"КБ Искра" внедрила технологии контакт-центра

5 июля 2016 года компания ИнтелТелеком сообщила о внедрении и запуске технологии контакт-центра в компании «КБ «Искра».

Задачи проекта

В конце 2015 года с ростом числа задач и проектов у «КБ «Искра» появилась необходимость изменить качество управления каналами коммуникаций с клиентами и партнерами, автоматизировать ряд задач, выполняемых сотрудниками контакт-центра. Для реализации проекта собрали проектную команду, определили основные цели и критерии отбора.

Мероприятие «КБ «Искра», (2015)

При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов, использующих этот продукт. Мы считаем, что Infinity удовлетворяет все потребности нашего предприятия. Платформа регулярно обновляется, что позволяет всем подразделениям совершенствовать обслуживание клиентов. Алексей Почикай, начальник контакт-центра АО «КБ «Искра»

Ход проекта

• Закупка и доставка серверного оборудования.
• Развертывание физических серверов и их интеграция с существующей инфраструктурой.
• Развертывание программного обеспечения и настройка базовых сценариев, тестирование отказоустойчивости системы и резервирования.
• Тестовая эксплуатация колл-центра Infinity.
• Интеграция ПО контакт-центра с корпоративными информационными системами, в том числе с 1С, посредством модуля Flash Connect.

Итог проекта

По сравнению с ручным набором, при использовании режимов progressive и predictive мы не тратим ресурсы операторов на дозвон до клиента и обработку неудачных попыток, все это делает сервер без участия сотрудника. Учитывая особенности услуг спутниковой связи, зачастую наш потребитель, находясь в удаленном населенном пункте, имеет низкий уровень доступности по телефону. Например, по одному из проектов мы инициировали 200 исходящих звонков в автоматическом режиме в течение одного рабочего дня, при этом только 11 из них были успешными - время, затраченное сотрудниками на обработку данных контактов, составило считанные минуты вместо нескольких часов ручного рутинного труда! Важным моментом обзвонов являются сценарии, позволяющие программировать типовые алгоритмы ведения диалога с клиентом и получать отчеты по результатам коммуникаций. Данная форма работы со звонком позволяет оператору четко следовать инструкции, снижая количество ошибок и трудозатраты на обучение персонала. Это очень важно при мультипроектной работе сотрудников. Алексей Почикай

Используются функции специального IVR, следуя инструкциям которого обратившийся клиент может получить информацию в автоматическом режиме (например, о действующих акциях), связаться с закрепленным менеджером и/или соединиться с профильным специалистом по интересующему направлению деятельности. Для внутренних потребителей настроены различные служебные IVR-сценарии.

Infinity позволяет нам систематизировать контакты с клиентами и партнерами, упрощает работу персонала и обеспечивает контроль обработки контактов сотрудниками. Благодаря этому мы значительно увеличили показатель конвертации звонков в продажи и повысили лояльность клиентов. В дальнейших планах развития контакт-центра - построение системы исходящего телемаркетинга по продвижению продуктов «КБ «Искра» и проведение маркетинговых исследований, с чем, безусловно, нам поможет Infinity. Функционал системы позволяет гибко настраивать исходящие кампании, управлять загрузкой персонала, отслеживать воронку продаж по каждому продукту и по каждой кампании в отдельности. Уверен, с Infinity мы добьемся успеха и в этих направлениях. Алексей Почикай