Почему системы унифицированных коммуникаций остаются востребованными даже после локдауна

Унифицированные коммуникации сегодня

Выступая долгие годы пионером и одним из лидеров российского рынка виртуальных АТС и IP-телефонии с 2019 года Mango Office развивает первую российскую облачную систему унифицированных коммуникаций (UCaaS).

Унифицированные коммуникации объединяют на одной платформе голосовую и видеосвязь, адресные книги, информацию о присутствии, конференции, средства обмена мгновенными сообщениями и файлами.

К инструментам унифицированных коммуникаций^[2] Mango Office относятся:

• Голосовая связь
  • IP-телефония с поддержкой любых устройств (стационарные телефоны, смартфоны, компьютеры)
  • GSM-телефония (с реализацией на Fixed Mobile Convergence)
  • Конференц-холлы и виртуальные переговорные пространства

• Видеосвязь
  • Видеозвонки один на один
  • Видеоконференции

• Корпоративный мессенджер
  • Обмен мгновенными сообщениями
  • Передача файлов

• Облачный контакт-центр (доступен в терминальном режиме)
  • Массовая обработка обращений клиентов
  • Автоматизированные кампании обзвона

• Единая адресная книга
  • Контакты сотрудников
  • Контакты контрагентов

• Сервисы мониторинга и контроля
  • Статистика и мониторинг работы системы
  • Контроль сотрудников

• Таск-менеджер (релиз 2021)
  • Постановка и контроль исполнения задач
  • Проектные чаты

Принципиальным отличием от набора узкоспециализированных решений, собранного из продуктов нескольких поставщиков, является полная интеграция UC-каналов и безбарьерный переток информации между ними. Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.5 т

В то время как разрозненные, несовместимые между собой приложения провоцируют потери производительности, заставляя сотрудника переключаться между программами и устройствами в поисках нужных контактов и тематических веток, унифицированные коммуникации позволяют упрощать совместную работу и ускорять реакцию на клиентские обращения.

Исследование (глобального представителя UСaaS компании RingCentral показывает, что в среднем сотрудники переключаются между различными коммуникационными приложениями до 10 раз в час, теряя до 60 минут в день. Фрагментарность коммуникаций приводит к постоянному нарушению рабочего процесса, значительно влияя на производительность труда.

Mango Office позволяет сотрудникам получить доступ ко всем приложениям из единого интерфейса, позволяя работать так, как они хотят, в любое время и в любом месте.

С унифицированными коммуникациями Mango Office сотрудники могут использовать любое устройство (например, телефон, компьютер, ноутбук, планшет) для передачи голоса, видео, текстовых сообщений, организации конференц-связи, обмена файлами и т. д. Каналы общения можно переключать мгновенно или использовать одновременно. Например, в один клик превращать групповой чат в видеоконференцию или параллельно с разговором по телефону отправлять собеседнику файлы.

Применение унифицированных коммуникаций в организации удаленной работы

Как мы отметили ранее, пандемия 2020 года стала драйвером развития, но отнюдь не причиной появления концепции UCaaS. Она возникла на Западе несколькими годами ранее и была вызвана желанием компаний повысить КПД совместной работы персонала за счет создания возможностей безбарьерного общения и доступности всех форм и видов связи на стационарных или мобильных устройствах из любой точки мира.

Помимо полностью удаленной работы, с необходимостью организации которой большинство компаний впервые столкнулись в период карантина, UCaaS с успехом применяется для организации гибридных команд, которые признаются экспертами стандартом работы для многих отраслей.

Гибридные команды объединяют сотрудников, работающих в офисе, и сотрудников, постоянно или периодически работающих удаленно. Использование гибридных команд позволяет решать задачи бизнеса по оптимизации расходов, содействуют решению проблемы дефицита кадров, сезонности и многих другие, через:

• Привлечение более дешевых специалистов в других регионах
• Привлечение более компетентных специалистов из других регионов (без релокационного пакета)
• Найм временных сотрудников под проект
• Использование мобильных (разъездных) сотрудников без организации стационарного рабочего места
• Открытие представительств компании в новых регионах без реальных офисов
• Сокращение арендных площадей офисов через вывод части сотрудников на удаленную работу или использование коворкингов

Подключение и контроль доступа удаленных пользователей

Вне зависимости от причин, местоположения и выбранного формата удаленной работы инструменты Mango Office позволяют поместить любого пользователя в коммуникационный периметр компании и, что важно, сделать это с соблюдением всех мер информационной безопасности.

Платформа дает возможность настраивать пользовательские роли^[3] в системе и полностью управлять доступами к тем или иным функциям или данным. Таким образом, можно полноценно и без риска подключать к корпоративным коммуникациям даже временный персонал или внешних специалистов, работающих на проекте.

Интеграция с сервисами LDAP позволяет автоматически изменять статус пользователя во всех коммуникационных сервисах без дополнительных усилий администратора.

Контроль работы удаленных сотрудников

Отдельного внимания заслуживают средства контроля^[4]. Они распространяются не только на информационную безопасность, но и на функциональные обязанности сотрудников. Например, в случае удаленной работы персонала продающих или обслуживающих подразделений, это возможность отслеживать их продуктивность в течение дня, как с точки зрения количественных показателей (объем принятых или совершенных звонков клиентам, доля пропущенных обращений и т.д.), так и с содержательной стороны (записи переговоров, речевой анализ).

Инструменты контроля Mango Office позволяют уменьшить потери от недобросовестной работы операторов служб продаж и поддержки, повысить общий уровень подготовки сотрудников и качество клиентского сервиса, увеличить удовлетворенность клиентов и тем самым создать условия для устойчивого роста прибыли компании.

Внедрение унифицированных коммуникаций

«Облачное происхождение» унифицированных коммуникаций Mango Office дает свои преимущества. Решение предоставляется заказчику по модели UCaaS (Unified Сommunications as a Service — унифицированные коммуникации как услуга). Это готовый сервис, который отличает простота внедрения и гибкость — масштабирование под текущие задачи бизнеса без капитальных затрат, подключая и отключая инструментарий и пользователей по мере необходимости. При этом внедрение возможно и «с нуля», и в дополнение к существующей ИТ-инфраструктуре — с расширением ее функциональности.

Для крупных компаний наиболее востребованным кейсом является подключение унифицированных коммуникаций через технологию SIP-trunk – виртуальный канал связи между АТС предприятия и виртуальной АТС Mango Office. Он позволяет объединить различные платформы телефонии в единую сеть и совершать внутренние, входящие и исходящие звонки независимо от того, к какой именно АТС принадлежит тот или иной сотрудник или телефонный номер.

Использование технологии SIP-trunk позволяет решить две задачи:

• Подключить удаленных сотрудников к корпоративной телефонной сети (офисные сотрудники продолжают пользоваться имеющимися решениями)
• Подключить для всех, либо для части сотрудников, дополнительные облачные сервисы (текстовые каналы и видеосвязь, аналитику, контакт-центр для обработки входящих/исходящих звонков и другие)

Постепенный и бесшовный переход в «облако» через SIP-trunk упрощает и ускоряет запуск унифицированных коммуникаций, в случае если к полной виртуализации компания еще не готова. Однако у Mango Office есть кейсы одновременного внедрения UC для 2,5 тыс. сотрудников крупного трансмодального перевозчика или нескольких площадок производственного предприятия. Поэтому, если бизнес уже готов к масштабному внедрению облачных коммуникаций, то за решениями дело не постоит.

Заключение

Использование унифицированных коммуникаций по облачной модели для организации удаленной работы обеспечивает два ключевых преимущества.

Во-первых, как любая подписная модель, UCaaS минимизирует капитальные затраты и кратно упрощает скорость развертывания.

Как показала пандемия, перевести штат из 500 сотрудников на «удаленку» с обучением персонала можно за 3 дня, но даже вне аврального режима крупный бизнес может завершить такое внедрение за 1-2 недели

Во-вторых, UCaaS дает возможность экспериментов с форматами работы и численностью удаленных сотрудников. Можно переводить на дистанционную работу отдельные департаменты или проектные команды, открывать гибридные офисы, на основе объективных метрик сравнивать эффективность сотрудников в офисе и на «удаленке» — и все это с контролируемым и измеримым результатом, без прерывания существующих бизнес-процессов. При этом платить нужно только за потребляемую «мощность» в моменте.

Унифицированные коммуникации открывают действительно большие возможности совместной работы, вне зависимости от практикуемых компанией моделей организации труда, и создают отличия в капитальных и операционных затратах на поддержку наиболее требовательных по скорости и качеству бизнес-процессов. Эксперты Mango Office^[5] всегда готовы провести аудит существующих систем и бизнес-процессов и предложить оптимальное решение для организации облачных коммуникаций.

Смотрите также

Unified Communications Унифицированные коммуникации (мировой рынок)

Примечания