Приоритеты и сложности заказчиков CRM

2024: Приоритеты заказчиков, проблемы и вопросы импортозамещения

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

Не менее важными факторами при выборе системы и вендора становятся:

• нахождение в реестре отечественного ПО;
• сроки внедрения;
• правила лицензирования;
• возможность интеграции с другими системами, наличие API;
• возможность работы по CI/CD
• права доступа и ролевая безопасность;
• возможность размещения в облаке или на своих серверах;
• производительность;
• наличие готовых коннекторов к другим системам.

Заказчики сегодня внимательны и к технологическому стеку. Он должен позволять системе быстро и гибко развиваться, поддерживать применение передовых технологий машинного обучения и анализа данных. Необходимыми условиями являются мультиплатформенность – работа на стационарных и мобильных устройствах, поддержка различных аппаратных и программных сред, – и омниканальность, – комментирует Владислав Игнатенко, директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ).

Каждый заказчик имеет свои архитектурные стандарты и технологические требования, которым необходимо соответствовать. Важно, чтобы в составе платформы не было сторонних компонентов, доступ к которым в будущем может быть ограничен.

Компании сталкиваются с важной задачей – обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами через разные каналы. Для этого внедряются роботы и чат-боты, которые помогают автоматизировать процессы и освобождают сотрудников от рутинных задач. Эти инструменты могут привлекать потенциальных клиентов, обрабатывать их запросы и сопровождать их от первой стадии обращения до завершения продажи, – добавляет Вадим Казанцев, исполнительный директор ITFB Group.

В технологическом плане ключевыми требованиями являются способность обрабатывать все большие объемы клиентских данных, а также то, насколько поставщик учитывает потребности заказчиков и адаптирует под них дорожную карту развития ПО. Отдельно стоит вопрос поддержки платформ данных, как западных, которые многие заказчики продолжают использовать и пока не планируют заменять, так опенсорсных и отечественных решений. В связи с этим поставщики активно работают над расширением своего портфолио дата-коннекторов и референсных проектов, – отмечает Антон Стрельников, операционный директор практики Marketing Management компании GlowByte.

Компании, которые пока используют зарубежные решения, активно ищут локальные альтернативы, а также рассматривают возможность создания собственных продуктов для учета индивидуальных потребностей.

Заказчики хотят получить не просто CRM-систему для управления взаимоотношениями с клиентами, охватывающую продажи, постпродажное обслуживание и сервис. Они ищут полноценный инструмент для построения сквозных бизнес-процессов – от зарождения бизнес-идеи до вывода продукта на рынок. В фокусе внимания не только на базовые функции, но и механизмы, позволяющие расширить функциональность CRM-системы. Важными критериями выбора также являются скорость внедрения системы, наличие необходимых расширений для интеграции с другими системами, возможность обогащения данных, поддержка омниканальности, зрелость вендора и надёжность партнёров, – говорит Аурика Савчук, вице-президент GMCS.

Компании ищут продукты, которые позволят им гибко реагировать на тенденции рынка, обеспечат высокую скорость изменений и возможность параллельно осуществлять импортозамещение и развитие CRM. Топ-менеджеры также обращают внимание на опыт внедрения подобных решений у вендора – важно, чтобы продукт был проверен на практике. «Вторые глаза» инспектора 4.1 т

При переходе на российский продукт заказчикам важно сохранить привычный уровень функциональности и удобства использования, заданный импортными продуктами. Бизнес обращает внимание на масштабируемость CRM-систем, легкое обновление функциональности системы и добавление новых пользователей. Заказчики приветствуют автоматизацию различных прикладных задач и использование современных технологий с использованием искусственного интеллекта, например, рассылки, чат-боты и голосовые ассистенты, и аналитику данных. Не менее важны простота и понятность интерфейса, доступность с мобильных устройств, широкие возможности аналитики.

Всё это позволит компаниям избежать проблем с излишней нагрузкой сотрудников, скоростью их работы с клиентами, усложнением процесса внедрения CRM-системы.

Вместо прямой замены западных платформ "один-в-один" российские компании стараются повышать эффективность своих информационных систем, переходят от монолитной архитектуры к микросервисной, которая позволяет гибко реагировать на задачи конкретных подразделений, проводят изменения систем параллельно, не создавая длинных "очередей" из бизнес-заказчиков, – поясняет Алексей Леденев, директор направления экспертизы CRM-платформы НОТА МОДУС.

Сейчас клиенты стали более тщательнее подходить к вопросу выбора платформы для CRM-системы, а не приобретать ту, которая больше распиарена. По моему мнению, а также некоторых коллег по рынку, крупный бизнес в России будет до последнего "сидеть" на западном ПО и искать обходные пути санкций, так как он не верит в качество, надежность и отказоустойчивость отечественного ПО. На рынке пока еще нет российского SAP, Salesforce, Microsoft, – комментирует Глеб Мельников технический директор «РосБизнесСофт CRM».

Говоря о типовых проблемах, с которыми сталкиваются заказчики при выборе и внедрении CRM-решений, эксперты выделяют следующие:

Необходимость интеграции нового продукта с имеющимися системами и бизнес-процессами

Нередко клиентам приходится самостоятельно дорабатывать интеграцию с помощью штатных разработчиков или обращаться к опытным подрядчикам.

Защита информации в корпоративных системах

Современные CRM-системы внедряют передовые меры защиты данных, включая шифрование, двухфакторную аутентификацию, проводят регулярные аудиты безопасности. Но киберугрозы становятся все более изощренными с каждым годом, угрожая как извне, так и изнутри, поэтому в процесс защиты данных важно вовлекать абсолютно всех сотрудников компании.

Поддержка, обновление и развитие продуктов

Решить эту проблему можно лишь через плавный переход на отечественные разработки, микросервисы и платформы low-code. При переходе с западных платформ на отечественные крайне важно обеспечить постепенность процесса, чтобы минимизировать возможные негативные последствия для бизнеса.

Разрозненность данных и отсутствие сквозных бизнес-процессов

Эта проблема особенно характерна для более мелких компаний, где автоматизация выстроена недостаточно системно, например, на уровне Excel. Здесь заказчики нуждаются в CRM-решениях, которые обеспечивают прозрачность и единство информации.

Кроме того, заказчики нередко работают с морально устаревшими CRM-системами, которые не соответствуют текущим потребностям быстро развивающегося бизнеса. В таких случаях возникает запрос на качественно новый, более современный продукт. Также часто встречается запрос на инструменты для постановки, отслеживания и управления задачами. Причем зачастую эти потребности выходят за рамки стандартного функционала CRM и требуют более расширенных возможностей управления бизнес-процессами. И, наконец, классическая проблема – необходимость координации и синхронизации работы смежных отделов, таких как маркетинг и продажи. Здесь CRM-система должна стать связующим звеном, обеспечивающим прозрачность и слаженность взаимодействия, – отмечает Светлана Ермакова, руководитель направления CRM/BPM в ГК Softline.

Преодолеть все барьеры можно только при тесном сотрудничестве всех участников – бизнеса и ИТ-компаний. Постоянное совершенствование интерфейсов и функциональности CRM-систем на основе обратной связи клиентов поможет создать более удобные и интуитивно понятные решения, – резюмирует Людмила Гладких, руководитель отдела мобильной разработки ИТ-компании SimbirSoft.

2023: Проблемы с использованием иностранных CRM-систем и их решения

Последние полтора года на рынке CRM-систем множество заказчиков столкнулись с тем, что сроки использования иностранных систем подходят к завершению, или что в будущем произойдет отключение от этих систем. В более удачном положении находятся клиенты, чей бизнес сохранился, несмотря на все изменения (международные компании, не ушедшие с российского рынка).

В первую очередь со сложностями сталкиваются пользователи облачных версий иностранных СRМ-систем. Если у вендора была принципиальная возможность «приземления» решения, то клиенты использовали в основном ее. Если не было – переходили на отечественные решения.

Главная проблема заключается в том, что разработчики иностранных продуктов отключают клиентов из России от поддержки или в целом от системы. Решить эту проблему можно только переходом на отечественное ПО, – говорит Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений «1С Рарус».

Некоторые компании продолжают развитие CRM-систем на основе платформы Microsoft Dynamics 365, и даже планируют наращивать функциональность, как минимум, в горизонте ближайших 2-3 лет. При этом, например, развитие функционала в области предиктивной аналитики и предиктивного анализа поведения клиентов и формирования персонализированных предложений происходит с использованием свободного ПО.

Исходя из нашей практики статистика такова: компании с небольшим количеством пользователей и достаточно «простыми» СRМ-решениями переходили на отечественное ПО быстрее, в том время как крупные корпоративные клиенты, использовавшие в основном on-prem версии западного ПО, до сих пор продолжают развитие своих решений, – отмечает Аурика Савчук, вице-президент GMCS.

Отсутствие обновлений и технической поддержки вендора остаются факторами риска и увеличивают стоимость использования решения. Доступы к базам знаний и новым функциям ограничены или вовсе отключены, что препятствует возможности использовать эти системы в длительной перспективе. Не решен и вопрос оплаты продления лицензий. Также сохраняется опасность внезапной блокировки доступа к системе с потерей всех данных.

Одни по-прежнему пользуются купленными ″перпетуал″ лицензиями, другие продляют их, пользуясь известными способами, но все это не потому, что это удобно, а потому, что мигрировать полномасштабно CRM-систему очень дорого и долго. Да и выбор CRM-систем, сопоставимых по функционалу с Salesforce и Siebel, на нашем рынке невелик. Но я полагаю, что использовать столь значимую для бизнеса систему без обновлений, без техподдержки – это тупиковый путь. В любом случае, вопрос только в сроках принятия решения о замене. По мере увеличения числа референсных кейсов миграции, компаниям, которые пока думают, будет проще принять такое решение, – комментирует Юлий Гольдберг, руководитель направления GlowByte.

Чтобы минимизировать риски, связанные с постепенным устареванием зарубежного ПО и высокой стоимостью его доработки и обслуживания, компании начали постепенный переход, по бизнес-контурам или подразделениям, растягивая процесс на следующие 2-3 года. Выбор в сторону ELMA365 Low-code CRM также связан с потребностью гибкого внедрения небольшими частями, которые можно выпускать в prod и использовать здесь и сейчас, не дожидаясь исчерпывающего сбора данных, например по перспективным интеграциям. Low-code даёт возможность стартовать проект импортозамещения с высоким уровнем неизвестности и при этом начать использовать MVP в короткий срок, – рассказывает Мария Ильина, product owner ELMA365 CRM.

Помимо всего прочего, использование иностранных CRM-систем может создавать проблемы, связанные с законодательством, введенными санкциями и технической инфраструктурой.

Пользователи иностранных CRM-систем могут столкнуться с трудностями при адаптации и переводе системы на родной язык, различиями в функционале и стандартах CRM-системы по сравнению с местными аналогами, проблемами с интеграцией, недостаточной поддержкой, а также с возможной блокировкой аккаунтов и потерей данных.

Эти проблемы могут быть решены путем выбора подходящей CRM-системы с учетом особенностей и потребностей организации, проведения качественного обучения и поддержки пользователей, а также сотрудничества с надежными поставщиками и партнерами, работающими на внутреннем рынке страны, – говорит Сергей Галеев, руководитель отдела backend-разработки ИТ-компании SimbirSoft.

По мнению Павла Баклыкова, коммерческого директора Mad Brains, у бизнеса всего несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации: переходить на российские решения, продолжать использовать посредников для продления и покупки лицензий либо разрабатывать собственный продукт.

Можно сказать, что у бизнеса есть огромная платформа, с которой ничего нельзя сделать. Решить эти проблемы можно только плавным переходом на отечественные разработки, микросервисы, Low-code платформы. При переходе с западных платформ на отечественные важно обеспечить плавный и постепенный процесс, чтобы минимизировать потенциальные негативные последствия для бизнеса, – отмечает Вадим Казанцев, исполнительный директор ITFB Group.

Но есть в этой ситуации и позитивный момент: опыт и знания, накопленные в ходе реализации проектов, можно использовать в будущем для внедрения отечественных CRM-систем.

В решении проблем важно учитывать, какие возможности предоставляет вендор. Некоторые из них предлагают опцию перевода решения в локальное использование (on premise). Приобретение лицензии для использования иностранных CRM-систем на собственном сервере может стать решением проблем с доступом, однако оно более сложное в реализации. В целом, 90% клиентов выбирают переход к использованию отечественных аналогов CRM-систем. Этот выбор может быть более предпочтителен для многих компаний, – резюмирует Светлана Ермакова, руководитель направления CRM Департамента бизнес-решений ГК Softline.

2022: Советы и подходы к миграции на российское ПО от экспертов рынка

Отечественные поставщики систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management, CRM), получившие конкурентные преимущества от ухода с рынка зарубежных конкурентов и роста спроса со стороны их крупных корпоративных клиентов, а также системные интеграторы, которым придется поддерживать работающие зарубежные решения и одновременно осваивать российские, охотно делятся своим видением возможных стратегий импортозамещения в этом сегменте IT-рынка.

Перед заказчиками открыто нескольких путей. Первый − продолжать поддерживать действующие системы, не забывая про полноценные бэкапы данных и модификаций, напоминает Дмитрий Смирнов, директор по консалтингу департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Также стоит решить вопрос технической поддержки, которую можно выполнить силами интегратора или самостоятельно, − дополняет его Дмитрий Перепонов, руководитель направления «Автоматизация бизнес-процессов» компании КРОК.

При этом нужно понимать, что в этом случае не стоит рассчитывать на добавление разработанных вендором новых функций по обеспечению безопасности или улучшению клиентского опыта.

Второй путь, выбор которого, кстати, поощряется государством в форме грантовой поддержки, − это импортозамещение, то есть выбор и внедрение CRM-системы российского вендора. Алексей Кольмай, директор CRM-направления ELMA, назвал три критерия, которым должна соответствовать такая система: скорость миграции с импортной платформы, максимальное сохранение ее функционала после «переезда», стоимость замены.

Главное − не рассчитывать на наличие на рынке полного аналога используемого решения и быть готовым заплатить за миграцию и существенное допиливание выбранной платформы под реализованные в компании бизнес-процессы, − говорит Юлий Гольдберг, руководитель направления импортозамещения компании GlowByte.

По его словам, если в части oCRM системы российского производства с полным функционалом и масштабируемой архитектурой, можно пересчитать по пальцам одной руки, то решений в области аналитических CRM российской разработки около 20, и 5-6 из них − это лидеры с обкатанным функционалом, понятной стратегией, стабильной командой.

Дмитрий Смирнов советует не пытаться успеть все и сразу. По его словам, нужно сформулировать цели, которых компания хочет достичь с помощью внедрения отечественной CRM, и составить дорожную карту перехода на новое решение. Важно, чтобы этот документ соответствовал обновленной бизнес-стратегии компании, которая может предъявлять новые требования к функциональности системы.

Похожий подход исповедует и КРОК. По словам Дмитрия Перепонова, его компания не предлагает клиентам разработку крупных систем, повторяющих функционал импортных CRM.

Мы делаем упор на быстрое внедрение ключевой функциональности, которая пользователям нужна здесь и сейчас, − рассказывает он. − После чего, конечно же, следует анализ приоритетных потребностей и внедрение функциональности по тем запросам бизнеса, которые актуальны на текущий момент.

Однако далеко не все представленные на рынке программные продукты российских вендоров поддерживают кастомизацию и могут быть адаптированы к задачам крупных компаний и корпораций.

Из исполнителей сильнее всех выигрывает ELMA CRM: большинство компаний-заказчиков, которые не хотели прорабатывать детальную стратегию, просто выбирали готовое решение. Это сделало ELMA топовой CRM-системой в России, но эта платформа больше подходит для малого и среднего бизнеса, — отмечает Кирилл Щукин, директор направления CRM Т1 Консалтинг.

Впрочем, у заказчиков из числа крупных компаний есть и другие возможности перевести систему управления отношениями с клиентами с зарубежной платформы на российскую. Так, они могут возложить разработку собственной CRM на внутреннюю команду программистов или нанять для решения этой задачи внешнего подрядчика. Но самый эффективный, с точки зрения экономии затрат, путь – взять за основу готовую модульную систему.

Для большинства компаний enterprise-сегмента наиболее подходящим становится путь работы с «конструктором», из которого и собирается CRM-система нужной конфигурации. Это подтверждается ростом числа корпоративных заказчиков, которые интересуются T1 CRM. Наша платформа продолжает наращивать функциональность и уже прошла успешные нагрузочные испытания, — подчеркивает Владимир Вигура, директор продукта T1CRM.

Наглядным примером low-code системы-конструктора является ELMA365, на базе которой сегодня в России реализуется множество проектов внедрения по замене Salesforce, SAP sales cloud, Dynamics CRM и Oracle Siebel.

Мы давно понимали, что вектор на импортозамещение крайне важный в РФ. Еще 4 года назад мы подготовили нашу платформу ELMA365 к санкционным рискам с точки зрения общесистемного ПО, — объясняет ее успех Алексей Кольмай.

Ряд отечественных поставщиков сегодня оказывает поддержку миграции CRM-систем глобальных поставщиков на свои платформы.

Многие вендоры, в том числе и наша компания «ЭМБЕР», разработали льготные программы перехода на свои платформы с существенной отсрочкой платежа за лицензии, − отмечает Татьяна Малявина, коммерческий директор «Эмбер».

Особую позицию занимает компания IBS, сфокусированная на пользователях систем EPR/CRM SAP. В своей программе альтернативной поддержки она учитывает потребности различных категорий таких заказчиков: тех, кто принял решение о временной эксплуатации SAP-решений и планирует мигрировать на импортонезависимое ПО, и тех, кто сосредоточен на долгосрочной эксплуатации уже внедренных продуктов, и тех, кому важно развитие новых функциональных возможностей на базе SAP.

См. также

• CRM (рынок_России)
• CRM (мировой рынок)
• Тенденции российского рынка CRM-систем
• Обзор TAdviser: CRM-системы в России