СТС Медиа меняет систему управления ИТ-службой

Компания «СТС Медиа» перешла на Serena Service Manager. Интегратор в проекте - Softmart, сообщила пресс-служба компании 18 октября 2012 года.

Цели

Необходимость увеличения скорости обработки запросов и устранения инцидентов, активное вовлечение бизнеса в ИТ-процессы для самостоятельной формулировки своих потребностей и контроля исполнения, мобильность рабочих мест пользователей, эффективное управление накопленными знаниями – задачи, стоящие перед каждой крупной быстро развивающейся успешной организацией. В этой связи «СТС Медиа» в рамках реализации стратегии развития ИТ и поддержки бизнес-подразделений требовалось существенно повысить уровень удовлетворенности качеством обслуживания ИТ-службы.

После тщательного исследования выбор пал на ITSM-решение компании Serena – Serena Service Manager (SSM).

Решение

К началу проекта «СТС Медиа» уже имела ряд формализованных процессов ИТ-управления и обладала проработанным каталогом ИТ-сервисов и соглашением об уровне обслуживания (SLA). Однако, использовавшаяся в течение последнего года в компании система автоматизации ИТ-деятельности, объективно не устраивала компанию ни по функциональным возможностям, ни по техническому потенциалу, ни по скорости внесения изменений. В связи с этим было принято решение перейти на альтернативную информационную систему автоматизации ИТ-службы, полностью поддерживающую и реализующую преимущества процессного подхода и позволяющую оперативно реагировать на требования пользователей.

Проект адаптации стандартного решения SSM, внедрения и миграции с предыдущей системы осуществлялся силами инженеров компании Softmart и состоял из нескольких коротких и емких итераций, в каждой из которых последовательно реализовывались и демонстрировались требования «СТС Медиа». В течение двух календарных месяцев были согласованы и настроены решения для процессов управления инцидентами, знаниями, базой конфигурационных элементов, включая настройку форм пользовательского интерфейса, подготовки списка оперативных отчетов, графических отчетов информационной панели показателей, подсистемы нотификации и эскалации, расчета метрик и показателей. Отдельные усилия были направлены на настройку портала самообслуживания Serena Request Center, где сотрудники «СТС Медиа», выбрав услугу из каталога, могут самостоятельно обратиться в ИТ (или найти решение в базе знаний), контролировать статус обращения по регламенту, контактировать с конкретными исполнителями, оценивать работу ИТ-службы.

Антон Гаврин, начальник департамента информационных и телевизионных технологий «СТС Медиа»: «Проект был выполнен в короткие сроки не только благодаря профессионализму сотрудников «СофтМарт», но и из-за передовой архитектуры системы. На этапе планирования проекта трудно предусмотреть все особенности реализации, поэтому некоторые идеи приходят в процессе тестирования. Воплощение таких изменений в SSM: изменение формы, шаблонов и даже хода самого процесса – требует всего лишь нескольких минут. Гибкость системы просто поражает. Это действительно универсальная платформа для автоматизации процессов».

В начале августа «СТС Медиа» перевела новую систему в тестовый режим, а в начале сентября - в производственную эксплуатацию.