| Заказчики: Медси Москва; Фармацевтика, медицина, здравоохранение Подрядчики: Cleverics (Клеверикс) Дата проекта: 2011/09
|
ГК «Медси» совместно с компанией Cleverics объявили в ноябре 2011 года об успешном завершении совместного проекта по организации службы «одного окна» ИТ-поддержки. Данная служба позволила централизовать и оптимизировать процессы поддержки пользователей ИТ разветвленной сети компании.
Современный подход к предоставлению медицинских услуг диктует необходимость высокого уровня ИТ-обеспечения всех основных процессов бизнеса. Несвоевременная реакция ИТ-специалистов на запросы пользователей медицинских информационных систем (МИС) может привести к неприемлемым задержкам в работе и, как следствие, к неудовлетворенности пациентов. Недостатки в коммуникациях между ДИТ и другими подразделениями компании, отсутствие инструментов контроля и оценки уровня ИТ-поддержки являлись основными рисками, влияющими на качество работы. Ситуация также осложнялась сильной децентрализацией компании. В структуру ГК «Медси» входят 15 клиник первичного приема, клинико-диагностические центры, четыре фитнес-центра, рассредоточенные по всей Москве.
В итоге руководством ИТ-департамента «Медси» было принято решение организовать службу «одного окна» для поддержки ИТ-пользователей всех структурных единиц компании. Для решения этой задачи были привлечены специалисты Cleverics.
Особенностью проекта стали короткие сроки проектирования и внедрения. Консультанты Cleverics и ИТ-команда «Медси» разработали основные организационные решения и концепт системы автоматизации. Выполнение основных работ по настройке и запуску взяли на себя специалисты «Медси» при методической поддержке Cleverics. Первый этап проекта — от идеи до запуска «окна» для 15 клиник первичного приема — занял всего один месяц.
Второй этап, в который вошло постепенное присоединение структурных единиц компании в соответствии с утвержденным планом, а также необходимая доработка всех элементов службы «одного окна» и процесса поддержки пользователей объединенная команда «Медси» — Cleverics выполняла уже после запуска. Таким образом, основной акцент в проекте был сделан не на проектирование и запуск, как это бывает в большинстве случаев, а на постепенное развитие новых практик поддержки пользователей «в рабочем режиме», говорится в сообщении Cleverics. В настоящее время специалисты «Медси» продолжают расширение области охвата процесса поддержки на оставшиеся структурные подразделения компании уже самостоятельно.
«Важная особенность данного проекта состоит в том, что от нас требовалось предоставить ГК “Медси” методику, необходимые инструменты и опыт консультантов, которые бы в комплексе позволили компании добиться выполнения поставленных задач с минимальным привлечением консультантов», — отметил Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics. Уже через четыре месяца со времени старта проекта ИТ-департамент ГК «Медси» смог отчитаться перед руководством компании о положительной динамике работы «одного окна» — опросы сотрудников показали, что на данный момент ИТ-поддержку положительно оценивают 81% пользователей (прирост составляет примерно 5% в квартал).
Служба централизованно обрабатывает заявки пользователей с различных площадок ГК «Медси», деятельность по поддержке пользователей регламентирована и автоматизирована, что позволяет делать регулярную и детальную оценку работы ИТ-команды по системе KPI, дает информацию для подготовки управленческой отчетности. В ГК «Медси» довольны блиц-проектом и строят планы на будущее развитие системы.
Александр Жилин, исполняющий обязанности директора Департамента ИТ ГК «Медси», так прокомментировал итоги проекта: «В результате реализации проекта по внедрению службы “одного окна” Департамента ИТ ЗАО ГК “Медси”, выполненного совместно с Cleverics, создан эффективный механизм управления обращениями пользователей, благодаря которому сократилось время выполнения запросов, улучшилось качество услуги техподдержки, что подтверждено регулярным опросом пользователей».
