Основания для успешного ИТ-аутсорсинга

 По статистике, активное развитие рынка ИТ-аутсорсинга в России сдерживается рядом причин:

• качество предоставляемых услуг;
• отсутствие налаженного управления и взаимодействия;
• спорные ценовые предложения;
• вопросы безопасности и технические ограничения.

Какой бы привлекательной ни была цена услуги, заказчик должен быть уверен, что, передавая внешнему исполнителю функции частичной или полной ИТ-поддержки своих бизнес-процессов, он окажется в качественном выигрыше. «Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 4.3 т

Анализ данных, полученных от российских и зарубежных компаний, показывает, что представители отечественных компаний опасаются рисков, связанных с человеческим фактором, в гораздо большей степени, чем их западные коллеги, и ставят их на 4-е место, в то время как зарубежные компании человеческий фактор ставят лишь на 7-е место (исследование KPMG).

Выбор сервис-провайдера занимает довольно длительный период. По результатам исследований, у 50% участников выбор поставщика услуг занял более полугода, 30% констатировали, что искали подходящего аутсорсера более девяти месяцев.

С самого начала заказчику важно быть уверенным в том, что в штате аутсорсера работают профессионалы; что принцип формирования и измерения критериев качества услуг, отраженных в SLA, вполне понятен и доступен ему самому; что исполнитель готов нести не только формальную, но и материальную ответственность за качество своей работы, в том числе, за последствия ее воздействия на сопутствующие бизнес-процессы и конечный продукт или услугу заказчика.

Оценка качества предоставляемых услуг производится путем сравнения результатов работы аутсорсера и подразделения до перехода на аутсорсинг.

Порядок формирования себестоимости услуги, безусловно, должен быть понятен заказчику, иначе у него могут возникнуть подозрения в недобросовестности подрядчика.

Опытный аутсорсер всегда поможет сопоставить себестоимость и результативность рассматриваемой услуги при выполнении работ собственными силами и силами аутсорсера.

Среди причин неудач сотрудничества также указывается завышенное ожидание от проектов со стороны руководства предприятий-заказчиков. Поэтому невозможно решить множество взаимосвязанных вопросов:

• организация взаимодействия с внешней компанией;
• интеграция внешних ресурсов во внутренние бизнес-процессы;
• сохранение качества обслуживания конечных пользователей.

Чтобы максимально предупредить возникновение проблем в будущем, компании следует позволить аутсорсеру провести полный ИТ-аудит, на базе результатов которого можно будет составить полный перечень услуг, требующихся этой компании. Не стоит пренебрегать этим процессом или считать, что аутсорсер просто хочет лишний раз «подзаработать».

Предварительный аудит, напротив, поможет обеим компаниям сэкономить, так как избавит их от лишних затрат в будущем.

У аутсорсинговых компаний, которые имеют отраслевую специализацию, уже отработаны и регламентированы бизнес-процессы, подготовлены типовые соглашения об уровне оказания услуг (SLA) и высокий уровень ответственности перед клиентами за качество предоставления этих услуг.

Для заказчиков играют большую роль известность и репутация поставщика ИТ-услуг, его опыт работы на рынке и отраслевая экспертиза.

Хорошим примером является опыт аутсорсинговых компаний со статусом «1С:Франчайзи», предоставляющих услуги по аутсорсингу поддержки и развития 1С.

Материал подготовлен на основе публикаций в СМИ 2009-2011 гг.: cnews.ru и ibusiness.ru