Семантическая интеграция CRM и КИС
CRM-системы прочно вошли в жизнь многих предприятий любой сферы деятельности и масштаба. Однако компании CRM-система не всегда может удовлетворить все потребности компании в автоматизации, поэтому наряду с ней часто используются и другие корпоративные информационные системы (КИС). Например, системы бухгалтерского учета, в роли которой чаще всего выступают продукты 1С, системы складского учета, или каких-либо собственных разработок предприятия, учитывающих особенности их бизнес-процессов. Таким образом, рано или поздно перед компаниями, внедряющими или использующими CRM, встает задача их интеграции с другими КИС. Каждая корпоративная информационная система на предприятии может дать адекватную картину бизнеса, но только в той части, за которую она отвечает. Грамотно реализованная интеграция КИС позволяет существенно повысить отдачу от используемых на предприятии систем, и увеличить качество отчетности в целом.
При решении проблем интеграции CRM-систем с другими корпоративными системами зачастую используются собственные силы заказчика, или привлекаются разработчики и\или внедренцы КИС. К сожалению, не всегда проекты интеграции бывают качественно реализованы, особенно когда интегрируемые системы написаны на разных языках или основаны на разных базах данных. К сожалению, часто интеграцией занимаются не профильные специалисты, что приводит к появлению решений, которые делаются по принципу «лишь бы работало». Использование таких решений чревато серьезными проблемами в эксплуатации и поддержке. Подобные решения строятся без единого плана, чаще всего представляют собой выгрузки в XML или разрозненные веб-сервисы. В результате, интеграция является очень нестабильной – при изменении формата данных или их объема вся структура может перестать работать. При более дальновидном подходе используются такие способы интеграции, например, внедрение MDM-системы, или шины обмена сообщениями типа IBM WebSphere MQ, или качественные реализации сервисно-ориентированной архитектуры SOA. [1]
Преимущества каждого способа известны, равно как и их недостатки.
Внедрение MDM (Master Data Management) системы, например IBM InfoSphere, позволяет консолидировать информацию из всех информационных систем предприятия. MDM-система создает так называемые «золотые», или эталонные, записи о каждом клиенте компании, и других информационных объектах. Из MDM эта информация может распространяться по другим ИС.
Процесс понятен, но требует серьезных вложений времени и средств. Для внедрения интеграции при помощи MDM необходимо собрать данные из всех КИС, используемых на предприятии, очистить их, отфильтровать дубликаты, а затем консолидировать данные в единой системе. Кроме того, до настройки процесса передачи данных, в MDM нужно создать и сконфигурировать хранилища для каждого типа информации, которой обмениваются ИС. С учетом особенностей MDM, далеко не каждый тип информации будет рационально хранить в ней.
Использование SOА позволяет каждой информационной системе предоставлять другим ИС определенный набор сервисов, связанных со спецификой хранящихся в ней данных. Каждый сервис позволяет выполнить одну определенную операцию: например, получить реквизиты клиента. Одно из преимуществ SOA – возможность on-line обмена информацией между CRM и любой другой КИС. Но процедуры обмена данными через SOA могут разрабатываться разными специалистами, зачастую – разработчиками и внедренцами КИС. Уже на этой стадии может возникнуть «человеческий фактор» - не известно, насколько грамотно будет проектирован обмен, и насколько единообразно будут использоваться данные.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 
К тому же, использование SOA сильно затрудняется при интеграции нескольких информационных систем, обменивающихся большим числом видов информации. При этом потребуется создание сервиса выгрузки данных для каждой системы и каждого вида информации. Чем больше КИС и видов информации, тем больше веб-сервисов придется создать, и тем меньше они будут поддаваться контролю. В итоге может потребоваться дополнительное внедрение систем каталогизации и мониторинга работы SOAP веб-сервисов. К тому же, любое изменение структуры данных в одной из систем, может привести к сбою в работе всей системы обмена.
Наряду с этими способами интеграции сегодня активно развиваются, и уже внедряются, более простые, функциональные и перспективные решения, основанные на технологиях семантической интеграции данных. Семантические технологии позволяют передавать любые данные в виде триплетов: подлежащее – сказуемое – определение. Каждый такой триплет передает один факт о каком-либо объекте. Преимуществ у такого принципа кодирования передаваемой информации множество. В особенности, если использовать готовое решение – сервер обмена данными.
В этом случае, во-первых, практически не потребуется что-либо программировать, разрабатывать, создавать с нуля. Со стороны каждой из систем используются готовые программные модули – коннекторы. Эти модули, действующие на стороне каждой из систем, преобразуют всю необходимую информацию в семантические триплеты, и передают ее на сервер, а сервер, в свою очередь, рассылает эту информацию по другим системам. Коннкетор, получивший информацию, преобразует ее из триплетов в естественную для этой системы формы.
Если готового коннектора для какого-либо программного продукта нет, его можно создать. Разработкой коннекторов могут заниматься как программисты, обслуживающие каждую из систем, так и специалисты компании, предоставляющей интеграционные решения. Если написанием коннектора для преобразования данных из, например, CRM, занимаются ее разработчики, то их совершенно не интересует программная специфика других систем. Их единственная задача – реализовать выгрузку триплетов из своей системы, и обработку входящего потока информации.
Во-вторых, в такой обмен можно включить любое количество систем, а настройками сервера задать условия передачи данных между системами: какую информацию имеет возможность передавать и получать каждая КИС.
В-третьих, интеграция CRM с другими системами с использованием семантических технологий более устойчива к любым изменениям. Обмен не теряет работоспособности, если со стороны одной из систем изменится структура данных, а отразить такое изменение в конфигурации обмена будет очень просто. Если обмен по каким-то причинам прервется – после его восстановления легко будет повторить передачу всей пропущенной информации.
Таким образом, на фоне уже привычных способов интеграции корпоративных информационных систем, способ обмена данными, выраженными в семантической форме, выглядит наиболее устойчивым и перспективным. Если говорить именно об интеграции CRM и других информационных систем предприятия, то использование семантических технологий позволяет легко учесть тот факт, что в разных системах информация о клиенте представлена в разных разрезах (финансовый учет, складской учет), осуществить фильтрацию и слияние этих данных в интересах конечного пользователя, работающего через CRM.
Горшков Сергей Вадимович, директор компании "Бизнес Семантика"
