"Тинькофф" интегрировал в телефонный колл-центр голосового помощника Олега

2020: Завершение интеграции умного телефонного робота Олега

Тинькофф 28 января 2021 года сообщил о завершении интеграции умного телефонного робота Олега в клиентский колл-центр. За время пилотного проекта Олег научился помогать одновременно более 5 тыс. человек, мгновенно распознавать суть запроса клиентов, консультировать собеседника, а также разгружать колл-центр, предотвращая образование очереди на линии.

Телефонный робот Олег может сообщить баланс карты или отправить СМС с номером договора. Также он справляется и с более сложными задачами: помогает сменить тариф, изменить дату платежа по договору, может выступить консультантом и собеседником. Всего телефонный бот Олег на январь 2021 года обучен отрабатывать 60 сценариев запросов, с которыми клиенты обращаются чаще всего.

На конец января 2021 года Олег отвечает на более чем 80% телефонных звонков от клиентов-физлиц. Он умеет шутить, может по-разному приветствовать абонентов, расстраивается, если ему предпочитают оператора, а когда не может помочь клиенту самостоятельно — зовет на помощь нужного специалиста колл-центра в зависимости от содержания запроса клиента.

Телефонный бот Олег может:

• сообщить баланс кредитной и дебетовой карты;
• отправить СМС с банковскими реквизитами;
• отправить СМС с номером заключенного договора;
• сделать досрочное погашение кредита или отсрочку платежей по кредиту;
• изменить дату платежа;
• помочь пополнить кредитный счет или рассказать, как это сделать онлайн;
• сообщить статус заявки;
• отправить справку;
• рассказать, как восстановить ПИН-код, логин и пароль от личного кабинета;
• заблокировать карту и, выяснив причину блокировки (утеря, кража, мошенничество), помочь сбросить пароль;
• консультировать клиента по другим продуктам экосистемы Тинькофф.
• Олег работает на базе собственных речевых технологий Tinkoff VoiceKit. Это позволяет гибко управлять роботом, оперативно подстраивать его под запросы клиентов экосистемы.

В ближайшее время Олег обзаведется другими навыками для работы в колл-центре. Он сможет отрабатывать дополнительные сценарии и будет еще больше интегрирован с другим функционалом и сервисами в экосистеме Тинькофф. Также Олег научится лучше подстраиваться под настроение собеседника и в зависимости от этого менять сценарий разговора с ним.

Клиентам Олег нравится по нескольким причинам. Он экономит время человека: в среднем решить вопрос он может всего за 40 секунд. Олег ведет качественный разговор с собеседником. С помощью речевых технологий Tinkoff VoiceKit он распознает вопрос и, поняв его, уже не ошибается, если знает ответ. А еще Олег человечен: он не просто робот, а тактичный и приятный собеседник, который готов помочь сам или с помощью максимально подходящего под запрос оператора. С точки зрения эффективности для компании Олег тоже делает немало. Он помогает повышать лояльность клиентов за счет быстроты решения их вопросов, а также снимает нагрузку с колл-центра и экономит компании 30 млн рублей ежемесячно. сказал Константин Маркелов, вице-президент Тинькофф

2014: Внедрение технологии распознавания голоса в реальном времени

21 октября 2014 года банк «Тинькофф кредитные системы» сообщил о внедрении технологии распознавания голоса в реальном времени на всех рабочих местах контакт-центра.

Задачи проекта

В 2013 году в ТКС приняли решение о внедрении голосовой аутентификации клиентов.

Ход проекта

Стороны реализовали пилотный проект, продолжавшийся несколько месяцев. В ходе пилота заказчик приобрел решение NICE Real-Time Voice Authentication System, распознающее голос и обеспечивающее голосовую биометрическую аутентификацию.

Вячеслав Цыганов, ИТ-директор "ТКС Банк", отметил: "Основная задача внедрения - не перегружать клиента необходимостью помнить лишнюю информацию, кодовые слова, пароли, пин-коды и т.п. Теперь система голосового распознавания при звонке клиента в [[Call-центры|колл-центр может установить его личность за 7-10 секунд, и избавить его от необходимости отвечать на дополнительные вопросы, а оператора колл-центра от потерь времени".

Итог проекта

Внедрение системы завершено в мае 2014 года. По состоянию на 21 октября 2014 года в контакт-центре к системе подключены 1 тыс. рабочих мест.