Эффективная работа с клиентами в цифровых каналах: Опыт SberDevices и edna
Крупный бизнес заинтересован, чтобы клиент мог в любое удобное время и любым удобным способом связаться с компанией. Не менее важную роль играет и скорость обработки запросов, ведь клиенты ждать не любят и могут просто уйти к конкуренту. Для решения этих задач компании используют чат-центры — удобное решение для оперативной обработки сообщений из самых разных цифровых каналов. Но иногда и этого бывает недостаточно и операторы из-за высокой загрузки или по другим причинам не успевают быстро реагировать на все обращения. В таких случаях на помощь приходят чат-боты. Регистрация обращений, ответы на типовые вопросы, базовая консультация по продуктам и услугам — всё это и многое другое можно без опасений автоматизировать. А если решить проблему клиента без помощи человека нельзя, бот может самостоятельно определить это и перевести диалог на оператора. Чтобы разобраться в эффективности современных технологий и продуктов для работы с клиентами в цифровых каналах, мы задали несколько вопросов Денису Афанасьеву, директору дивизиона В2В-продуктов Салют SberDevices и Егору Буйницкому, директору департамента развития продуктов в компании edna.
Афанасьев
SberDevices (разработчик чат-бота SaluteBot) — IT-компания полного цикла. Центр экспертизы в области искусственного интеллекта, машинного обучения, речевых технологий и потребительской электроники.
Решения SberDevices подходят для индивидуального и коммерческого использования. В2В-продукты компании — от речевых сервисов до видеоконференцсвязи — помогают автоматизировать бизнес-процессы и увеличить прибыль.
edna — ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровых коммуникаций. На рынке с 2005 года. В портфеле компании представлены решения для организации эффективного диалога с клиентом в цифровых каналах (SMS, push, мессенджеры, социальные сети, чаты, email), продукты для контактных центров, аутентификации пользователей и обеспечения безопасного доступа.
Недавно ваши компании анонсировали сотрудничество. Какая у него ключевая цель?
Денис Афанасьев: Крупному бизнесу и госсектору нужны комплексные решения, которые смогут эффективно и безопасно автоматизировать процесс общения с клиентами в самых разных коммуникационных каналах. Как раз такой продукт мы и предлагаем нашим заказчикам. Чат-центр edna — ПО для контактных центров, обеспечивает обработку сообщений для всех цифровых каналов: мессенджеры, социальные сети, электронная почта, чаты на сайтах и в мобильных приложениях, а также помогает выстраивать процессы для разных направлений обслуживания клиентов с прозрачным управлением, настройкой и мониторингом. Наш продукт SaluteBot, — это конструктор сценариев общения с клиентами, позволяющий автоматизировать обработку типовых вопросов клиентов. SaluteBot помогает снизить нагрузку на операторов и оставить им время для работы со сложными кейсами. Чат-бот позволяет компаниям выстоять в моменты пиковых нагрузок без потери качества клиентского сервиса. А такой приток обращений бывает чаще, чем может показаться, например: в предпраздничные дни, в период маркетинговых акций или во время высокого спроса на сезонный товар.
Буйницкий
У представителей каких отраслей вы видите самый большой спрос на ваше решение?
Егор Буйницкий: Думаю, это могут быть все компании, где количество взаимодействий с клиентами исчисляется нескольким тысячам и более в сутки. Они могут представлять бизнес абсолютно из любой отрасли. Главное — желание существенно цифровизировать свой бизнес. Наши клиенты уже находятся в активной фазе цифровизации, либо планируют изменения в ближайшем будущем. Отдельно мы можем выделить розничные компании, e-commerce и финансовую сферу.
Вы можете выделить какие-то особенные потребности крупного бизнеса к подобным решениям?
Денис Афанасьев: Клиентам, как правило, требуется безопасность работы с данными, лёгкая интеграция с уже существующими системами и стоимость самого решения, включающая как начальные инвестиции, так и затраты на эксплуатацию.
Егор Буйницкий: Мы давно работаем с крупным бизнесом. Чат-центр edna можно использовать в облаке (cloud), а также внедрить в ИТ-инфраструктуру заказчика (on-prem). Это очень важный момент для большинства крупных заказчиков. У нас много возможностей и инструментов для адаптации продукта под любые запросы клиента. Мы ориентированы на то, чтобы работать с компаниями из любых сфер с соблюдением требований безопасности и сохранности персональных данных.
Какой спектр задач заказчика позволяет охватить ваше совместное решение?
Денис Афанасьев: Кроме самого чат-центра и чат-бота, мы помогаем с генерацией сценариев, а при необходимости используем другие B2B-решения из линейки SberDevices. По сути, мы можем решать любые задачи в сфере голосовых и текстовых коммуникаций с клиентом. Всё зависит от потребностей и задач бизнеса наших заказчиков.
Как сегодня клиенты предпочитают общаться с продавцами и поставщиками услуг? Согласны ли вы с тем, что традиционные голосовые звонки уходят в прошлое и формируется тренд на цифровизацию коммуникаций?
Егор Буйницкий: Предпочтения клиентов, на наш взгляд, заметно меняются. Использование диалоговых каналов - социальных сетей, чатов в приложениях и на сайтах — это уже обязательный набор для любого бизнеса. За миллениалами идёт следующее поколение потребителей, которые чувствует себя в цифровой среде как «рыба в воде». Соответственно, и бизнес всё активнее задействует социальные сети и мессенджеры для продвижения и общения. Поэтому обе стороны заинтересованы, чтобы качество общения в диалоговых каналах коммуникации росло. Под ростом я имею в виду увеличение скорости ответа и повышение показателя FCR (доля обращений, где проблема клиента была решена сразу). Однако мы не видим, чтобы диалоги в мессенджерах заменяли голосовые звонки. Мы замечаем другую тенденцию — большую персонализацию обслуживания, когда клиент сам может выбрать, в каком канале ему удобнее и привычнее задать вопрос или получить ответ по статусу заказа.
А выбор канала со стороны бизнеса зависит от того, сколько он стоит и насколько эффективен. Сокращение стоимости взаимодействия в диалоговых каналах благодаря использованию чат-ботов — ключевой фактор. Этим и занимаются ребята из команды SaluteBot.
Насколько возросло значение таких каналов для общения как мессенджеры?
Егор Буйницкий: Мессенджеры интересны бизнесу. Тяжело придумать другой тип приложений, который открывался бы пользователем несколько десятков раз в день добровольно. Несравнимо, например, с электронной почтой. Причём затраты на привлечение клиента в этом случае минимальны, если сравнить с собственными мобильными приложениями.
Владельцы мессенджеров осторожны в развитии возможностей для бизнеса и тщательно следят за спамом. Для них очень важно сохранить лояльность пользователей. Мы полностью поддерживаем такой подход. Он не даёт резкого экспоненциального роста, но создаёт стабильный рост на длительном отрезке. В конечном итоге это формирует у потребителей устойчивую привычку использовать мессенджеры для общения с брендами. А доля мессенджеров во всей коммуникации брендов будет составлять не менее половины.
Что умеют современные чат-боты? В каких сценариях они могут полностью заменить живого сотрудника, в каких сценариях их ещё требуется научить, а в каких — не заменят никогда?
Денис Афанасьев: Современные чат-боты могут выполнять гораздо больше задач, чем просто выдача ответов на типовые вопросы клиентов. С помощью ботов можно создавать простые FAQ для клиентов или сотрудников, уведомлять клиентов об акциях и спецпредложениях, создавать записи для очного посещения и многое другое. Спектр задач, решаемых ботом, почти безграничен и зависит он только от целей заказчика. Например, боты могут предоставлять расчёты, высылать клиентам документы по запросу. Но если речь идёт о крупном бизнесе, мы рекомендуем оставлять клиентам возможность связаться с оператором для решения сложных вопросов. Сама возможность живого общения всё ещё играет большую роль для клиентов. Особенно в случае, если клиент негативно настроен или столкнулся с какими-то ошибками или сложностями.
Какие эффекты может получить заказчик после внедрения бота?
Денис Афанасьев: За счёт ботов (если хорошо сделан сценарий) компании достигают существенного роста сервисных метрик — CSI (индекс удовлетворенности клиентов), NPS (индекс потребительской лояльности). Это очень важно, поскольку именно эти метрики влекут за собой и рост выручки. Довольные клиенты дольше пользуются услугами компании и увеличивают её прибыль. А если они рекомендуют услуги или товары компании кому-то, они увеличивают клиентскую базу и привлекают новых пользователей. В конечном счёте нематериальные плюсы от использования бота выливаются в реальный экономический эффект для компании.
Как бизнес может оценить эффективность от внедрения подобного решения?
Денис Афанасьев: Оценивать внедрение нужно, опираясь на цифры. Важно отслеживать ключевые метрики, иначе суждение будет субъективным. Какие метрики для этого использовать? Каждая компания определяет это в зависимости от решаемой задачи. К примеру, если нам важно снизить нагрузку на операторов и увеличить скорость ответа клиенту — нужно отслеживать процент вопросов, закрываемых ботом без оператора, то есть качество самого сценария, оценку работы бота клиентов, время, которое клиент общается с ботом, скорость решения вопроса. Если стоит задача увеличить продажи, следует смотреть на рост среднего чека, число товаров, приобретаемых одним клиентом, процент покупок из обращений и т.д.
Чат-центр и чат-боты очень востребованы в качестве инструментов автоматизации взаимодействия с потребителями товаров и услуг. Важно, что такие решения с каждым днем становятся умнее, развиваются и совершенствуются. А разработчики, в свою очередь, держат нас в курсе новых возможностей. Большое спасибо за детальные и интересные ответы.
