Технологическое решение расширяет возможности UNIPARX Service в погоне за ростом качества обслуживания

Компания FLASH connect завершила внедрение решения контакт-центра Infinity Call Center в UNIPARX Service.

Начало

В 2012 году, по словам Михаила Гончарова, заместителя коммерческого директора UNIPARX Service, руководство организации осознало необходимость перехода на новую автоматизированную систему работы с клиентами и стало искать возможные варианты решения. В первую очередь было необходимо решить несколько ключевых задач: повысить скорость обработки вызовов и внесения данных по событию в информационную систему, снизить время на нахождение персонального менеджера клиента и создать единую точку входа с понятной и наглядной статистикой для анализа.

По итогам проведенного анализа основным поставщиком выбрана московская компания FLASH connect, а базовой платформой – Call-центр Infinity.

Проект

Запуск проекта решено совместить с переездом UNIPARX Service в новый офис, где была возможность использования канала обмена данными Е1. Установка базовой системы заняла два дня. Дальнейшие работы по интеграции Infinity с существующей системой заняли больше времени и проводились совместно специалистами FLASH connect и UNIPARX Service. Как отмечают представители заказчика, сотрудники очень быстро оценили простоту и удобство работы интегрированного рабочего места CRM+Call-центра. Кроме того, использование гарнитур вместо классических телефонов, позволило освободить руки, что ускорило внесение информации.

Елена Нестерова, руководитель центра обслуживания клиентов UNIPARX Service отметила, что по итогам двух месяцев работы удалось собрать статистику для принятия ряда важных решений. Например, были определены менее продуктивные рекламные площадки, отказ от которых значительно увеличил отдачу от средств, вложенных в продвижение проектов. Она выделили несколько ключевых возможностей, которые получила компания в результате внедрения:

• Автоматическое определение проекта, по которому обращается клиент, за счет анализа набранного номера.
• Идентификация существующего клиента при звонке и отображение информации о предыдущих обращениях
• Возможность автоматического перевода звонка на закрепленного специалиста.

Все это, по мнению Нестеровой, позволило сэкономить драгоценные минуты и значительно повысило удобство работы с UNIPARX Service для клиентов.