"ВымпелКом" запускает диалогового ассистента на основе ИИ

ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») объявил в апреле 2017 года о запуске диалогового ассистента (чат-бота с расширенным функционалом) на основе искусственного интеллекта для автоматизированного обслуживания клиентов. Чат-бот уже помогает клиентам получить информацию о тарифах и услугах на сайте beeline.ru и в приложении «Мой Билайн». А в контакт-центре скоро появится система интерактивного голосового взаимодействия (IVR — Interactive Voice Response) на базе технологий синтеза и распознавания речи от ЦРТ.

Интеллектуальные цифровые платформы ChatNavigator и VoiceNavigator, разработанные в ЦРТ, были выбраны по результатам конкурса «Билайн» и пилотного проекта. Тестирование в течение трех месяцев показало хорошие результаты: на сайте «Билайн» была автоматизирована обработка 58% обращений, что позволило снизить нагрузку на операторов на 30%.

Решения интегрированы в информационные системы «Билайн», что позволяет поддерживать контекст диалога, а в случае недостатка данных или по запросу, переводить на операторов центров поддержки клиентов. Благодаря технологиям искусственного интеллекта (AI — Artificial Intelligence) и понимания естественной речи (NLP — Natural Language Processing), чат-бот определяет причину обращения и предоставляет необходимую информацию в течение нескольких секунд.

Решение реализовано на технологии машинного обучения (Machine Learning) и автоматически совершенствует возможности чат-бота. Кроме того, можно в ручном режиме добавлять новые сценарии диалогов и ответов для улучшения качества работы чат-бота.

В планах обучить чат-бот до уровня полноценного виртуального ассистента, с помощью которого можно будет узнать информацию об условиях тарифа, подключенных услугах, балансе лицевого счета, управлять выбранными услугами и тарифом, а также получать техническую поддержку. Для защиты персональных данных клиента при дистанционном обслуживании также предусмотрены решения ЦРТ в области голосовой и видеобиометрии.