Нейросеть помогает виртуальному ассистенту "Триколора" обслуживать клиентов

2024: Внедрение нейробота в виртуального ассистента

Нейросеть помогает виртуальному ассистенту Триколора обслуживать клиентов – нестандартная механика от компании BSS, которая сообщила об этом 7 мая 2024 года.

В некоторых сценариях ассистенту требуется учитывать множество факторов: настройки оборудования и спутниковой антенны, статусы каналов, уже произведенные действия и даже погодные условия. В ответах клиента может быть очень много комбинаций, что подразумевает достаточно большое количество возможных ответвлений в диалоге с роботом. В этом случае нейробот понимает речь и контекст диалога и предлагает ответы исходя из этих данных.

Нейробот состоит из 4 модулей, в которых происходят обработка человеческой речи и формализация полученной информации, актуализация текущего состояния и определение следующего шага диалога (следующий вопрос или завершение беседы), формирование и выдача пользователю ответа. Поскольку нейробот состоит из нескольких отдельных модулей, есть возможность комбинировать решения в зависимости от требований и ожиданий заказчика.

Модель обработки речи нейробота учитывает как реплику пользователя, так и вопрос ассистента. Это позволяет точнее понимать пользователя и более эффективно определять дальнейшие шаги обслуживания.

При этом виртуального ассистента можно настраивать, обеспечивая большую контролируемость, если важно следовать скрипту. Когда дается большая свобода действий, виртуальный ассистент реализуется с помощью нейросетевых технологий: бот принимает решения на основе кейсов из обучающего набора. Даже если бот столкнется с ситуацией, которой не было в примерах, он выстроит дальнейшее обслуживание на основании модели обучения. Это позволяет избежать ручного выстраивания сценария. Не нужно тратить ресурсы на внесение разных комбинаций вопросов и диалогов в скрипт.

Наше решение — внедрение нейробота в сценариях с большой вариативностью ответов — обеспечивает более качественный клиентский сервис абонентам «Триколор». Уже в первые дни после запуска нейробота заказчик наблюдал рост качества обслуживания. Наш нейробот формирует ответы, ориентируясь на диалог и при необходимости получая информацию из сторонних систем по API, — прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.

Мы видим, что бот и клиент стали лучше понимать друг друга, поэтому запросы решаются быстрее. В целом диалоги выглядят более комфортными. Клиенты довольны помощью, оказываемой нейроботом, — продолжил директор по клиентскому сервису «Триколор» Иван Кулагин.