Проект

МТС автоматизировала общение с клиентами колл-центров

Заказчики: Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Москва; Телекоммуникация и связь

Подрядчики: Neuro.net (Нейро)

Продукт: Проекты RPA (Robotic Process Automation)

Дата проекта: 2020/10 — 2021/03

Технология: RPA - Роботизированная автоматизация процессов

подрядчики - 78
проекты - 330

системы - 82
вендоры - 71

2021: Автоматизация работы контакт-центра

ПАО «МТС» 22 апреля 2021 года сообщила о завершении пилота и переходе в масштабирование проекта Neuro.net из корпоративного акселератора центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub. Решение, разработанное проектом, позволит автоматизировать работу контакт-центра и освободить его операторов от части рутинных задач, от таких как совершение холодных звонков или ответов на стандартные вопросы клиентов.

Голосовой робот Neuro.net включает в себя разработку NLU (Natural-language understanding, система для обработки высказываний пользования), которая дает ему возможность обучаться на небольшом объеме данных. Система работает на основе машинного обучения и знает на апрель 2021 года более 17 млн высказываний. Кроме того, робот способен делать минимальные паузы, как в разговоре человека с человеком, и реагировать на перебивание со стороны собеседника, замолкая и выслушивая его. Цифровой оператор Neuro.net может совершать до 500 тысяч звонков за 8 часов, что в несколько тысяч раз больше, чем количество звонков обычного оператора. По результатам пилотного проекта решение Neuro.net показало, что не уступает людям в конверсии звонков.

За три года работы MTS StartUp Hub был запущен 71 пилотный проект. Из них 26 уже перешли в масштабирование. Это стартапы из самых разных сфер, от финансовых технологий до облачных сервисов. Искусственный интеллект также является для МТС важным направлением. Именно поэтому компания решила внедрить в своих колл-центрах голосового робота Neuro.net, который показал хорошие результаты в ходе пилота, достигнув целевых KPI по конверсии, — прокомментировал директор MTS Startup Hub Дмитрий Курин.

Важная особенность разработанных нами сценариев телемаркетинга в том, что мы обучали цифровых операторов Neuro.net на наиболее удачных звонках, которые ранее совершал колл-центр в обычном режиме. В этом основная причина успеха пилотного проекта, — сказал операционный директор компании Neuro.net Александр Кузнецов.

Источник — «https://fin.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82:%D0%9C%D0%BE%D0%B1%D0%B8%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B5_%D0%A2%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B_(%D0%9C%D0%A2%D0%A1)_(%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82%D1%8B_RPA_(Robotic_Process_Automation))»