Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Доли городов по заказчикам

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Москва (403)
  Санкт-Петербург (86)
  Екатеринбург (36)
  Новосибирск (31)
  Киев (15)
  Другие (338)

  Москва (29)
  Берлин (1)
  Гамбург (1)
  Железноводск (1)
  Красногорск (1)
  Другие (5)

  Москва (20)
  Екатеринбург (2)
  Санкт-Петербург (2)
  Воронеж (1)
  Оренбург (1)
  Другие (3)

  Москва (20)
  Екатеринбург (1)
  Магнитогорск (1)
  Минск (1)
  Рязань (1)
  Другие (5)

  Москва (14)
  Санкт-Петербург (4)
  Хабаровск (2)
  Липецк (1)
  Омск (1)
  Другие (2)

Доли федеральных округов по заказчикам

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Центральный ФО РФ (471)
  Северо-Западный ФО РФ (102)
  Приволжский ФО РФ (94)
  Сибирский ФО РФ (88)
  Уральский ФО РФ (76)
  Дальневосточный ФО РФ (27)
  Другие (40)

  Центральный ФО РФ (29)
  Приволжский ФО РФ (2)
  Южный ФО РФ (2)
  Сибирский ФО РФ (1)
  Северо-Западный ФО РФ (1)
  Другие (0)

  Центральный ФО РФ (22)
  Приволжский ФО РФ (2)
  Уральский ФО РФ (2)
  Дальневосточный ФО РФ (2)
  Северо-Западный ФО РФ (1)
  Другие (0)

  Центральный ФО РФ (22)
  Уральский ФО РФ (2)
  Северо-Западный ФО РФ (2)
  Приволжский ФО РФ (1)
  Другие (0)

  Центральный ФО РФ (16)
  Северо-Западный ФО РФ (4)
  Сибирский ФО РФ (3)
  Южный ФО РФ (1)
  Уральский ФО РФ (1)
  Дальневосточный ФО РФ (1)
  Другие (0)

Доли городов по заказчикам

ГородЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Москва 403 129 543
Санкт-Петербург 86 31 97
Екатеринбург 36 18 41
Новосибирск 31 13 35
Киев 15 10 18
Нижний Новгород 13 9 13
Казань 12 8 12
Минск 11 10 13
Иркутск 10 7 10
Уфа 10 10 11
Пермь 9 8 9
Астана 8 8 8
Красноярск 8 6 8
Московская область 7 3 8
Самара 7 6 7
Челябинск 7 7 8
Тюмень 6 6 8
Владивосток 6 5 6
Якутск 6 6 7
Калининград 6 5 6
Краснодар 5 3 5
Ульяновск 5 3 5
Алматы 5 5 5
Оренбург 5 3 5
Саратов 5 5 5
Рязань 4 5 4
Астрахань 4 4 4
Химки (Московская обл.) 4 6 5
Ростов-на-Дону 4 4 4
Красногорск 4 7 5
Сергиев Посад 3 3 3
Воронеж 3 3 3
Хабаровск 3 2 3
Улан-Удэ 3 3 4
Бишкек 3 2 3
Курск 3 2 3
Тольятти 3 3 3
Омск 3 5 4
Владикавказ 3 3 3
Чебоксары 3 2 3
Липецк 3 3 3
Тула 3 3 3
Донецк 2 2 2
Пенза 2 2 2
Берлин 2 2 2
Ханты-Мансийск 2 2 2
Чита 2 4 3
Новый Уренгой 2 2 2
Тамбов 2 2 2
Курган 2 1 2
Петропавловск-Камчатский 2 1 2
Благовещенск 2 3 3
Сочи 2 2 2
Ташкент 2 2 2
Киров 2 2 2
Ставрополь 2 1 2
Кишинев 2 2 2
Брест 2 1 2
Саранск 2 2 2
Остальные города 97 98 98


Доли федеральных округов по заказчикам

Федеральный округ РФЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Центральный ФО РФ 471 201 614
Северо-Западный ФО РФ 102 44 114
Приволжский ФО РФ 94 54 96
Сибирский ФО РФ 88 53 98
Уральский ФО РФ 76 54 86
Южный ФО РФ 26 17 28
Дальневосточный ФО РФ 27 24 29
Северо-Кавказский ФО РФ 14 11 14


Доли стран по заказчикам

СтранаЗаказчиковПодрядчиковПроектов
Россия 970 437 1147
Украина 32 24 39
Европа 29 19 29
Белоруссия 24 21 28
Казахстан 22 19 23
Азия 17 15 17
США 6 6 7
Африка 4 2 4
Узбекистан 2 2 2
Армения 1 1 1
Ближний Восток 2 2 2
Северная Америка 5 5 5
Южная Америка 3 3 3
Киргизия 1 1 1
Китай 1 1 1
Таджикистан 1 2 1