Проект

Vodafone Germany внедрила решения Genesys для взаимодействия с клиентами

Заказчики: Vodafone Germany

Телекоммуникация и связь

Продукт: Genesys Contact Center

Дата проекта: 2012/07 — 2018/07
Технология: Call-центры
подрядчики - 220
проекты - 1278
системы - 405
вендоры - 200

15 сентября 2018 года стало известно, что компания для коммуникации с клиентами компания Vodafone использует решение Genesys.

Ранее компания использовала 5 независимых голосовых систем, при этом 70% вызовов обрабатывали сторонние сотрудники. Так, клиент мог получить два разных и несогласованных ответа на один вопрос. Это сбивало с толку и раздражало, поэтому показатель лояльности клиентов (NPS) при устаревшей IVR-системе составлял от -40 до -50.

Проблему преодолели при помощи решений Genesys, которые обеспечили полную прозрачность всех взаимодействий с клиентами для операторов, вне зависимости от канала обслуживания. Помимо этого, решения Genesys помогли Vodafone также интегрировать обслуживание через социальные сети Facebook и Twitter в единую омниканальную среду.

Проект реализовали за 6 лет. В результате:

  • 18 миллионов обращений, ежемесячно поступающих по разным каналам связи, теперь обрабатывает один отдел;
  • 86% клиентов мгновенно переводят на наиболее компетентных операторов вне зависимости от используемого канала связи;
  • среднее время ожидания для одного клиента составляет не более 10 секунд;
  • нa 50% снизилось время обработки обращения в системе самообслуживания IVR;
  • NPS для социальных сетей составляет от +50 до +60.