Алексей Ардамин, «Сургутнефтегаз»:
Мы создали уникальную систему управления документами

Алексей Ардамин: Считаю важным в первую очередь отметить, что внедрение ECM-систем рассматривается многими компаниями как инфраструктурный проект, за которым сложно разглядеть конкретные показатели эффективности для бизнеса.

Уверен, мы с вами понимаем, ключевая задача эффективного документооборота – выстраивать работу с документами таким образом, чтобы не тормозить основную деятельность компании (разведка, добыча нефти и газа), а наоборот ускорять и помогать ей.

Сургутнефтегаз, несмотря на то, что реализовал уникальный по масштабам проект, подключив 20 000 пользователей, с самого начала ориентировался на конкретные показатели повышения эффективности бизнеса на всем жизненном цикле работы с документами от занесения в систему до исполнения.

И на текущий момент совокупный эффект от внедрения DIRECTUM составил по этапам:

Регистрация:

• 72% зарегистрированных документов имеют электронный формат.
• 25% документов заносятся в систему автоматически по штрихкоду.

Подготовка:

• 62% документов готовится с использованием готовых шаблонов (а их более 250).
• На 72% сократилось потребление типографских бланков строгой отчетности.

Доставка и рассмотрение:

• 35% документов передаются без бумаги.
• Скорость доставки документа на рассмотрение адресату сокращена с 60 часов до нескольких минут.
• Время на рассмотрение документов и принятие решений сократилось на 80%.

Исполнение:

• Свыше 90% поручений руководства исполняются в срок.

И мы по достоинству оценили возможности технологии управления документами, которые позволили нам достигнуть таких результатов.

Алексей Ардамин: ОАО «Сургутнефтегаз» – это крупная территориально распределенная организация. У нас работает более 100 000 сотрудников в 57 структурных подразделениях, территориально в 6 часовых поясах России.

Компания непрерывно развивается. В год объем управленческой документации увеличивается на 5-7%, и поддерживать эффективность работы старыми «ручными» методами становится невозможно. Доставка бумажного документа из Сургута в Якутск занимала бы несколько дней, в итоге решение по документу или его согласование пришлось бы ждать неделями – такие ограничения не должны стать узким местом компании!TAdviser выпустил новую Карту российского рынка информационной безопасности: 250 разработчиков и поставщиков услуг 38.4 т

Поэтому сокращение издержек, оптимизация и ускорение основных и вспомогательных процессов производства являются для нас основной потребностью в части управления документами, как бы банально это ни звучало.

И планомерные, энергичные шаги по автоматизации управленческого документооборота мы начали давно, с большой долей участия руководства в развитии проекта, определении его целей и оценке достигнутых результатов, что очень важно при выполнении таких масштабных проектов. Учитывая наши масштабы, процесс этот шел эволюционно. Первая автоматизация началась в 1996 году с внедрения программы простого учета бумажных документов на уровне аппарата управления. Затем была внедрена система электронного документооборота, которая позволила перейти на электронные журналы регистрации, единую номенклатуру дел, однократную регистрацию документов и обеспечила контроль на верхнем уровне руководством компании и в подразделениях. А с января 2014 года мы приступили к новому витку развития, и сегодня успешно используем систему DIRECTUM.

Необходимо отметить, что для успешного развития проекта у нашей компании было большое стратегическое преимущество в виде освоенных ранее технологий, внутренней команды, имеющей достаточный опыт, выстроенных бизнес-процессов по организационно-распорядительной документации (ОРД) и строгой методологии, которая распространяется на все подразделения и всех работников. Мы четко понимали и понимаем, что при полном охвате технологии управления ОРД, которые практически во всех процессах компании являются инициирующим этапом или его окончанием, внедрение решений по другим направлениям и видам документов будет делом техники. Само же рабочее место и технологии останутся неизменными.

Алексей Ардамин: Мы сформулировали простые принципы и условия успешного проведения проекта, которые заложили в будущие требования для поставщика ECM-системы и сейчас активно используем на практике:

• Система должна быть самодостаточной и способной автоматизировать полный цикл обработки любого документа (от создания до уничтожения).
• Система должна поддерживать сквозные процессы компании, которые могут протекать в различных информационных системах.
• Система должна обеспечивать централизованное хранение документов, формирующихся в различных системах.

Также мы определили условия успешного внедрения системы управления документами (СУД), которые в обязательном порядке учитывались в требованиях к самому проекту.

• Первое – это охват. Технологии и инструменты работы с документами должны быть доступны всем пользователям компании. От этого напрямую зависят непрерывность и эффективность процессов работы с документами. И здесь, как мы все понимаем, пришлось решать ряд сложностей как организационных, так и технических.
• Второе – несмотря на все электронные тенденции, существует множество внешних и внутренних факторов, которые требуют поступательного движения в сторону перехода к электронному документообороту, и поэтому поддержка бумажного документооборота и классических технологий работы с документами должна стать важным условием максимальной оптимизации.
• Третье – баланс технологий. Все-таки ECM-системы – это не ERP, здесь строгая операционная деятельность уступает место легкости решений, гибкости и максимальному удобству использования. Требуется акцент на той самой золотой середине между сложностью технических решений и функциональной простотой: в ряде случаев сложность ввода документа в систему и назначение его реквизитов по сравнению с регистрацией на бумаге может увеличиться, но в последующем при многократном использовании документа внутри компании затраты окупаются многократно.

Ключевые приказы, которые несут информацию по плановым годовым показателям всех структурных подразделений, состоят из нескольких сотен страниц с большими приложениями для каждого подразделения. Трудоемкость внесения таких документов в систему с разбивкой приложений в соответствии с полномочиями и постановкой на контроль очень велика. Но, как показала практика, информация, разложенная «по полочкам», используется в течение года десятки тысяч раз и многократно окупает первоначальные затраты. И, наоборот, для ряда документов, где критичность информации невысока и не обеспечивается многократность использования информации, процессы их учета могут быть проще.

• И последнее – адаптация пользователей – аспект, которому очень важно уделять особое внимание, причем для максимальной эффективности делать это лучше заказчику самостоятельно. Для успешного внедрения и дальнейшего развития важно проводить тематические конференции для пользователей, готовить видеоинструкции, различные рассылки с напоминаниями и советами по работе в системе.

Также весомая роль была отведена оценке готовности системы к одновременной работе 10 000 пользователей. Задача была тем интереснее, что фактически в России еще нет аналогов по масштабности проекта внедрения ECM-системы на одном сервере! И интерес был обоюдный как для нас – заказчиков, так и для поставщиков. При формировании будущей архитектуры системы и платформы мы совместно с DIRECTUM и представителями Microsoft провели 3 круга нагрузочного тестирования. В итоге DIRECTUM подтвердил возможность поддержки одновременной работы на одном сервере 10 000 пользователей из 20 000 подключенных.

Справедливости ради стоит отметить, что точность проведенных работ по нагрузочному тестированию позволила нам на практике уже сегодня достичь заданной цели, обойти массу препятствий при ее достижении и даже превысить количество одновременно работающих пользователей.

Алексей Ардамин: Весь процесс управления любой компании пронизан информацией, которая является основой принятия решений, и построен этот процесс прежде всего на работе с организационно-распорядительными документами (ОРД). В любой компании каждый работник так или иначе соприкасается с ОРД независимо от того, каким направлением деятельности он занимается. Поэтому именно работа с ОРД стала основной задачей, решаемой в системе DIRECTUM, на ее базе впоследствии осуществляется внедрение сквозных решений по другим направлениям деятельности: работа с проектно-технической, производственно-финансовой, проектно-сметной документацией, кадровый документооборот.

Задачи и цели, которые мы хотели достичь при внедрении решения по управлению ОРД, заключались как в обеспечении полного цикла работы с документами классического делопроизводства, так и в необходимости учесть специфику нашей работы. Важно было не просто сохранить и перенести в систему бизнес-процессы, но и улучшить их, т.е. оптимизировать.

Алексей Ардамин: Вместе с компанией DIRECTUM после проведения обследования предметной области управления ОРД были определены 20 процессов (среди которых работа с распорядительными документами, обращениями граждан, контроль исполнения поручений, создание и изменение номенклатуры дел и другие) оптимизация которых позволила нам выявить узкие места в модели «как есть» и закрепить их улучшения в модели «как должно быть» с учетом автоматизации.

Также были зафиксированы потребности в оптимизации, выявленные при анкетировании сотрудников:

• ускорение прохождения документов (на этапах создания, согласования, регистрации, рассмотрения и исполнения);
• усиление контроля исполнения поручений, возможность оперативного контроля состояния исполнения поручений с помощью удобных и простых инструментов;
• сокращение бумажного документооборота и перенос части документооборота в электронную среду. Несмотря на то, что мы закладывали цель сделать более удобной работу сотрудников компании, не меняя общих правил работы с документами, мы работали над тем, чтобы уже на начальном этапе внедрения сократить передачу документов на бумаге и за счет этого сократить время доставки и рассмотрения документов.

С точки зрения бизнеса в жизненном цикле документа важны этапы, которые оказывают непосредственное влияние на ключевые бизнес-процессы. Для нас было важно с помощью системы обеспечить возможность управления жизненным циклом документов, т.е. охватить весь цикл делопроизводства – от постановки задачи на создание документа до его списания в архив.

Подготовка документа

В Обществе более 1000 авторов документов, а стандарты выделяют десятки видов документов, для каждого из которых определены свои реквизиты. Подготовка документов у многих сотрудников вызывает трудности, поэтому стояла задача облегчить подготовку документов для пользователей системы, минимизировать риски некорректного оформления.

Ранее при оформлении писем использовались бумажные бланки документов для внутренней или внешней переписки, изготовленные типографским способом. Бланки являются документами строгой отчетности, требуют учета и правильного хранения. На этапе внедрения был проведен анализ, который показал, что в ОАО «Сургутнефтегаз» внутренний документооборот составляет 74% от общего документооборота, и, соответственно, количество бланков, которые необходимо было заказывать в типографии для всех подразделений компании, превышало 550 000 штук в год.

Для уменьшения затрат и ускорения работы с документами было принято решение использовать электронные бланки с автоподстановкой реквизитов в тело документа. Такие бланки позволяют в считанные секунды получить корректно оформленный проект документа. Пользователь может вообще не задумываться об оформлении, стандартах и других формальностях. Шаблоны помогают соблюдать не только стандарты оформления, но и правила русского языка, т.к. наименования должностей автоматически формируются в правильном склонении.

Ежегодно более 450 тыс. документов подготавливается при помощи шаблонов бланков. Как следствие, на 72% сократилось потребление типографских бланков, которые, как мы помним, изготавливаются под заказ и являются бланками строгой отчетности. В целом время на подготовку документов сокращено за счет упрощения процедуры оформления и автоматического соответствия стандартам. В свою очередь, документы теперь быстрее попадают на согласование.

Согласование

Принято считать, что согласование документов – это прежде всего часть делопроизводства, но реальная его цель – повысить качество реальных управленческих решений, которые стоят за этими документами.

Многие по старинке согласовывают документы с помощью электронной почты – это лучше, чем согласование в бумажном варианте, но при этом такое согласование несет свои ограничения:

• невозможно установить четкий маршрут согласования документа. Каждый участник редактирует свою версию документа, нет целостности информации по согласованию, документы дублируются.
• нет возможности регламентировать срок согласования документов.

DIRECTUM позволил нам регламентировать время согласования проектов документов, сделать процесс более качественным и прозрачным для участников согласования. Сейчас в системы используется типовой маршрут, который автоматически рассылает задания по согласованию документа участникам. По умолчанию на рассмотрение документа согласующим отводится 4 часа – это регламентировано. В заданиях отображается, кто и когда согласовал документ, кто еще не согласовал, к какому сроку нужно рассмотреть документ. Все согласующие работают с одним и тем же документом (а не его личной локальной копией). Если нужно внести правки, то участники создают отдельные версии одного документа. Использование электронных подписей при этом гарантирует неизменность и обеспечивает достоверность документов.

Скорость согласования значительно возросла. В среднем вместо 30 часов теперь уходит около 18. То есть процесс согласования ускорился в почти в 2 раза. Соответственно, документы быстрее попадают к делопроизводителям на регистрацию.

Регистрация

Было выделено две задачи:

1. Ускорить процесс регистрации, предоставив делопроизводителям дополнительные инструменты, которые позволяют сделать процесс регистрации более комфортным:

• соблюдение принципа однократной регистрации документов, исключение многократного дублирования неструктурированной корпоративной информации;
• удобный поиск документов как по части реквизитов, так и по тексту;
• проверка документа на первичность поступления по всем журналам регистрации, в которых может быть зарегистрирован документ, что важно при работе с входящими документами от сторонних организаций в целях исключения дублирования передачи документов руководителю;
• ускорение размещения документов в системе, т.е. обеспечение автоматического присоединения отсканированных документов к регистрационным карточкам по штрихкоду, если поток документов достаточно большой.

2. Получить реальную картину по организации делопроизводства в Обществе и передать ее в автоматизацию. Для этого мы провели большую единоразовую работу по наведению порядка в части сбора и анализа информации. Не каждая крупная компания может без автоматизации документооборота ответить, например, на вопросы:

• где выполняется регистрация документов, в том числе бумажных (с учетом количества мест регистрации и журналов);
• насколько точно номенклатура дел в каждом подразделении отражает реальную картину по местам регистрации;
• кто является ответственным за ведение делопроизводства каждого места регистрации, кто имеет право регистрировать документы в том или ином месте и т.д.

Перед нами стояла задача добиться того, чтобы информация, на основании которой организовано делопроизводство вне системы, была актуальна и полностью перенесена в систему. Благодаря автоматизации мы получили 100-процентный охват мест регистрации и теперь имеем полную картину по учету объема документооборота ОРД в нашей компании. Это позволяет нам определять загрузку служб делопроизводства, отдельных исполнителей, разрабатывать мероприятия по совершенствованию процессов обработки документов в целом или отдельных операций.

Мы внедрили штрихкод как часть стандарта по оформлению каждого электронного документа. При регистрации достаточно считать его, автоматически будет создана регистрационная карточка, все реквизиты в которой уже заполнены, эта информация автоматически переносится из проекта документа. Данная функциональность – наглядная иллюстрация одного из принципов сбалансированности технологий. Изначально введенная автором в реквизиты документа информация используется повторно.

Также мы упростили проверку ввода контрагентов. Ежегодно наша компания ведет переписку с 17 000 уникальными юридическими и физическими лицами, при этом если контрагент новый, то нужно внести все его данные: название, адрес, ИНН и т.д. Была настроена интеграция с Единым государственным реестром юридических лиц (ЕГРЮЛ), теперь по ИНН мы моментально получаем всю информацию о контрагенте.

Настроен механизм потокового сканирования документов, который позволяет за один раз внести сразу несколько документов автоматически. На всех местах регистрации в сканеры добавлена специальная папка, в которую документы со штрихкодами сканируются, после этого система автоматически прикрепляет каждый документ к нужной регистрационной карточке и назначает права доступа.

До этого приходилось каждый документ вносить вручную. Если это один-два документа в день, то ничего страшного, но, когда речь идет о нескольких документах, регистрируемых за раз, данный механизм заметно помогает.

Доставка

Нам необходимо было учесть территориальную распределенность компании, ведь доставка в удаленные подразделения бумажных документов занимает значительное время, по факсу слишком долго отправлять объемные документы, по электронной почте не все документы можно отправить. Нам нужна была система, которая позволила бы сократить время доставки документов в эти подразделения.

Проблем с доставкой нет, когда все работники являются пользователями системы, но у нас внедрение происходит поэтапно, поэтому не все работники являются пользователями системы, кроме того, у нас есть работники, которые не используют компьютер в производственной деятельности. Система должна исключить возможность «подвисания» документов.

Также нам необходимо было продумать максимальное единообразие прохождения и обработки документов, учитывая строгие правила доставки документов в зависимости от вида документа, адресата. Система должна была исключить ошибки доставки документов к каждому адресату и исполнителю, ограничить число возвратов документов, когда документ доставлен не по адресу. То есть мы должны были достигнуть максимального единообразия в порядке прохождения и процессах обработки документов, исходя из того, что каждое перемещение документа должно быть оправданным.

Нами был реализован механизм автоматической маршрутизации и определения способа передачи документа адресату (на бумаге либо электронно), который учитывает, работает ли пользователь самостоятельно, есть ли у адресата делопроизводители, а если нет, то есть ли на вышестоящем уровне такие службы. Вся необходимая информация для этого содержится в местах регистрации.

В итоге получаются три варианта:

• Работает сам – документ направляется по системе напрямую;
• Не работает сам – документ направляется на место регистрации (делопроизводителя);
• Не работает сам, и место регистрации не работает в системе – система сообщает, что нужно передать документ на бумаге.

При этом отправитель может указать способ, которым документ фактически будет передан:

• Э – электронно: в данном случае оригинал документа остается у отправителя, а получатель сразу же берет документ в обработку;
• Э/Б – документ доставляется в системе, но оригинал при этом передается на бумаге. Получатель в данном случае может либо сразу брать документ в обработку после доставки в системе, либо дожидаться бумажного экземпляра;
• Б – документ будет передан только на бумаге. Это бывает в двух случаях: если документ не был отсканирован – например, содержит приложения, имеющие несканируемый формат, либо адресат и его место регистрации не автоматизированы.

Благодаря чему сотни тысяч документов ежегодно передаются только в системе, что благоприятно отразилось и на снижении длительности рассмотрения документов.

Исполнение

Контроль за исполнением документов и принятых решений – одна из важнейших функций управления, целью которой является содействие своевременному и качественному исполнению документов и обеспечение получения аналитической информации, необходимой для оценки деятельности подразделений компании.

Нам необходимо было решить несколько задач:

1. Организовать контроль на всех уровнях иерархии организационных единиц нашей компании, т.к. ранее контроль осуществлялся только на уровне руководителей приемных структурных подразделений. Необходимо было повысить эффективность исполнения поручений в организационных единицах за счет тиражирования системы до последнего исполнителя.

2. Ускорить процесс обработки документов после рассмотрения их руководителями. До тиражирования системы все документы после рассмотрения передавались исполнителям по резолюции на бумажном носителе. В одной резолюции руководителя может быть более 5 исполнителей, делопроизводитель делает копии резолюций, записывает в журнал, и выдает под подпись (так организовано делопроизводство практически во всех компаниях). По отдельным документам у нас может быть более 1000 исполнителей – например, распорядительный документ Общества направляется в 57 подразделений, где дальше он поступает на исполнение в орг.ед. и так далее до последнего исполнителя. Нам необходимо было организовать моментальную передачу поручений исполнителям аналогично доставке документов.

3. Организовать для пользователей, работающих в системе, удобный и наглядный интерфейс, эффективные инструменты контроля.

Сегодня пользователи работают в проводнике системы DIRECTUM с настроенными папками, которые очень похожи на папки Outlook. В них поступают задания, в том числе по исполнению поручений. Пользователи открывают задания и выполняют их с нужным результатом – например, отчитываются об исполнении либо перенаправляют поручение дальше, запрашивают новый срок и т.д. Это стандартный инструмент системы.

Помимо него настроены дополнительные инструменты:

• Исполнителям и контролерам исполнения дополнительно рассылаются уведомления о наступлении сроков по электронной почте. Они отправляются за месяц, неделю, 3 дня до окончания срока и так далее, пока поручение не будет выполнено.
• На корпоративном портале разработан монитор поручений, в котором отображается оперативная информация о поручениях в максимально удобном виде, т.к. некоторые руководители используют для контроля своей деятельности данные производственных показателей и в таком же виде хотят отслеживать информацию о выданных и полученных поручениях самостоятельно.
• Каждый пользователь может установить гаджет на рабочий стол, который отображает все текущие задания, их можно обработать или через них посмотреть документы. Многим пользователям он может заменить востребованную функциональность системы до 90%. Это особенно актуально для ключевых работников, которые без каких-либо дополнительных действий «держат руку на пульсе».

В совокупности использование всех реализованных инструментов позволило повысить исполнительскую дисциплину на 9%. А свыше 90% поручений исполняются в срок.

Алексей Ардамин: Проект внедрения DIRECTUM подразумевал встраивание СУД в единую информационную систему Сургутнефтегаза, в которую входит порядка 120 различных систем с разработанными на их базе 1200 ИТ-решениями и реализованными 170 интеграционными сценариями по передаче данных.

При этом важно было соблюсти и развить применение основных принципов построения единой информационной системы Сургутнефтегаза:

1. Используй единую точку ввода данных.

Документ, единожды введенный, не должен вводиться повторно. Реализовывая этот принцип, мы обеспечили выполнение задач по формированию сквозных процессов и централизованному хранению документов.

Так, в проекте реализована интеграция с системами:

• SAP ERP по бухгалтерскому и производственному учету;
• SAP HR по кадровому документообороту;
• SAP Solution Manager по ведению проектной документации при разработке ИТ-решений;
• Учет ПИР по проектно-сметной документации объектов строительства.

2. Используй единые основные данные.

Единые справочники и основные данные позволили ускорить процесс проектирования и реализации «сквозных» бизнес-процессов и получать актуальную информацию из смежных систем в режиме реального времени. Были использованы:

• корпоративные справочники по контрагентам, видам документов, фамилиям и должностям работников, объектам строительства, наименованиям месторождений. Большинство корпоративных справочников ведутся в системе MDM и далее передаются в различные системы;
• российские справочники – Реестр юридических лиц (ЕГРЮЛ) для синхронизации данных по юридическим лицам и Федеральная адресная система (ФИАС) для проверки корректности ввода адресных данных внешних адресатов;
• основные данные из системы управления персоналом SAP HR по плановым и фактическим отсутствиям работников позволили регулировать правильность назначения прав доступа к документам и своевременно принимать решения по исполнению документов;
• ABBYY Recognition Server для поиска документов по атрибутам и содержанию. Ежедневно в системе создается около 10 000 документов. Поиск по реквизитам не всегда удобен: по прошествии времени забывается, от кого и когда документы были получены, кем созданы. Интеграция успешно решает задачу полнотекстового распознавания электронных документов DIRECTUM.

3. Используй стандарты сопровождения.

При плановом охвате 20 000 пользователей необходимо было обеспечить стабильное сопровождение системы. Поэтому при эксплуатации ИТ-решений, разработанных на базе DIRECTUM, использованы общие сервисные решения:

• система управления изменениями SAP CharM, в которой регистрируются запросы на изменение программного обеспечения и определяются ответственные и сроки реализации;
• система корпоративного интерактивного обучения SAP Productivity Pak by ANCILE uPerform. В ней разрабатываются операционные инструкции, программы обучения, и на основании информации о прохождении обучения формируется заявка на предоставление доступа пользователей к системе DIRECTUM;
• SAP IdM для ведения полномочий пользователей DIRECTUM. Назначение полномочий пользователям в системе осуществляется в автоматическом режиме в зависимости от роли пользователя (делопроизводитель, пользователь, руководитель) и организационного присвоения. Логические объекты SAP IdM в системе электронного документооборота представляют собой группу пользователей с определенными правами доступа на папки организационных единиц, общие документы, определенные отчеты и сценарии, устанавливается фильтрация на справочники;
• система единого каталога Microsoft Active Directory используется для синхронизации данных авторизации пользователей и адресов электронной почты;
• система управления инцидентами SAP Service Desk, в которой пользователи регистрируют заявки на поддержку по проблемам в системе, а специалисты группы сопровождения предоставляют решения по проблемам.

4. Эффективно используй вычислительное оборудование.

Архитектура системы DIRECTUM построена с учетом оптимального распределения нагрузки, поэтому службы системы, а их в ОАО «Сургутнефтегаз» порядка 30, установлены на более чем 30 серверах:

• в режиме реального времени ведется мониторинг состояния компонент системы в Microsoft System Center Operations Manager (SCOM). Уведомления об опасных и критичных значениях работы показателей клиентского программного обеспечения автоматически днем и ночью направляются ответственным работникам. Всего через SCOM ежеминутно выполняется мониторинг порядка 100 показателей работоспособности системы. Используются единые решения для мониторинга однотипных ресурсов;
• на базе высокопроизводительного аналитического комплекса SAP HANA организовано хранение данных профайлинга выполнения пользовательских операций, данная информация используется для анализа времени отклика при выполнении операций в системе;
• на основании данных профайлинга формируется сводка производительности системы управления документами, которая разработана на платформе SAP ВО;
• показатели работы выводятся на специальные панели корпоративного портала Microsoft SharePoint и доступны всем сотрудникам.

5. Строй надежный ландшафт.

Этого принципа мы придерживаемся при развертывании всех информационных систем. Независимый 3-уровневый ИТ-ландшафт из среды разработки, тестирования и продуктивной среды позволяет обеспечивать:

• исполнение этапов развития и поддержки системы;
• повышение качества разработки программного обеспечения;
• повышение надежности эксплуатируемых решений.

Использование этих основных принципов построения единой информационной системы позволило обеспечить выполнение задач, поставленных бизнесом, создать единое информационное поле с другими системами Сургутнефтегаза, реализовать сквозные процессы и полный цикл обработки документов.

Алексей Ардамин: Важнейшим слагаемым успеха любого дела является профессиональная, слаженная и четко распределенная по функциональным обязанностям команда внедрения, в которой гармонично сочетаются компетенции и зрелость опытных работников с энергией и здоровыми амбициями молодежи.

Масштабные цели проекта и особый подход к качеству потребовали от нас выделить 3 контура команды проекта: бизнес (заказчики/владельцы процессов), ИТ (автоматизация процессов) и поставщик. Отдельно была выделена команда по работе над архитектурой решения. Это может показаться избыточным, но реализация проекта доказала состоятельность данной организации работ: только так стало возможно синхронизировать требования всех участников и обеспечить комплексный взгляд при реализации проектов.

В общей сложности в рамках реализации проекта было задействовано более 60 сотрудников Сургутнефтегаза и 100 сотрудников DIRECTUM. Стояла задача не просто внедрить систему управления документами, а сделать ее неотъемлемой частью единой информационной системы компании.

Алексей Ардамин: Сейчас, когда уже переведены в различные стадии эксплуатации проекты по внедрению документооборота, мы активно занимаемся развитием поддержки. Одними из ключевых задач для нас являются наращивание компетенций внутри компании и формирование слаженной команды единомышленников. С нашей стороны мы должны обеспечить (и у нас это получается):

• качественное своевременное развитие;
• надежную поддержку пользователей;
• постоянную стабильную работу всех компонентов нашей системы (инфраструктура, прикладные решения).

Со стороны поставщика сформированы мощная приоритетная поддержка и команда сопровождения.

Сам процесс поддержки построен по принципу 3-х линий и реализован на базе системы SAP Service Desk.

На первой линии поддержки у нас располагаются квалифицированные специалисты, которые решают более 80% поступающих от пользователей обращений. Отмечу, что прием заявок от пользователей выполняется только через учетную систему, время первой реакции регламентировано и не должно превышать 30 минут. Есть и исключения из правил – так называемые VIP-пользователи, от них обращения принимаются по звонку и обрабатываются в срочном порядке. Вторая линия – наши программисты и проектировщики, они решают 19% переданных с 1 линии обращений, и только 1% оставшихся обращений передается на 3 линию поддержки – специалистам DIRECTUM.

К вендору в среднем поступает от 5 до 15 обращений в месяц. Есть локальные пики, когда количество инцидентов превышает среднее значение, на них мы обращаем особое внимание и разбираем отдельно.

Обратим внимание на качественные характеристики этих инцидентов. Почти все из них – срочные и критичные, влияющие на всех или почти всех пользователей. Инциденты, обычно сложные и нетривиальные, могут относиться как к заказной разработке СУД, так и к стандартной версии DIRECTUM и даже к платформе.

Указанные характеристики инцидентов задают высокие требования к сервисам по поддержке системы. В первую очередь – это скорость реакции и продолжительность решения инцидентов. Условия стандартной поддержки вендора нам не подходят, поэтому был разработан отдельный пакет услуг – приоритетная техническая поддержка.

Дополнительно к стандартной поддержке предложен пакет сервисов:

• приоритетная инцидентная поддержка;
• управление событиями и проблемами;
• аудит производительности.

За счет приоритетной инцидентной поддержки обеспечивается высокий уровень SLA (Service Level Agreement) – время реакции составляет минуты, время решения – несколько часов. Такие высокие показатели достигаются за счет выделенной команды экспертов и отдельной очереди обращений. Наши обращения не попадают в общую очередь, а адресуются непосредственно закрепленной команде экспертов. Они знают заказную разработку и особенности архитектуры СУД, поэтому на погружение в инцидент необходим минимум времени, также эксперты хорошо знают нашу команду поддержки. За счет этого сокращается время решения инцидента, так как обычно много времени требуется на взаимодействие, здесь мы этот фактор исключаем.

Сервис по управлению событиями и проблемами способствует сокращению общего числа новых инцидентов и потенциальных проблем с доступностью и стабильностью системы. Несколько раз в год проводится аудит производительности, в рамках которого контролируются «здоровье» и производительность системы. Обычно аудит выполняется после каких-либо значительных изменений, например, после запуска нового решения. Выявляются потенциальные узкие места в оборудовании, настройках серверов, прикладной разработке, которые позволяют исключить проблемы с производительностью в будущем.

Существует отдельная процедура работы по очень критичным инцидентам. В таких случаях формируются кризисные команды от нас и DIRECTUM. Со стороны ОАО «Сургутнефтегаз» в команде участвуют эксперты по системе, СУБД, ОС и «железу». Часть команды DIRECTUM выезжает в Сургут для координации работ и оперативного взаимодействия с экспертами на месте. Другая часть команды остается в офисе вендора в Ижевске для взаимодействия с необходимыми экспертами (специалисты платформы, СУБД и другие эксперты) и ведения доработок.

За счет такой организации работ даже особо критичные инциденты решаются в короткие сроки и практически не влияют на доступность системы в целом. Мы постоянно работаем над тем, чтобы исключить подобные ситуации, в том числе за счет управления событиями и проблемами.

Команда для нас – критически важный элемент существования и развития СУД. Нам необходимо обеспечивать работу 20 000 пользователей. Это не просто амбиции информационно развитой компании. Единственный путь к переходу на электронный документооборот – это вовлечение в информационное пространство всех участников процесса.

Алексей Ардамин: При переходе на DIRECTUM перед нами стояла задача не просто внедрить ECM-систему, а выполнить миграцию всех данных из предыдущей системы. Это требовалось не только для того, чтобы облегчить работу пользователей с историческими данными и оптимизировать архитектуру будущей системы, но и для того, чтобы обеспечить рациональное решение с точки зрения затрат на эксплуатацию и сопровождение.

Уникальность проекта на этом шаге подтверждена единовременным переносом всех данных (как исторических, так и активных на момент переноса), а это более 30 миллионов различных объектов.

Стоит отметить, что на момент запуска проекта отсутствовали какие-либо инструменты, позволяющие решить эту задачу. В общей сложности подготовка к миграции заняла довольно длительное время, в этот момент было полностью заморожено развитие предыдущей системы. А общий объем самой миграции был настолько большим, что на его выполнение потребовалось 7 суток работы (круглосуточно). Для выполнения самой миграции в новогодние каникулы был подготовлен ее поминутный план. Работы выполнялись с обязательным ежечасным оповещением руководства проекта о текущем состоянии. Критичность данных работ заключалась в том, что в случае неуспешной миграции на новую ECM-систему следующая попытка миграции отложилась бы на год. Фактически у нас не оставалось выбора – только идти вперед и только успешно.

После миграции в первые несколько недель был организован начальный мониторинг работы пользователей. Причем в качестве основного показателя приняли «количество регистрируемых документов в день в сравнении с регистрацией прошлого года». Мы не сразу вышли на требуемые показатели, но, когда достигли их, стало понятно, что «полет нормальный» – документационное обеспечение деятельности компании в норме.

А недавно, в мае 2016 г., мы мигрировали на новую версию платформы DIRECTUM. Накопленный опыт позволил сделать это уже в штатном режиме.

Алексей Ардамин: Мы создали уникальную систему управления документами ОАО «Сургутнефтегаз». Общее количество пользователей превысило значение 20 000 человек – это ежедневный усредненный показатель вовлеченности в процесс работы с информацией и документами через систему. И его мы достигли уже в 2015 году.

Но масштаб проекта не только в достигнутых технических и технологических показателях, но и в затраченных ресурсах – над проектом работали порядка 60 специалистов ОАО «Сургутнефтегаз», более 100 сотрудников компании DIRECTUM и 10 партнеров вендора.

В самом начале я озвучил достигнутые показатели бизнеса, выразившиеся в ускорении бизнес-процессов, сокращении времени на занесение и рассмотрение документов, использования бумажных бланков. Но мы также считаем и конкретный денежный экономический эффект. Есть много различных методик, например, в статье «Как оценивать эффективность ECM-проектов?» на портале ECM-Journal.ru оценивается снижение затрат на бизнес-процессы и отдельные операции, материальные затраты и риски бизнеса.

Безусловно, мы учитываем эти факторы, но эффект можно посчитать проще. Если на обслуживании каждого документа мы сэкономим хотя бы 10 минут (мы приводили такой пример с ключевыми приказами структурных подразделений), то за год, учитывая масштабы документооборота Сургутнефтегаза, мы сэкономим миллионы рублей и окупим весь проект.

Но самое главное в том, что сегодня мы получили готовую инструмент-платформу плюс собственную внутреннюю команду, которая готова собственными силами развивать технологии управления документами компании в целом. Тем самым мы заложили основу для дальнейшего развития эффективности ОАО «Сургутнефтегаз».