Внедрение Infinity Taxi в "Трэвэл Рент"

«В результате внедрения [call-центр]а Infinity, от компании «ИнтелТелеком», скорость обработки обращений увеличилась в два раза только за счет экономии времени на идентификацию клиентов. А значит, теперь мы можем обрабатывать вдвое большее количество вызовов силами этого же call-центра. – Игорь Тесленко, заместитель директора компании «Трэвэл Рент».

Прокат автомобилей от компании «Трэвэл Рент» – это удобная и доступная услуга, которая в последнее время пользуется все большей популярностью. В девяти из десяти случаях, обращение в компанию происходит по телефону. Руководство «Трэвэл Рент» учло это и задумалось о способах улучшения качества и увеличения продуктивности телефонного обслуживания.

Как утверждает закон Парето, 20% заказчиков приносят 80% прибыли. Вот только как отличить первых от вторых? Ведь одно дело, когда потенциальный заказчик интересуется условиями аренды и стоимости, и совсем другое, когда звонит давний и проверенный клиент, у которого компания готова принять заказ по телефону и доставить машину по нужному адресу.

Когда оператор имеет четкое представление о ценности клиента для компании, он способен построить диалог намного грамотнее. Обращение к постоянным заказчикам по имени и учет их предыдущих предпочтений в области марок машин определенно повышают доверие к компании.

А грамотно построенное общение по телефону для такого тонкого бизнеса, как аренда автомобилей, способно повысить его доходность в разы. Капризный заказчик может и не обратится в компанию второй раз, если ему не понравилось, как с ним разговаривали. А ведь оператор — это не менеджер по продажам и работе с клиентами, он не должен знать тонкости бизнес-процессов обслуживания.

Именно поэтому руководство компании «Трэвэл Рент» заинтересовал удобный инструмент call-центра Infinity— сценарий диалога. Его использование существенно облегчает задачи сотрудников – им нужно только зарегистрировать текущее обращения, провести беседу согласно заранее запрограммированному скрипту разговора, а по завершению нажать кнопку «Сохранить». Система автоматически зарегистрирует событие в 1С, которое поставит задачу перед менеджером отдела продаж.

«Сейчас работа построена следующим образом – рассказывает Игорь – клиент обращается в центр обработки вызовов по номеру горячей линии (8-800-555-1905). Звонок попадает в сценарий обработки call-центра Infinity. Программа делает запрос в 1С CRM, в качестве входного параметра отдает номер телефона, а на выходе получает набор данных с информацией о клиенте, историей взаимодействия с ним и его маркетинговой категории. После маршрутизации вызова на оператора, перед ним открывается диалоговая форма регистрации обращения. Верхняя часть формы — это информация о заказчике, его имя и контактные данные, реквизиты, маркетинговая категория и предпочтения к выбору автомобиля. Эти поля позволяют сотруднику call-центра выбрать предписанный сценарий общения с клиентом, проявить лояльность или, наоборот, потребовать выполнения всех формальностей. Вторая часть карточки — регистрация самого обращения. Форма регистрации содержит все необходимые сведения для того, чтобы поставить задачу перед специалистом отдела продаж. По результатам разговора, оператор заполняет регистрационную форму обращения. Как только диалог с клиентом завершен, сотрудник call-центра нажимает кнопку «Сохранить». По нажатию кнопки call-центр Infinity в автоматическом режиме инициирует обращение в 1С CRM и формирует запись о содержании разговора, передавая туда сведения, необходимые для формирования задания менеджеру отдела продаж.