"Билайн" улучшает сервисы обслуживания клиентов с помощью речевой аналитики группы ЦРТ

2024: Внедрение речевой аналитики

"Билайн" внедрил речевую аналитику для улучшения качества обслуживания клиентов. Распознавание речи и анализ голосовых взаимодействий позволяет переводить все диалоги сотрудников с клиентами в текст, а речевая аналитика — проводить максимально глубокий анализ оценки качества консультации и клиентского опыта. Технология разработана группой компаний ЦРТ и работает в дирекции по обслуживанию клиентов "Билайн". Об этом ЦРТ сообщил 9 февраля 2024 года.

Все поступающие в контактный центр обращения через различные каналы: по телефону, чаты, сайт, мессенджеры обрабатываются и анализируются с помощью речевой аналитики.

Мы стремимся быть ближе к клиенту и уделяем внимание каждому вопросу: c помощью речевой аналитики мы уже смогли проверить более 250 гипотез и настроить более 700 запросов для регулярного мониторинга поступающих к нам обращений помимо общего классификатора. Мы стали не просто оперативно получать обратную связь от наших клиентов – с помощью этой технологии мы создали полноценную систему мониторинга тональности диалогов, чтобы точнее понимать настроение клиента и причины обращений. В результате это оказало влияние на улучшение показателей клиентского сервиса. И мы продолжаем масштабировать решение в интересах наших клиентов, сказал Дмитрий Чернов, директор по обслуживанию клиентов "Билайна".

Высокое качество технологий распознавания речи и речевой аналитики помогли добиться высоких бизнес-результатов. Мы продолжаем технологическое развитие, в том числе в части внедрения передовых LLM — больших языковых моделей, а также других направлениях, чтобы предоставлять рынку лучшие решения на основе речевых технологий, отметил Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ.

Речевая аналитика входит в комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями, которое включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику, биометрию и алгоритмы защиты биометрии от дипфейков.