Более 20% обращений за первые два месяца автоматизировал голосовой робот в Семейном МФЦ «Мой семейный центр» Тульской области

2023: Автоматизация обращений

Более 20% обращений за первые два месяца автоматизировал голосовой робот в Семейном МФЦ «Мой семейный центр» Тульской области. Об этом компания BSS сообщила 26 апреля 2023 года.

Государственное учреждение Тульской области «Семейный МФЦ «Мой семейный центр» является центральным звеном региональной системы оказания социальной помощи семьям и детям.

Ежедневно на горячую линию ведомства поступают сотни звонков, которые обрабатываются операторами единого контактного центра в порядке очереди. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания и сокращения времени ожидания на линии в регионе приняли решение о внедрении голосового робота. Он позволяет снизить нагрузку на операторов колл-центра и оперативно предоставлять ответы на самые популярные вопросы граждан.

В рамках проекта голосовой помощник, созданный на основе речевых решений компании BSS, обучен точно понимать суть запроса в ходе живого диалога и детально консультировать по заданным вопросам. Также настроен интерфейс для управления голосовым роботом и проведено наполнение необходимой базой знаний. Голосовой робот, распознавая тематику обращения, сразу начинает консультировать по заложенным в него сценариям, предоставляет информацию о доступных льготах, различных выплатах и других мерах социальной поддержки. Только за первый месяц работы голосовой робот смог обработать порядка 10 000 звонков, а общий уровень автоматизации уже превысил 20%.

Внедрение виртуального ассистента позволяет ГУ ТО «СМФЦ «Мой семейный центр» существенно сократить время на обработку типовых запросов и высвободить ресурсы на решение более сложных обращений граждан. К тому же голосовой помощник не ограничен рабочим временем Центра и консультирует круглосуточно — 24/7, что является безусловным плюсом. Это дает жителям Тульской области возможность оперативно, в любое время дня и ночи, получать консультационную помощь и быстрее ориентироваться в различных жизненных ситуациях. В наших планах — дальнейшее развитие решения и расширение списка тематик, доступных для автоматизированных консультаций, — сказал директор ГУ ТО «СМФЦ «Мой семейный центр» Тульской области Эвелина Шубинская.