МТС (Oracle Siebel CRM)

МТС (проект внедрения CRM-системы) - по состоянию на 2008 год, крупнейшее внедрение системы Oracle Siebel CRM в России.

Выбор решения и подрядчика

Проект внедрения CRM-системы в МТС, подходит к концу. В декабре 2006 г. по результатам тендера исполнителями проекта был выбран консорциум из компаний Oracle и «Квазар-Микро» (входит в концерн «Ситроникс», контрольный пакет которого, как и контроль в МТС, принадлежит АФК «Системе»), предложивших систему Oracle Siebel CRM. В тендере участвовали также подконтрольная «Ситрониксу» чешская Strom Telecom (на ее биллинговой системе FORIS BSS/OSS работает МТС) и израильская Amdocs, чьи биллинговые и CRM-системы используют конкуренты МТС — «Вымпелком» и «Мегафон».

«Когда мы выбирали CRM-решение, рассматривалось три варианта - либо развивать биллинговую систему Strom FORIS OSS/BSS, уже установленную в МТС, либо внедрять Amdocs, либо внедрять Oracle Siebel CRM, - вспоминает президент «Ситроникса» Сергей Асланян, занимавший в то время должность вице-президента МТС по ИТ. - Мы посчитали, что лучше установить то, что уже работает, чем дописывать софт специально под себя. Поэтому мы выбрали Siebel».

На тот момент единственным известным интегратором, имеющим опыт внедрения Siebel, по словам Асланяна, был Sputnik Labs. С другой стороны, CRM нужно было интегрировать с пятью другими системами, уже работающими в МТС – биллингом FORIS, call-центром Alcatel, ERP-системой Oracle, системой фрод-менеджмента и системой отчетности. «Специалисты «Квазар-Микро» реализовывали в МТС проект по внедрению ERP-системы и call-центра, а также принимали активное участие в проекте по внедрению биллинговой системы, - говорит он. - В связи с этим они обладали детальными знаниями об архитектуре приложений, работающих в МТС».

Ход проекта

Установить CRM-систему в МТС рассчитывали за полтора-два года. Однако, внедрение началось в 2008 г., что, по словам Сергея Асланяна, было связано с расширением фронта работ и изменением необходимой документации. Как сообщалось ранее, МТС планировал установить ПО на 6 тыс. рабочих мест в дивизионе «МТС Россия», украинской «дочке» UMC и в офисах компаний-партнеров. Стоимость проекта в компании не раскрывали. По информации ряда источников, его бюджет должен был составить около $15 млн. Для примера, «Вымпелком» и московская «дочка» «Мегафона» потратили на внедрение CRM $10 млн и $2 млн соответственно. Сергей Асланян уверен, что функционал и масштаб проектов - несопоставим, поэтому отличаются и бюджеты.

В «Квазар-Микро» говорят, что работы по проекту подходят к концу и даже идут с «опережением графика». Директор по маркетингу компании Виталий Пилько сообщил, что к 1 января 2009 г. интегратор планирует сдать в эксплуатацию первую часть контакт-центра в российском офисе МТС. До апреля будет осуществляться поэтапное подключение пользователей. Пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая также подтвердила что проект будет завершен раньше, чем предполагалось.

Сложности проекта

Тем не менее, эксперты считают, что проект инсталляции системы взаимодействия с клиентами в МТС явно затянулся. «Опыт показывает, что внедрение CRM-системы у оператора связи возможно реализовать за год. Об этом свидетельствуют успешные проекты, выполненные нами для «Мегафона» и «Вымпелкома»», - говорит Исаак Мостов, бывший руководитель офиса Amdocs в России и СНГ (руководил офисом во время проведения тендера МТС). - Поэтому вопрос о том, был ли сделан МТС правильный выбор, остается открытым. Все избегают прямого ответа на него».

Кроме того, внедрение CRM в бизнес-единице на Украине, по словам Леонида Соболева, руководителя дирекции бизнес-консалтинга «Квазар-Микро», было отсрочено. Он объясняет это «нестабильной экономической ситуацией в стране». «На Украине полным ходом идет внедрение биллинговой системы FORIS, - добавляет Сергей Асланян. - Мы решили, что для начала нужно завершить ее внедрение и инсталлировать CRM в России, чтобы потом тиражировать это решение на другие офисы».Облачные сервисы для бизнеса: особенности рынка и крупнейшие поставщики. Обзор TAdviser 7.4 т

Проблемой проекта стал недостаток компетенций «Квазара» в области внедрения CRM-систем. «Интегратор даже вынужден был действовать через субподрядчиков: сначала была привлечена компания Sputnik Labs, затем AT Consulting», - говорит источник. Впрочем, в Sputnik Labs сообщили, что не принимали участия проекте. В AT Consulting заявили, что никаких официальных работ в МТС не вели, поэтому комментировать проект не могут.

Тем не менее, источник в одной из упомянутых выше компаний сообщил, что «Квазар» привлекал специалистов его компании без контрактов на основе устных договоренностей. Асланян говорит, что это неправда. Факт ведения переговоров с субподрядчиками не исключает Пармухин Артем, руководитель проекта внедрения CRM в МТС от «Квазар-Микро», работающий над проектом недавно. Но, по его словам, в результате эти компании к проекту не привлекались и в итоге внедрение осуществлялось усилиями собственных специалистов. Тем не менее, «поскольку это крупнейший проект внедрения Siebel в России, «Квазар» проделал большую работу по подготовке проектной команды. Нам помогали специалисты из Америки, Индии и Израиля, многие из которых имеют многолетний опыт внедрения», - говорит Пармухин.

«Условие, которое мы ставили перед исполнителем, - наличие специалистов, имеющих большой опыт крупных внедрений, - говорит Сергей Асланян. - Для этого «Квазар» привлек пять зарубежных специалистов из компании Patni Computer Systems с опытом внедрения CRM-системы Siebel».

Соответствие срокам и плану бюджета

В результате, стоимость CRM-проекта в МТС заметно превысила запланированный бюджет, говорит источник. В «Ситроникс» утверждают, что изначально на покупку и внедрение CRM-системы МТС утвердил бюджет в $15 млн, и его превышения не было. Эта сумма, по словам представителей интегратора, включает в себя как российский, так и украинский проекты.

Эффект, полученный от внедрения