Как «ЭнергосбыТ Плюс» решил задачи автоматизации клиентского сервиса

2021: Автоматизация клиентского сервиса

Предпосылки проекта

Компания АО «Энергосбыт Плюс» поставляет электричество и тепло миллионам клиентов. На март 2021 года 13 филиалов компании обслуживают 120 тысяч организаций и 3,5 миллиона домохозяйств. Общая численность сотрудников компании – 6700 человек.

Ежегодно в компанию поступают тысячи обращений от клиентов. Клиенты обращаются по разным причинам: чтобы заключить договор на обслуживание, провести перерасчет или пожаловаться на качество услуг. Каждое обращение должно пройти четкую и быструю процедуру обработки в подразделениях компании, чтобы клиент получил качественный ответ в установленные регламентом сроки.

Компания АКЕЛОН помогла «ЭнергосбыТ Плюс» решить задачи диджитализации клиентского сервиса по двум направлениям:

Автоматизировать процессы:

1. Унифицировать работу с обращениями в разных филиалах

2. Перевести обработку документов в электронный вид

3. Повысить скорость, прозрачность и контролируемость процессов

Создать электронный архив:

1. Создать единую базу всех клиентов компании

2. Создать электронный архив клиентских обращений всех филиалов

3. Наполнить архив исторической информацией, накопленной за время работы компании

Автоматизация процессов работы с обращениями

Концептуально схема работы с обращениями выглядит следующим образом:

• Клиенты обращаются в компанию различными способами по разным вопросам.
• Все обращения клиентов регистрируются в системе и направляются в работу.
• Каждое обращение проходит свою процедуру обработки в подразделениях в зависимости от его типа и вида заявителя.
• Клиенту с помощью различных каналов связи предоставляется ответ.

Единый подход к регистрации обращений

Клиенты могут обратиться в компанию по одному из 280 вопросов. Каждый вид обращения имеет свою специфику и должен быть обработан различными подразделениями.

1. Все обращения регистрируются в системе в едином справочнике. В зависимости от вида клиента, услуги и типа обращения на карточке отображаются необходимые для заполнения поля. На вкладке Регистрация заполняется основная информация по клиенту и филиалу. На вкладке Дополнительная информация указывается специфика конкретного обращения.

2. Затем сотрудник добавляет в карточку заявление и сопроводительные документы. Система проверяет, приложены ли обязательные документы для данного вида обращения и предупреждает, если чего-то не хватает.

3. После регистрации сотрудник направляет обращение в работу. Система автоматически определяет нужный маршрут обработки, в зависимости от вида клиента и типа обращения.

Омниканальное взаимодействие с клиентами

Обращения поступают от клиентов в разные подразделения и разными способами: через офисы обслуживания, по почте, через ЭДО, через колл-центр и личный кабинет клиента. Вне зависимости от способа поступления работа с обращениями в системе ведется унифицировано:

1. Если клиент обращается напрямую в отделение, то сотрудник клиентского сервиса регистрирует обращение и сразу направляет его в работу.

2. Если обращение поступает в бумажном виде через почту, то по правилам делопроизводства компании, оно регистрируется в канцелярии как входящее письмо. Далее делопроизводитель через специализированный интерфейс помечает его, как обращение клиента, и проводит первичное заполнение обращения. Из входящего письма автоматически создается обращение, которое поступает в клиентский сервис филиала, который заполняет детали и направляет его в работу.

3. Для приема обращений с сайта компании, из личного кабинета и колл-центра настроена интеграция между системами через корпоративную шину данных. В результате в клиентский сервис поступает готовая карточка обращения с приложенными документами. Сотруднику остается только сделать проверку и направить обращение в работу.

При подаче обращения клиент указывает предпочитаемый способ получения ответа. Вне зависимости от вида обращения и маршрута его обработки после завершения работы ответ направляется клиенту одним из выбранных способов: через офис обслуживания, по почте, через ЭДО, по email, через личный кабинет, через звонок колл-центра.

Работа с обращениями внутри подразделений

Обработка обращений ведется децентрализованно в том филиале, в которое оно поступило. Процесс обработки унифицирован, в нем выделены процессные роли, которые поддерживает система. Специальный настроечный механизм позволяет настроить роли для каждого филиала и задать ответственных за обработку сотрудников.

Каждое обращение в процессе рассмотрения проходит через несколько структурных подразделений. Работа внутри разных подразделений может быть организована по-своему и система поддерживает следующие сценарии:

1. Все поступающие в подразделения обращения проходят через руководителя, который назначает ответственного за обработку конкретного заявления.

2. Для каждого типа обращения в подразделении закреплен ответственный сотрудник, который обрабатывает все поступающие заявления.

3. Обращения поступают на группу специалистов подразделения, каждый сотрудник берет себе очередное обращение в работу.

При любом способе обработки обращений на каждом этапе определен плановый срок, при наступлении которого происходит эскалация до руководителя.

Если обращение поступает в подразделение повторно, то оно автоматически адресуется на того сотрудника, который обрабатывал его в первый раз.

Контроль работы над обращениями

При отправке обращения в работу система определяет контрольный срок предоставления ответа заявителю. Срок определяется автоматически в зависимости от причины обращения и вида заявителя. Для гибкой настройки сроков разработан специализированный инструмент, который позволяет администратору системы настроить сроки для разных ситуаций и определить сотрудников для уведомления.

При приближении и наступлении контрольной даты система формирует уведомление, чтобы сотрудники приняли корректирующее воздействие. Для того, чтобы пользователи могли быстро разобраться в истории работы с обращением в карточке сделана специальная вкладка Статус. На ней фиксируется ход работы с обращением в подразделениях в понятной таблице. Этот инструмент также использует и колл-центр, когда клиент звонит, чтобы узнать текущую ситуацию по работе со своим обращением.

Для анализа эффективности процесса обработки обращений в системе предусмотрены отчеты. Все отчеты включают лист с исходными данными и сводную таблицу с агрегированной информацией. Сводная таблица позволяет пользователю средствами excel выбрать нужный для анализа разрез. Часть данных для построения отчета передается в BI систему компании для контроля показателей KPI.

Электронный архив документов клиентов

Электронный архив состоит из базы клиентов компании, их документов и папок, в которых документы сгруппированы по категориям.

База клиентов компании

При создании в DIRECTUM базы клиентов было выделено две главные задачи: сделать быстрый и удобный поиск клиентов и исключить создание дублей клиентов в базе.

Для поиска в системе предусмотрены несколько видов карточек с информацией по клиентам, ФЛ и ЮЛ, лицевым счетам и клиентским договорам. Данные поступают в электронный архив из 3-х источников:

1. Исторические биллинговые системы заказчика. В ходе проекта было загружено более 12 млн записей по клиентам из 11 исторических систем. Загрузка данных заняла около 2-х месяцев.

2. Действующие биллинговые системы заказчика. Все новые клиенты создаются в биллинговых программных комплексах на базе 1С и Oracle. В ходе проекта электронный архив DIRECTUM был интегрирован с этими системами посредством корпоративной шины данных. Таким образом, все данные по новым клиентам, а также изменения по действующим клиентам автоматически поступают из биллинга в DIRECTUM.

3. Создание клиентов вручную в DIRECTUM. Иногда для обработки обращений, например, при заключении договора с новым клиентом, требуется создать клиента в DIRECTUM вручную до его появления в биллинговой системе. В этом случае при синхронизации с биллинговыми системами данные по клиенту обновятся.

Таким образом, в системе хранятся миллионы данных по клиентам, а у каждого клиента может быть по несколько лицевых счетов/договоров. Для удобного поиска по такому большому объему информации был разработан специальный интерфейс, который позволяет искать клиентов быстро и по любым известным данным.

При любом создании или изменении карточки клиента в электронном архиве система проводит проверку на дублирование информации. При проверке происходит поиск похожих клиентов по разным комбинациям полей ФИО, дата рождения, наименование, контактные данным, лицевые счета и договоры. Система не позволяет создать клиента если проверка не проходит. Таким образом система не даст создать двух клиентов с одним email, определив их как потенциальные дубли.

Структура папок электронного архива

В ходе взаимодействия компании с клиентом по нему накапливается множество документов - заявления, ответы, письма. Для удобной работы все документы по клиенту собраны по папкам в зависимости от категорий документов.

Набор папок создается в момент создания клиента, а список папок и критерии отбора документов в них, задаются через специальный настроечный механизм.

Документы клиентов

Документы клиентов заносятся в систему при обработке обращений. Сначала в архив добавляются заявления с приложениями, затем дополнительные документы, которые появляются при рассмотрении обращения и итоговый ответ на обращение. Если с клиентом ведется официальная переписка через входящие и исходящие письма, то документы клиента создаются в архиве в рамках стандартных процессов делопроизводства.

На момент запуска проекта два крупных филиала компании уже хранили клиентские документы в своих СЭД. В ходе проекта эти документы были перенесены в электронный архив в привязке к клиентам. Всего было перенесено порядка 1 миллиона документов, а сама процедура заняла 1 месяц.

Результаты проекта

Внедрение происходило в течении 3-х лет в рамках двух проектов.

На первом этапе в 2018-2019 гг. в системе были реализованы только обращения по вопросам теплоснабжения. В проекте использовался итерационный подход: в ходе одной итерации брались несколько видов обращений, по ним выполнялось проектирование, реализация, тестирование и опытная эксплуатация. В результате проекта система была запущена и обкатана на нескольких пилотных филиалах, а после реализации данного этапа проекта заказчик самостоятельно тиражировал готовое решение на остальные тепловые филиалы.

В ходе эксплуатации рабочая группа заказчика активно взаимодействовала с пользователями и собирала обратную связь. Задача второго проекта 2019-2020 гг. заключалась в автоматизации обращений по вопросам электроэнергии, доработке системы с учетом накопленного опыта эксплуатации и создании единого электронного архива. В ходе проекта применялся аналогичный итерационный подход, и в результате решение было обкатано в пилотных филиалах и готово к дальнейшему тиражированию. Параллельно с внедрением выполнялась миграция клиентов и документов из исторических систем.

Цифровизация – это мощнейший инструментарий, способный значительно повысить эффективность и рентабельность бизнес-процессов. Чтобы Клиенты оставались довольны сервисом, мы постоянно улучшаем процессы в компании. Автоматизация - важный этап этого улучшения. На базе платформы Directum мы создали мощнейший инструмент, который помог нам упорядочить и ускорить движение документов по Клиенту и улучшить контроль за работой сервисов, централизовать основные процессы обработки обращений Клиентов по всем каналам. По сути, все процессы настроили в едином цифровом контуре. Благодаря созданному справочнику Клиентов и электронному архиву данные всех клиентов компании хранятся в едином информационном пространстве. Мы сумели повысить оперативность и эффективность доступа сотрудников к документам, автоматизировать основные процессы для всех филиалов компании, наладили контроль при работе с обращениями Клиентов компании, сделали процессы прозрачными, - И.И. Брызгалова, руководитель управления бизнес-процессов АО «ЭнергосбыТ Плюс».

2015: Внедрение единой системы документооборота

Группа «Т Плюс» (до июля 2015 года КЭС Холдинг) — крупнейший производитель тепловой энергии в России и один из ключевых игроков рынка электроэнергетики и теплоснабжения в мире.

В активе компании 60 электростанций, клиентами являются более 14 млн физических и более 160 тысяч юридических лиц РФ. Численность сотрудников «Т Плюс» составляет более 50 тысяч человек.

Приоритетной и перспективной задачей для «Т Плюс» стал запуск проекта внедрения DIRECTUM в ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» — объединенной энергосбытовой компании (ОСК), созданной на базе сбытовых активов группы и динамично развивающейся на рынке продажи комплекса жилищно-коммунальных и энергосервисных услуг. К клиентам компании относятся более 3,4 млн домохозяйств и 120 тысяч организаций.

Задача

Процесс консолидации генерирующих активов Группы «Т Плюс» требовал внедрения единой системы документооборота, которая позволила бы формализовать и унифицировать внутренние бизнес-процессы компании, обеспечить прозрачное взаимодействие между сотрудниками.

В августе 2014 года генеральный партнер вендора, компания «Акелон», стартовала проект автоматизации работы канцелярии на базе DIRECTUM в головном офисе «Т Плюс». Перед командой внедрения стояли две цели: ускорить документооборот между подразделениями и повысить контролируемость процессов согласования документов. В ноябре 2014 года началось внедрение в филиалах Группы «Т Плюс». Были автоматизированы все 15 филиалов компании. Подробнее о проекте здесь.

В сентябре 2015-го систему развернули в ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» — объединенной энергосбытовой компании, созданной на базе активов холдинга «Т Плюс». Автоматизация осуществлялась с помощью DIRECTUM Intersystem Cooperation Services (DICS) — служб взаимодействия систем DIRECTUM, которые позволяют обмениваться данными между независимыми инсталляциями системы. Были автоматизированы ключевые процессы: исполнение поручений по входящей корреспонденции внутренним документам, согласование и ознакомление с организационно-распорядительной документацией, согласование и рассмотрение служебных записок, обмен исходящей корреспонденцией.

Особенности проекта

Филиалы ОАО «ЭнергосбыТ Плюс»

Проекты внедрения были реализованы на этапе реорганизации холдинга. За 4 месяца планировалось провести тиражирование в ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» и настроить сквозные процессы по DICS в рамках всей группы «Т Плюс». В ходе проекта подрядчик произвел замену в компании разрозненных систем электронного документооборота на единую систему DIRECTUM ОСК. В связи с этим потребовалась адаптация устоявшихся процессов и правил работы с электронными документами в бизнес-единицах под новые унифицированные процессы группы «Т Плюс», а также импорт исторических данных (информации по корреспондентам). В том числе исполнителю предстояло организовать сквозные процессы группы «Т Плюс» в Коми, Свердловском и Оренбургском филиалах, работающих в других системах.

Схема сквозных процессов группы «Т Плюс»

Проект был реализован в два этапа:

1. Тиражирование в ОАО «ЭнергосбыТ Плюс»:

• силами заказчика выполнены все необходимые настройки в системе DIRECTUM ОСК, компания «Акелон» провела аудит настройки системы;
• настроена интеграция с Единым справочником сотрудников (ЕСС) в 1С для синхронизации штатного расписания группы «Т Плюс» в систему DIRECTUM ОСК;
• загружены в систему DIRECTUM OCК данные по контрагентам из биллинговых баз и ранее используемых систем электронного документооборота для сокращения работ канцелярии по их заведению при регистрации документов;
• проведено порядка 11 удаленных и очных обучающих семинаров для 350 пользователей и консультации в 8 крупных бизнес-единицах ОАО «ЭнергосбыТ Плюс»;
• разработаны инструкции для пользователей компании;
• сформирован список пожеланий по развитию разработанного решения с учетом специфики работы ОАО «ЭнергосбыТ Плюс».

2. Организация сквозных процессов группы «Т Плюс»:

• выполнена настройка сквозных процессов с использованием DICS между системами DIRECTUM ОГК, ОСК и трех филиалов ОАО «ЭнергосбыТ Плюс»;
• проведена тестовая эксплуатация сквозных процессов;
• инструкции для пользователей ПАО «Т Плюс» и ОАО «ЭнергосбыТ Плюс» актуализированы с учетом сквозных процессов по DICS;
• оказаны консультации по работе в рамках сквозных процессов в ходе опытно-промышленной эксплуатации.

Итоги и перспективы

«Создание единого информационного пространства позволило перевести организационно-распорядительный документооборот на электронный, наладить работу с поручениями, осуществлять быстрый доступ к информации, в частности, повысить оперативность и качество принимаемых управленческих решений», - комментирует Марина Кузьмина, руководитель корпоративных ИТ-проектов ПАО «Т Плюс».

За четыре месяца реализации проекта были достигнуты следующие результаты:

• 15 филиалов компании перешли на работу в DIRECTUM;
• в системе зарегистрирован 18 541 пользователь, активных пользователей – более 10 000;
• обучение прошли 2 000 рядовых пользователей.