| Заказчики: Vodafone Germany Продукт: Genesys Contact Center Дата проекта: 2012/07 — 2018/07
|
Технология: Call-центры
|
15 сентября 2018 года стало известно, что компания для коммуникации с клиентами компания Vodafone использует решение Genesys.
Ранее компания использовала 5 независимых голосовых систем, при этом 70% вызовов обрабатывали сторонние сотрудники. Так, клиент мог получить два разных и несогласованных ответа на один вопрос. Это сбивало с толку и раздражало, поэтому показатель лояльности клиентов (NPS) при устаревшей IVR-системе составлял от -40 до -50.
Проблему преодолели при помощи решений Genesys, которые обеспечили полную прозрачность всех взаимодействий с клиентами для операторов, вне зависимости от канала обслуживания. Помимо этого, решения Genesys помогли Vodafone также интегрировать обслуживание через социальные сети Facebook и Twitter в единую омниканальную среду.
Проект реализовали за 6 лет. В результате:
- 18 миллионов обращений, ежемесячно поступающих по разным каналам связи, теперь обрабатывает один отдел;
- 86% клиентов мгновенно переводят на наиболее компетентных операторов вне зависимости от используемого канала связи;
- среднее время ожидания для одного клиента составляет не более 10 секунд;
- нa 50% снизилось время обработки обращения в системе самообслуживания IVR;
- NPS для социальных сетей составляет от +50 до +60.
