"УралТрансБанк" модернизирует технологическую основу контакт-центра

30 октября 2013 года компания КРОК сообщила - в «Уралтрансбанке» внедрена технология современного центра обработки вызовов на платформе Avaya.

Задача проекта

Действующий call-центр перестал справляться с объёмом поступающих вызовов, поэтому в банке приняли решение о его модернизации.

Итог проекта

Андрей Спицин, первый заместитель председателя правления ОАО «Уралтрансбанк», поведал: «После реализации проекта мы обратили внимание, как увеличилась скорость обработки входящих и исходящих звонков: если раньше клиенту в среднем приходилось ожидать ответ на свой звонок более двух минут, то теперь время снизилось в несколько раз. Более того, уже в первую неделю на 30% увеличилось количество обработанных звонков. И самое главное – мы получили отличную базу для оказания качественного сервиса существующим клиентам и, конечно, для дальнейшего развития бизнеса».

«Установленная система позволяет равномерно распределять нагрузку между операторами call-центра в зависимости от их занятости и квалификации. А руководство банка получило возможность собирать статистику работы и в онлайн-режиме контролировать показатели доступности — уже в течение первого месяц эксплуатации они выросли на 40%. Изучив потребности банка, мы предложили решение на платформе Avaya,- отметил Роман Франтов, руководитель направления call-центров компании КРОК. - С этим производителем КРОК сотрудничает уже более 15 лет, только за 2012–2013 годы мы реализовали порядка 100 совместных проектов, почти половина из них - крупные, со сложной интеграционной составляющей».

«Эффективность общения «Уралтрансбанка» с клиентами обеспечивается возможностями системы: интеллектуальной маршрутизацией, самообслуживанием (IVR), интеграцией компьютерной телефонии (CTI), отслеживанием, созданием отчетов, упреждающих контактов и другими функциями, — подчеркнул Алексей Кривошеев, начальник отдела по работе с финансовыми организациями Россия и СНГ компании Avaya.