срез по работе всего контакт-центра
• возможность интеграции КЦ с другими ПО, приложениями и продуктами
• гибкая ценовая политика
• потенциал для дальнейшего развития

«Благодаря инженерам «ИнтелТелеком» внедрение продукта прошло быстро и без каких-либо проблем и осложнений – в «эксплуатацию» Call-центр Infinity был запущен в течение 3-х дней, включая время, затраченное на тестирование архитектуры, – комментирует Евгений Шевчук. – Изначально у нас не предполагалось какой-либо интеграции со сторонними продуктами, однако в настоящее время мы разрабатываем и программируем собственную информационную систему, которую планируем интегрировать с Infinity. Мы, как и бОльшая часть других контакт-центров, используем в работе все основные функции и инструменты, которые предоставляет нам программное обеспечение Infinity, в частности: IVR, алгоритмы распределения звонков, мониторинг и система отчетности, уведомления о критических событиях, гибкая система управления записью разговоров, управление очередями, «оперативный функционал» с возможностью принять звонок из очереди, отключить или поставить оператора в перерыв и т.д. Возможно, через какое-то время будем использовать возможности SMS-модуля.

От выхода на рынок новой версии Infinity Х мы ждем больших возможностей в плане «открытости и интерактивности интерфейсов», например, присматриваемся к модулю отчетности – нам крайне интересна возможность самостоятельно настраивать интерфейс отчетов и решать, какие параметры в него вносить и как он должен выглядеть – с помощью него мы сэкономим рабочее время супервизора и будем меньше времени тратить на аналитику тех параметров, которые в этом отчете представлены. Уверены, что новый функционал еще больше поможет нам в качественном обслуживании клиентов!».