| Заказчики: ВымпелКом ПАО Москва; Телекоммуникация и связь Подрядчики: Без привлечения консультанта или нет данных Продукт: Teleopti CCCДата проекта: 2012/11 — 2013/02
|
Технология: Call-центры
|
В ОАО «ВымпелКом» завершена интеграция решения Workforce Management (WFM) с системой начисления заработной платы НФС (Payroll) в 12 контакт-центрах (КЦ), распределенных по всей территории РФ, сообщила компания в пресс-релизе от 4 февраля 2013 года.
Итог
В результате интеграции двух систем синхронизированы учетная информация сотрудников КЦ (прием на работу, увольнение и т.д.), данные о запланированном рабочем времени операторов, а также информация о фактически отработанном времени.
«Благодаря интеграции с Teleopti CCC мы не только достигли поставленных целей по планированию ресурсов, но и сократили расходы за счет корректной передачи информации о ночных перерывах, поскольку оплата ночного часа работы оператора на 40% выше дневной, что необходимо учесть при начислении зарплаты. При использовании бумажного табеля сложно было достоверно отобразить все особенности учета рабочего времени в ночное время, также искажались сведения о сверхурочных часах в рабочие дни», − отметил Сергей Макаев, эксперт по развитию систем планирования ОАО «ВымпелКом».
Ожидания
Ввод смен разной длительности позволит специалистам «Билайн» оптимизировать трудовые ресурсы: перераспределить их с периодов избытка на период недостатка операторов. В результате все КЦ в зависимости от специфики смогут принимать большее количество звонков или обслуживать столько же звонков, но привлекая оптимальные ресурсы.
Более того, внедрение WFM-системы Teleopti CCC положительно сказалось на удовлетворенности сотрудников контакт-центров, так как решение дает возможность учитывать пожелания операторов относительно выходных дней. Так, в КЦ «Билайн» удалось выполнить 62% пожеланий специалистов.
«Решение Teleopti CCC обладает широким набором функций для автоматизации и оптимизации работы операторов контакт-центров. Благодаря комплексу проведенных мероприятий по объединению региональных площадок в единый центр поддержки клиентов и переходу на централизованное составление графиков работы операторов в Teleopti CCC, коэффициент использования ресурсов в распределенном контактном центре "Билайн" увеличился на 10%, — подчеркнул Валерий Тарасов, представитель компании Teleopti в России и других странах СНГ. — Помимо перечисленных положительных результатов интеграция Teleopti CCC с системой начисления заработной платы также существенно сокращает время на оформление бумажного табеля и расчета зарплаты».
